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銀行服務質量提升

【課程背景】
隨著中國(guo)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)業國(guo)際化(hua)和市(shi)(shi)場化(hua)程(cheng)度(du)的(de)(de)(de)不(bu)斷提(ti)(ti)(ti)高，國(guo)內(nei)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)經(jing)營(ying)所面(mian)臨的(de)(de)(de)市(shi)(shi)場環境也逐漸發生變(bian)化(hua)，包括利率市(shi)(shi)場化(hua)、互聯網(wang)金融、民營(ying)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)等都使得銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)業競(jing)爭愈(yu)發激(ji)烈。“危(wei)”與“機”并存(cun)(cun)。國(guo)內(nei)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)要(yao)把握發展機遇，就(jiu)要(yao)積極實施變(bian)革與轉型(xing)，從(cong)而(er)提(ti)(ti)(ti)高核心(xin)競(jing)爭力。在銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)整(zheng)體布局規劃(hua)中，網(wang)點(dian)是(shi)(shi)最重要(yao)的(de)(de)(de)環節之一，是(shi)(shi)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)與客(ke)戶直(zhi)接交流的(de)(de)(de)第一平(ping)臺，是(shi)(shi)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)參與市(shi)(shi)場競(jing)爭的(de)(de)(de)重要(yao)資源(yuan)。但是(shi)(shi)許多員工在待客(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中存(cun)(cun)在散(san)漫、隨意、服(fu)(fu)(fu)務(wu)不(bu)規范不(bu)專業，主動營(ying)銷意識薄弱等種(zhong)種(zhong)現象制(zhi)約銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)業務(wu)進一步開展，客(ke)戶投訴居高不(bu)下(xia)。因此提(ti)(ti)(ti)升銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)整(zheng)體服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平(ping)和主動服(fu)(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷成為網(wang)點(dian)建設(she)、創造績效的(de)(de)(de)關鍵，進而(er)為提(ti)(ti)(ti)高客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)感知，提(ti)(ti)(ti)高客(ke)戶忠誠度(du)，樹立銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)品牌形(xing)象奠(dian)定基礎。

【課程收益】
1、提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力
2、掌握銀行網點崗位規范，提升服務質量
3、了解大堂經理的標準化服務流程訓練
4、建立(li)銀行員工樂(le)在(zai)工作與職業化心態，以積極的態度面對(dui)新的挑戰(zhan)；

【課程對象】大堂經理

【授課方式】理論講(jiang)解+情景演練+互動(dong)體驗+行動(dong)學(xue)習 

【課程大綱】
第一講：銀行員工樂在工作與職業化心態
1、新形勢下銀行業面臨的挑戰
2、態度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
5、工作壓力的調整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長

第二講：唯有服務無法復制
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
4、消費(fei)服(fu)務升級(ji)的本(ben)質

第三講：優質服務在崗位服務規范中體現
一、優質服務從行為舉止規范開始
1、崗位服務站姿規范
2、崗位服務坐姿規范
3、工作中的蹲姿
4、崗位服務標準手姿訓練
二、優質服務在儀容規范中體現
1、男士儀容規范
2、女士儀容規范
3、女士職業化妝技巧
三、優質服務在著裝規范中展現
1、男士著裝規范
2、女士著裝規范
四、服務規范七項修煉體現優質服務
1、微笑服務的魅力
2、熱情的迎客致意的禮節
3、情緒控制與面客的表情神態
4、運用合理的目光與客戶交流
5、規范的服務手勢運用
6、客戶服務中溝通的技巧
7、客(ke)戶(hu)服務中傾聽的技巧

第四講：銀行網點標準化服務流程
一、大堂經理服務流程
大堂經理的定位
2、大堂經理服務營銷流程七步法迎：迎接客戶
分：識別、引導、分流
輔：大堂營銷和客戶挖掘
管：大堂管理（本步驟貫穿于大堂經理每天工作流程中）
轉：有效轉介（協銷）
緩：投訴處理
送：送別客戶
3、大(da)堂經理應具備的能力(li)

第五講：營業網點客戶關懷管理
1、客戶的引導與分流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、提升客戶忠誠度

第六講：*與情緒管理
一、解讀壓力
1、壓力的概念
2、找到工作與生活中的壓力源
3、壓力認知模型ABC
4、壓力產生的原因及壓力帶來的危害 
二、解讀情緒
1、情緒的定義
2、情緒可以傳染 
3、情緒可瞬間轉變 
4、掌控情緒的必要性 
5、做情緒的主人
三、情緒與色彩
1、情緒管理的重要性
2、情緒與色彩的關系
3、七種色彩的深度解讀與實際應用
紅色
橙色
黃色
綠色
淺藍色
深藍色
紫色
4、*的認知與個案解析
四、管理壓力的技巧
1、時間管理模型
2、獨立完整的自尊體系的構建 
3、快速身心放松術 
4、重塑減壓渠道
五、運用色彩做享受壓力的職場達人
1、情緒調節的基本途徑：
（1） 認知調節：
（2） 行為調節：
（3） 生理調節：
2、好(hao)心態成(cheng)就智慧人生(sheng)

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