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客戶分層級營銷維護

【課程對象】
支行行長、網點(dian)主(zhu)任、理財經(jing)(jing)理、客戶經(jing)(jing)理、大堂經(jing)(jing)理

【課程收益】
1、借鑒模式：通過了解多家銀行喚醒休眠的方法，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式。
2、學習語術：學習到激活休眠客戶、邀約沙龍、升級服務等實用語術。
3、掌握工具：掌握客戶信息檔案；短信激活五步法；電話溝通六模塊推進法等行之有效的工具。
4、提升業績(ji)：通(tong)(tong)過(guo)激活(huo)休眠客戶，篩選出(chu)高品質客戶，通(tong)(tong)過(guo)拜訪(fang)與維(wei)護，放(fang)大客戶價值貢獻。

【課程大綱】
一、【問題篇：存量客戶分層維護的現狀】
■ 存量活躍戶少：薅羊毛總是找那幾只，羊都快禿了
■ 行外新增優質客戶難：各家銀行都在行外吸金，跳蚤客戶多
■ 營銷精力被瑣事和急事牽扯：會要開、表要做、重點工作還很多
■ 疲憊的舊方法造成員工抵觸、客戶投訴：打不完的騷擾電話
■ OCRM系統內大量沉睡客戶缺少維護方法：
－私行客戶、高凈值客戶為各銀行必爭，維護成本較高
－5-50萬中高端客戶有一定數量，難以個性化兼顧
－房貸、信用卡等個人授信類客戶產品持有數偏低，聯系也不多
－萬元以下客戶人數眾多，如何大量、批量維護和營銷
■ 畫像式的存量客戶也得不到有效激活和維護
－代發薪客戶公私聯動不夠：造成留存率偏低、產品持有數偏低
－保障卡（社保、農保、軍保等）客戶金融行為和金融資產偏低
－老(lao)社區的優質客戶(hu)凈流出問(wen)題(ti)和新社區客戶(hu)的有效觸(chu)達增效問(wen)題(ti)

二、【陣地篇：如何安排好現有人手做分層分級營銷維護】
■ 如何定好調：主題、目標、階段、時間、效果五大保證
■ 如何解決傳統維護模式的疲憊模式：持續激勵+持續推進
■ 網點人員如何按崗位進行分層次維護分工協作：
－高凈值客戶2專制度：專崗負責制、專人督導預警制
－中高端客戶2大維護場景：主題策劃維護、廳堂現場維護
－低端客戶2個批量：批量激活、批量產生效能
－房貸、信用卡等授信類客戶協作2重點：識別轉介、承接營銷
■ 分層次營銷維護的4個制度：
－崗位負責制：設置長效的分層級維護崗位職責
－組長負責制：分解不同層級的負責小組和組長
－結果負責制：以階段性效果讓大家樹立信心，傳承激情
－組織學習制：如何通過晨夕會點評組織學習，不斷造勢、不斷賦能
成功案例分析：
案例：2018年11月陳玉庭老師在中國銀行鐘祥縣支行實施了《重點存量客群激活與營銷維護》培訓，該縣行的三個網點從2018年全年新增僅7千萬，上升至2019年全年新增始終維持在2.7個億以上（網均新增近1億），成為全省2019年第一名的縣域支行。
 著(zhu)重分(fen)析：該行在(zai)存(cun)量客(ke)戶分(fen)層分(fen)級營銷維護工(gong)作中(zhong)的(de)計劃(hua)、執行、監(jian)督(du)體系(xi)，包括但不限(xian)于：2專制度、2大場(chang)景、2個(ge)(ge)批(pi)量、2個(ge)(ge)協作重點、4個(ge)(ge)制度：

三、【思維篇：用發展的眼光認知分層級維護價值】
■ 別把你的鉆石客戶埋在土里：銀行業經營模式轉變對從業人員的沖擊和挑戰
■ 從82法則看銀行客戶關系管理的六宗罪
■ 激活休眠客戶模型：1個中心，3種模式，6步流程
■ 機會失去不再來：第二、三季度是存量客戶激活和分層營銷維護的最好時間
■ 千金重擔不再少數人挑：重塑全員參與分層營銷的意義
■ 頂層思考：產品和優惠是我們價值的全部嗎？
■ 金融生態圈：構建創新型資源整合模式和互惠模式
■ 分層級存量客戶維護的“五交”體系：信息交流、資源交換、利益交織、商品交易、社群交往
■ 分層級存量客戶維護的5個意識：品牌意識、客戶意識、經營意識、營銷意識、服務意識
■ 分(fen)層(ceng)級維護對個(ge)人職業的(de)(de)價值(zhi)：成為一個(ge)能抓住機遇(yu)的(de)(de)好干部、好員工

四、【策略篇：全面嵌入客戶生活】
■ 寬度：在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業
■ 深度：定制化客戶關系管理、體驗式客戶關系管理
■ 建立以客戶為中心的服務營銷思維
■ 營銷者的三種境界
－三等選手無動于衷；
－二等選手無孔不入；
－一等選手無中生有。
■ 推銷與營銷的三個本質區別
■ 銷售公式的運用--大客戶銷售情景演練
■ 銀行營銷的四大雷區
－說得多，問的少。案例：對手銀行人民幣理財收益高于我行，如何營銷
－對抗多，墊子少。案例：“聽說你們銀行的服務不好呀”？
－主觀多，客觀少。案例：我行金條售價高于他行時如何營銷？
－被動多，主動少(shao)。案例：目標大客戶是對手銀(yin)行行長的親哥哥，如何撬動？

五、【外呼篇：讓客戶期待你的每一通電話】
■ 如何讓客戶期待你的電話--預熱才不會怕冷
■ 知己知彼--電話營銷常見癥結及破解
■ 電話營銷的核心目的揭秘
■ 電話溝通的六大結構
■ 電話激活策略1：關懷計劃模板
■ 電話激活策略2：服務升級模板
■ 電話激活策略3：尊貴體驗模板
■ 電話激活策略4：問題反饋模板
■ 常見拒(ju)絕的破(po)解

六、【沙龍篇：如何通過沙龍批量圈粉】
案例：某交通銀行親子教育沙龍
亮點：深化客情關系
亮點：兒童與家長的巧妙隔離
亮點：選擇恰當的切入點
案例：某建設銀行家庭投資理財沙龍
亮點：如何留取未知客戶聯系方式
亮點：如何把低價值禮品高吸引力
亮點：如何烘托現場營銷氛圍
模(mo)型：銀行沙龍(long)的3大步驟23流程

七、【代發篇：批量維護重點存量客戶】
■ 立足4個原則：
－以“工資升級”破冰
－以“優惠活動”參與
－以“線人到位”循環
－以“銀商結盟”增值
■ 5個執行思路
－怎么進去：影響關鍵人，領導要政績
－怎么月活：活動有吸引，群眾要效益
－怎么建群：月月有活動，線人要獎勵
－怎么吸金：月末看資產，獎品要刺激
－怎么美譽：買家秀實惠，服務要持續
■ 6個堅持
－堅持客戶黏性為中心；
－堅持拳頭產品綁定率提升；
－堅持客戶產品覆蓋率提升；
－堅持每月到代發企業舉辦活動；
－堅持對代發客戶開展建群線上宣傳；
 －堅持(chi)客(ke)戶月(yue)活與資(zi)產提升(sheng)一舉(ju)兩(liang)得。

八、【流程篇：客戶營銷六步智勝】
第一步：信任建立
－贊美的金字塔原則
－贊美的添頭加尾法
－寒暄話題選擇
－尷尬化解的突圍術
第二步：需求挖掘
－營銷是一門問的藝術
－案例分析—如何設計營銷語術
－演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導語術設計與指導
第三步：產品介紹
－金融產品介紹的六要素
－賣點是個多面體，只有一面適合你
－找到客戶心中的那個櫻桃樹
第四步：異議處理
－面對客戶異議的態度
－異議處理的太極公式與關鍵詞
第五步：做出決定
－提成促成的勇氣
－識別客戶成交信號
－交易促成的四種方式
第六步：關系管理
－《大客戶綜合信息表》的運用
－建立客戶情感賬戶。案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
－低成本維護四種方式。案例：6塊錢換來的大客戶
－高成本客戶維護(hu)參考。案例：漢口銀行(xing)的救護(hu)車公關

客戶分層級營銷維護