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銀行規范化服務禮儀培訓

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型首要條件是提升營業網點的優質服務能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準流程。但在網點服務中我們發現了如下的現象：
1、服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、服務人員缺乏服務規范，服務的隨意性較強；
4、服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5、服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業務發展；
6、網點的整體績效(xiao)不(bu)佳(jia).

培訓對象：柜員、大堂經(jing)理(li)(li)、理(li)(li)財經(jing)理(li)(li)、客戶經(jing)理(li)(li)、網(wang)點主任、支行行長等

課程目標：
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務執行者；
2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
3、掌握(wo)與(yu)客(ke)戶的溝通技巧，把被(bei)動服務轉為主動服務生產力；

培訓形式：講授、案例分析、角色(se)扮(ban)演、互動游戲、分組討論，實景訓練

課程大綱：
案例(li)：你的禮儀價值千萬

第一章、服務業的競爭現狀呈現分析
1、常規服務行業
2、特殊服(fu)務(wu)行業

第二章、銀行業的競爭現狀呈現分析
1、大型國有股份制商業銀行
2、國家政策性銀行
3、股份制商業銀行
4、城市商業銀行
5、中國郵政儲蓄銀行
6、農合行

第三章、銀行職業形象與禮儀訓練的重要性
1、什么是服務、服務對企業發展的重要性
2、服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
3、你(ni)就是(shi)銀(yin)行的(de)“金(jin)字招牌(pai)”

第四章、精神要飽滿
1、儀容禮儀要求：發型、面部、肢部、體味
2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：著(zhu)裝(zhuang)(zhuang)規(gui)范、著(zhu)裝(zhuang)(zhuang)要求、著(zhu)裝(zhuang)(zhuang)原則、著(zhu)裝(zhuang)(zhuang)禁忌

第五章、表情要親切
1、表情細節講解
2、微笑練習
3、銀(yin)行不規范表情呈現

第六章、手勢要標準
1、手勢規范、指示方位
2、規范手勢訓練
3、銀行不(bu)規范手勢呈現

第七章、站姿要挺拔
1、男士規范標準站姿
2、女生規范標準站姿
3、男女規范標準站姿訓練
4、銀(yin)行不規(gui)范站姿呈現

第八章、坐姿要端莊
1、男士規范標準坐姿
2、女生規范標準坐姿
3、男女規范標準坐姿訓練
4、銀行不規(gui)范坐(zuo)姿呈現

第九章、行姿要從容
1、男士規范標準行姿
2、女生規范標準行姿
3、男女規范標準行姿訓練
4、銀行(xing)不規(gui)范行(xing)姿呈現

第十章、蹲姿要文雅
1、男士規范標準蹲姿
2、女生規范標準蹲姿
3、男女規范標準蹲姿訓練
4、銀行不(bu)規范蹲姿(zi)呈現

第十一章、行禮要大方
1、銀行規范標準行禮
2、男女規范標準行禮訓練
3、銀(yin)行(xing)不規范(fan)行(xing)禮(li)呈現

第十二章、國際標準通用服務禮儀
1、接待禮儀
2、握手禮儀
3、介紹禮儀
4、電話禮儀
5、遞接禮儀
6、乘車禮儀
7、宴請禮儀
8、會務禮儀

第十三章、商業銀行服務語言規范
1、銀行服務語言規范的基本要求
2、聲音運用規范
3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語
4、工作崗位上禮貌用語的三大特點
5、與顧客溝通的禮儀細節
6、現(xian)場訓練(lian)：情景訓練(lian)禮貌用語

第十四章、各崗位用語服務流程規范
1、大堂服務用語流程規范
2、高柜服務用語流程規范
3、低柜服務用語流程規范
4、其他各崗位(wei)服(fu)務用語流(liu)程(cheng)規范

第十五章、各崗位規范化服務流程模擬訓練（分組、分崗位）

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