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服務質量管理的培訓

培訓大綱： 
第1講服務的特點即是服務管理難點 
1 企業服務管理難點的應對策略 
2 從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法 
3 從海底撈的服務看高效的企業服務利潤鏈的形成機理 
分析：客戶服務的核心觀念培訓案例！ 
解析：客戶服務的核心觀念內訓案例! 
案(an)例：客戶(hu)服務的核心觀念課程案(an)例分析 

第2講：企業服務勢必要從滿意走向忠誠  
1 客戶感知的服務質量決定對服務的評價 
2 從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義 
3 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法 
4 讓心動的客戶行動起來 
討論：客戶服務的核心觀念經典案例討論! 
分組：客戶服務的核心觀念培訓案例學習指南 
分析：客戶服務(wu)的核心觀念學習中的八大陷阱！ 

第3講：與客戶期望相匹配的服務策略制定 
1 影響客戶期望的十大因素分析 
2 客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定 
互動：客戶服務的核心觀念培訓案例評估 
分享：某集團客戶服務的核心觀念培訓案例 
分享：哈佛(fo)經典客戶服務的核(he)心觀念案例分析示范 

第4講：管理與顧客接觸的關鍵時刻 
1 讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定 
2 有用的服務流程藍圖找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻 
3 與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調 
分享：企業客戶服務的核心觀念培訓三步走！ 
案例：聯想(中國)公司的客戶服務的核心觀念培訓案例 
 討(tao)論：明天的道路——企業如何做(zuo)好客戶(hu)服務的核心觀念？ 

第5講：分析服務差距促進服務質量提升 
1 企業并不了解客戶看中的服務質量是什么 
2 實施服務質量的五個維度的量化分析與判斷 
3 引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素 
4 讓美孚石油銷售業績提高1 
100%的服務質量標桿管理 
分享：客戶服務的核心觀念培訓四部曲！ 
分享：客戶服務的核心觀念內訓五步驟！ 
分享：企業客戶服務的核心觀念六技巧！ 
分析(xi)：某(mou)藥業集團(tuan)所面臨(lin)的客戶(hu)服務(wu)的核心觀(guan)念難題！ 

第6講：客戶不滿的應對與補救系統建立 
1 量化計算服務可靠性， 
2 服務失敗的原因與抱怨傾向分析 
3 客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為 
4 不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法 
分析：領導者客戶服務的核心觀念做什么？ 
分析：客戶服務的核心觀念內訓哪些步驟很重要？ 
分析：客戶服務的核心觀念培訓哪個(ge)環節很(hen)重要？ 

第7講：建立客戶理想服務 
1 理想服務：客戶心目中向往和渴望追求的服務。 
2 合格服務：合格服務可被視為低要求，還能勉強容忍和接受。 
3 寬容服務：如果客戶感受到服務水平落在寬容區間，那么客戶會感到這是正常的 使人感到滿意的服務，其質量也是達到標準的。 
分析：企業如何貫徹客戶服務的核心觀念全過程？ 
分析：客戶服務的核心觀念培訓，我們做對過什么？ 
案(an)例：海爾集團客戶服務(wu)的核(he)心觀念咨詢(xun)方案(an)案(an)例研究 

第8講：客戶的期望值 
1 客戶期望的影響因素 
2 適合期望的服務策略 
3 發現客戶期望的方法 
討論：企業客戶服務的核心觀念的八面金剛 
案例：一次失敗的客戶服務的核心觀念培訓案例 
 分組：如何打(da)通(tong)企業客戶服務的(de)核心觀念的(de)任督二脈？ 

第9講：服務管理 
1 質量五維度量化管理 
2 提升質量的量化分析 
3 美孚石油的標桿管理 
案例：麥當勞的客戶服務的核心觀念UP計劃 
分享：客戶服務的核心觀念培訓師一句話說清楚客戶服務的核心觀念 
客戶服務的核(he)心觀念七宗(zong)：從失(shi)敗中(zhong)尋找經營秘(mi)訣(jue)，從檢討中(zhong)探(tan)索成功之(zhi)道。 

服務質量管理的培訓