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銀行現場管理課程

培訓背景：
營業網點是商業銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是執行銀行“贏”在大堂策略的重要執行人。一名優秀的銀行服務人員每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的銀行服務人員，每天都會趕走客戶，因此，提升營業網點的管理能力和職業素養至關重要。在實踐中我們發現營業網點的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、服務缺乏理念和意識、崗
位缺乏職責認知，管理缺乏時間管理和績效管理等
2、員工缺乏基本職業素養，職業形象不佳，不懂得基本的職業規范和禮儀
3、員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位，在工作中不注重細
節，導致工作差錯事件不斷把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導致團隊
凝聚力下降
4、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺
乏客戶分流技巧
5、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧
6、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能
7、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，不知如何協調，缺乏客
戶(hu)服務的技巧及突發事件應(ying)變能力

培訓目的：
1、樹立全新的職業服務意識與服務理念，了解各工作職責和工作范疇
2、提高各崗位工作技能，提高現場管理能力，督導能力
3、利用真實案例的不同體驗銀行以“客戶為中心”理念
4、明確服務流程與服務標準，避免盲目服務，全面提升服務意識與服務標準
5、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力
6、全面提升網點服務管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠度
7、打造(zao)金牌服務團隊(dui)，樹立全(quan)新現代服務理念(nian)，贏取市場份額

培訓對象 ：支行行長、營業經理(li)、大堂(tang)經理(li)、客(ke)戶經理(li)及骨干員工(gong)等(deng)

課程概要：
第一部分：商業銀行服務意識
第一章：服務經濟時代的到來引發的思考
一、為什么我們要讓客戶滿意
1>我們的工資由誰付？
2>什么是企業生存的生存之道？
3>服務水準差一點，服務意識差一截
案例：你的服務價值百萬
二、服務業面臨的挑戰
1>航空業的轉型時代
2>通訊業的轉型時代
3>“三高”業的轉型時代
4>銀行業的轉型時代
三、商業銀行競爭現狀
1>國有股份商業銀行
2>城市股份商業銀行
3>外資商業銀行
4>郵政儲蓄銀行
5>村鎮銀行
6>農信社
四、網點轉型，迎接客戶體驗時代
頭腦風暴：我們的核心競爭力在哪里？
第二章：職業觀念、職業態度
一、觀念、態度、能力決定你在職業成長之路
二、職業化員工的四種態度：
1>職業態度之一：積極主動
2>職業態度之二：承擔責任
3>職業態度之三：樂于協作
4>職業態度之四：服從執行
三、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1>用心服務—假如我是顧客
2>主動服務—要做的正是對方正在想的
3>變通服務—工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4>愛心服務—服務不是僅僅賺一份工資
5>激情服務—抱怨投訴是必然
第三章：讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、什么是卓越的客戶服務？
案例分享：營業廳服務視頻
二、卓越的服務意識訓練五步曲
1>看——觀察客戶的技巧
2>聽——拉近和客戶的關系
3>笑——微笑的魅力
4>說——客戶更在乎怎樣
5>動——運用身(shen)體語言的技巧(qiao)

第二部分：卓越的服務標準與服務流程
第一章：卓越的服務標準
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢要標準
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、違規形式呈現展示
第二章：營業廳規范化服務用語
一、大堂服務用語接待流程標準
二、柜臺服務用語接待流程標準
三、常用服務用語接待流程標準
第三章：營業廳崗位(wei)服務流程標(biao)準模擬(ni)訓練（分(fen)組(zu)、分(fen)崗位(wei)模擬(ni)訓練）

第三部分：商業銀行營業現場管理與督導
第一章：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析
一、第三者眼中的營業現場
二、銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
三、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析
四、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析
五、銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析
視頻案例：他為何為難大堂經理
第二章：營業廳環境6S標準化管理
一、6S管理的概念與規范
二、營業大廳6S管理要點
三、國內銀行6S管理案例分析與點評
第三章：營業廳的一天的管理模式
一、現場管理標準化
1>晨會組織與經營
2>每日巡檢制度
3>神秘客戶制度
4>內部巡視制度
二、營業前
1>職業形象塑造
2>工作事項梳理
3>服務設施檢查
4>視覺營銷呈現
三、營業中
1>維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管
2>現場的客戶識別與分流服務
3>業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理
4>甄別客戶、收集信息、調解爭議
四、營業后
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務設施設備
3>總結，自我評估
第四章：營業現場管理藝術
一、為什么要建立標準服務流程？
案例1：外資企業
案例2：國內企業
二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
三、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
四、業務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
第五章：主動服務營銷管理
一、四種典型客戶類型
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹信息
四、了解客戶需求的方法
五、金融服務營銷發展趨勢
六、“MAN”：客戶識別技巧
七、“*”：顧問式銷售技巧
八、“FABE”：產品推介技巧
九、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷
第六章：營業廳客戶糾紛與投訴管理
一、什么是客戶投訴
二、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、處理投訴的原則和要點
五、有效處理投訴的方法和步驟
六、處理投訴時的情緒自我控制
第七章：營業廳突發事件的管理
一、突發事件的類型和特點
二、突發事件的影響
三、典型突發事件的處理流程
四、由客戶引發的緊急事件的應急處理
五、由銀行引發的緊急事件的應急處理
六、其他影響營業網點正(zheng)常服務(wu)事(shi)件應急預案

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