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銀行柜員培訓課程

課程背景：
銀行遠程客服(fu)柜(ju)員(yuan)是(shi)運(yun)用科學的(de)語言(yan)和其(qi)它輔助表達方式，在(zai)沒有行為(wei)輔助的(de)情況下，視頻柜(ju)員(yuan)的(de)副(fu)語言(yan)和溝通能力，直(zhi)(zhi)接(jie)影(ying)響著(zhu)客戶直(zhi)(zhi)觀的(de)感受。

授課形式：理論(lun)講授(shou)+學(xue)員練習+場景演練

課程特點：實際案例剖析+逐一練(lian)習+專業點評

課程目標：
1.提升視頻客服儀容儀表和溝通親和力。
2.提高坐席人員溝通能力、異議處理應變能力。
3.通過實戰演練、典型案例學習提升客戶體驗感。
4.提升坐席話務品質和(he)突發事件處理能力(li)。

課程收益：
1、運用普通話交流、學會談吐*。
2、提高語商( -Q )語言的思辨能力。 
3、美化聲音、讓聲音更悅耳。
4、以優雅儀態展示個人形象。

課程大綱/要點：
第一部分、視頻客服柜員服務心態
一、視頻客服柜員服務意識
1、服務與意識的定義以及內涵
2、服務意識的主要內容、特點、基本原則
3、視頻客服柜員的職業心態 —— 相隨心生，境隨心轉
二、視頻客服柜員職業心態
1、積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
2、職業規范化心態，以組織為中心，還是以個人為中心
3、先做出貢獻還是先索取價值
4、緩解職業壓力，調整職業心(xin)態，做(zuo)快樂的品位(wei)職業人(ren)士(shi)

第二部分、視頻客服柜員語言基本功
一 、語音訓練 
1、視頻客服柜員講話的音質：（1）清晰度、（2）亮度力度、（3）音色圓潤 
2、講話的語音：（1）發音準確、（2）吐字清晰、（3）清除語音障礙 
3、講話的語調：（1）抑揚頓挫、（2）高低變化、（3）快慢 
4、講話的音量：（1）輕重、（2）女士講話的魅力、（3）講話的語氣
5、講話節奏：（1）高亢、（2）低沉、（3）凝重、（4）輕快、（5）強調、緊張 
6、說話最高境界：（1）自然流利（2）有高山流水的感覺、（3）講話前的準備 
二、發音技巧
1、口腔舌位圖——明確發音部位             
2、聲調——五度標記法
3、呼吸控制、保護嗓子——胸腹式聯合呼吸法訓練
三、重難點聲母、韻母矯正
1、聲母22個——主體發音特征、發音方法
2、韻母39個——主體發音特征、發音方法
3、精講重難點
（1）四聲調值——陰平、陽平、上聲、去聲（廣東方音調值發不滿）
（2）平舌音z、c、s 翹舌音zh、ch、sh、r
（3）平翹舌音和舌面音j、q、x區分（針對廣東方音）
（4）鼻音n 和 邊音-
（5）前鼻音an、ian、uan、 üan 、en、uen、 in、 ün
（6）后鼻音ang、iang、uang、eng、ing、ueng、ong、iong
（7）唇齒音f 和 舌面后音h
四、氣息控制訓練
1、胸腹聯合呼吸法：（1）、慢吸慢呼 （2）、快吸慢呼
2、強控制練習   
3、弱控制練習：(1)、吸氣深呼氣勻 (2)、夸大聲調   (3)、擴展音域
五、共鳴控制訓練
1、口腔共鳴訓練                             2、鼻腔共鳴訓練    
3、胸腔共鳴訓練                             4、頭腔共鳴              
5、腹腔共鳴
六、用聲與嗓音保護
1、朗讀用聲要求                          2、嗓音與情、聲、氣
3、嗓子的保護方法                           4、常見錯誤發聲及糾正
-互動方式：1、常用接線用語練習語一對一輔導
3、模(mo)擬他行呼(hu)叫中心真實場景練習

第三部分、視頻客服柜員表情訓練
一、微笑                             二、目光交流式  
三、點頭                             四、致歉            
五、通話結束

第四部分、客戶溝通技巧
一、柜面人員五聲服務
1、來有迎聲                                 2、問有答聲           
3、走有送聲                                 4、幫有謝聲              
5、怨有歉聲 
二、柜面人員常用服務用語的語氣語調
1、“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您，再見”
2、“您好，請問您辦理什么業務？”“您好，歡迎光臨。” 
3、“請稍等，我馬上為您辦理。” 
三、柜面人員電話禮儀
1、接聽咨詢電話的注意事項                   2、 銀行電話標準用語
3、掛斷電話注意要點                         4、客戶邀約語言組織
四、柜面人員服務禁忌用語
1、“不知道”                                2、“不清楚”           
3、“不歸我管”                              4、“我還有事”             
5、“去找領導/總行解決”   
五、銀行業客戶異議的原因分析
1、客戶異議的三大根源                       2、客戶異議心理分析
六、銀行業處理客戶異議的五個原則
1、遵守承諾的原則                           2、公平公正的原則     
3、方便顧客的原則                           4、重在受控的原則           
5、保護隱私的原則
七、銀行業投訴處理五步法 
1、訴求定位——基于聚類分析    
2、查證處理——尋找關鍵點
3、處理方案——系統支撐有依據  
4、客戶溝通——應答話術和禁忌
5、回訪跟進——投訴閉環管理
-案例分析：結合客戶滿意度及坐席話務能力缺陷，通過分析坐席業務品質數據，總結處理與客戶溝通方式。
1、回顧課程，答疑解惑
2．課程收尾，服務宣言
3．持續(xu)跟進，學(xue)能(neng)致用(yong)

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