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客戶服務禮儀實務

課程背景
   禮儀作為職業人最基本的職業素養之一，在職業化發展中起著至關重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業形象，更能在企業對外商務活動，以及企業在組織氛圍建設過程中和企業文化建設推進中，都能起到良好的促進作用。
   自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業人的認可，但最近幾年禮儀的學習環境似乎不像原來那么熱了，看似應該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學習知識本源的差異、學習渠道的差異、傳授者的差異和學習者理解的差異，反而會弄巧成拙，混淆視聽。
   現在急需對于禮儀知識進行統一的梳理，不僅僅是傳授規范，更重要的是讓禮儀學習者能夠了解禮儀行為規范形成的根源，讓學習者不但可以掌握禮儀行為，還可以通過本次學習，舉一反三的靈活運用，達到施禮得當的目的。
   課程中會通過新的禮儀解讀，讓學員可以饒有興趣的掌握禮儀技巧，提高大家的禮儀運用意識，不光是模仿禮儀行為，還要懂得各個禮儀行為形成的原因和得當使用的作用。從一個新的角度，提高大家對于禮儀重要性的認識。從學禮儀、仿禮儀，到明禮儀、懂禮儀，從記禮儀、忘禮儀，到愛禮儀、習禮儀。
1、你知道進辦公室要敲門，你知道敲門要敲幾聲嗎？
2、你知道車輛有上座，你知道上座有幾種嗎？
3、你知道就餐面門為上，你知道上座誰來坐嗎？
4、你知道問好說“您好”，什么時間段是“早上好”嗎？
5、你知道左叉右刀，一塊牛排從那邊開始吃嗎？
   我們的(de)課程就是(shi)來解決以(yi)上各種疑(yi)問的(de)，讓你(ni)從跟深入的(de)角度帶有興趣(qu)的(de)學習禮儀規(gui)范，讓我們在禮儀的(de)海(hai)洋中不(bu)僅(jin)僅(jin)可以(yi)“狗刨(bao)”，還可以(yi)仰泳、蝶泳、自由泳。

課程大綱：
第一章：應該如何認識禮儀
第一節：什么是禮儀 
第二節：禮儀的“大”原則和“小”原則
－禮儀的“五項原則”  
－禮儀的“兩個中心”      
第三節：禮儀的認識與道德的認識
－風俗
－習俗 
－禮儀
－道德
－法律      
第四節：生活中對禮儀的誤解
－公交座位讓不讓
－你敬我酒喝不喝
－結賬掏錢買不買
視頻(pin)：《禮(li)儀傳承不是道德(de)綁架(jia)》

第二章：儀容儀表禮儀解讀
第一節：男士著裝禮儀 
－西服
－禮服
－皮具
－裝飾
第二節：女士著裝禮儀 
－套裙
－禮服
－配飾 
－常見錯誤  
第三節：儀容儀表禮儀
－發
－妝
－氣 
－神 

第三章：行為禮儀規范與認識
第一節：日常行為禮儀
－坐
－立
－行 
－其它行為細節  
第二節：就餐禮儀
－西餐禮儀
－中餐禮儀
第三節：乘車禮儀
－商務車
－出租車
－私家車
－乘車注意事項
第四節：乘梯禮儀
－直梯 
－步梯 
－扶梯  
第五節：座次禮儀
－宴會的座次禮儀 
－會議的座次禮儀 
－談判的座次禮儀  
第六節：辦公禮儀
－辦公室禮儀的原則 
－辦公環境禮儀 
－辦公室細節禮儀
－公務活動與接待禮儀  

第四章：溝通禮儀與溝通效果
第一節：溝通的含義 
－什么是溝通 
－溝通的種類與特點 
－文字溝通
－語言溝通  
第二節：禮貌溝通的要素
－禮貌用語
－禁止性語言
－聲音的調整
－彰顯禮貌的溝通細節
第三節：溝通效果的提升
－了解溝通心理
－學會有效提問
控制溝通節奏

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