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客戶投訴分析處理培訓

【課程背景】：
銀行網(wang)點(dian)(dian)(dian)是(shi)(shi)直接(jie)面對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)前沿，不(bu)論目前電子渠道如何(he)發展，但大多數(shu)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)還是(shi)(shi)更(geng)愿意到(dao)網(wang)點(dian)(dian)(dian)辦理業(ye)務(wu)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)需求(qiu)往往通過網(wang)點(dian)(dian)(dian)直接(jie)反映(ying)出來，所以網(wang)點(dian)(dian)(dian)是(shi)(shi)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供產(chan)品(pin)、服務(wu)最直接(jie)、最重要的(de)渠道。我(wo)們(men)(men)在做好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)的(de)同時，也(ye)面臨客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)們(men)(men)產(chan)品(pin)、服務(wu)、渠道等多方面的(de)不(bu)滿意，導(dao)致客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴。如何(he)正確地面對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴，將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴轉變為更(geng)好服務(wu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)機(ji)遇，處(chu)理好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)情緒(xu)，不(bu)斷調整(zheng)優化產(chan)品(pin)、流程，提高服務(wu)品(pin)質是(shi)(shi)本課程的(de)重點(dian)(dian)(dian)。

【培訓對象】：銀行(xing)網(wang)點員工、主管(guan)和支行(xing)行(xing)長

【授課形式】：講授+演示+案例研討(tao)+演練

【課程大綱】：
第一篇 客戶投訴成因分析
客戶投訴的表象和深層次原因什么？
討論：你(ni)認為客戶(hu)為什(shen)么(me)要(yao)投訴我們？原(yuan)因有哪(na)些(xie)？表象包括(kuo)哪(na)幾個方面？客戶(hu)最終通過投訴想要(yao)得到什(shen)么(me)？

第二篇 處理客戶投訴的意義是什么？
處理好客戶投訴對銀行的意義是什么？
處理好客戶投訴對個人有什么意義？
如果處理不得當將會給銀行、網點和個人帶來怎樣的損失？這樣的損失將會造成嚴重后果，甚至可以引發聲譽危機。
正確認識投訴的客戶
客戶投訴類型有哪幾個類型呢？
每一類型的投訴客戶的特征是什么？
客戶投訴預防重于治療
討論：大家認為客戶投訴是事后處理重要還是提前預防重要？客戶投訴的關鍵點是什么?
有“矛”就有“”盾--客戶-銀行之間“矛盾”的焦點在哪？
如何做好投訴預防?
優化服務流程，完善內部制度
增強員工服務意識
服務的四個層級
員工應具備六種服務心態
案例演練
提升客戶體驗
1.提升客戶體驗的重要性
2.提升客戶體驗的要素
學會管理客戶期望值
1.善于發現客戶的期望值
2.巧妙降低客戶的期望值
3.給(gei)自己(ji)留有余地，不給(gei)客戶有機可乘(cheng)

第三篇 客戶投訴分析
一、客戶投訴的原因分析
1.客戶層面
2.銀行自身層面
二、傾聽和解釋哪個更重要？
1.如何傾聽？
2.解釋還是辯解
三、客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析(xi)型（貓頭鷹型）

第四篇 客戶抱怨投訴處理準備
我們應該如何看待客戶投訴？
積極層面-客戶投訴可以不斷改進服務
消極層面-客戶就是來找茬的
客戶投訴的提升服務有效的途徑
案例研討
處理客戶投訴的六大原則
客戶不滿意的原則
客戶不滿的層級
四、處理客戶投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶情緒管理
討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？
五、有備無患-處理前準備
環境準備
心情準備
工具準備

第五篇 客戶處理步驟
一、客戶投訴處理“七步詩”
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
充分地道歉
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務
二、投訴溝通方法
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7+1說服法
三、投訴處理經典八大戰術
奉若上賓
以柔克剛
以靜制動
以退為進
聲東擊西
借力打力
移情見景
出奇制勝
四、投訴處理前車之鑒
含糊其辭
以己度人
重復痛苦
滔滔不絕
鉆牛角尖
冠冕堂皇
五、難纏客戶應對及策略
1. 以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執己見者
4.有備而來者
5.有社會背景，宣傳能力
六、情景案例演練
1.服務營銷流程案例
2.產品虧損案例
3.服務管理類案例
4.服務流程案例
5．服務態度(du)案例(li)

客戶投訴分析處理培訓