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中國企業培訓講師
銀行大堂經理精準優質服務技巧
 
講(jiang)師:李儀 瀏覽次數:2544

課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION

精準優質服務技巧

· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:李儀(yi)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

精準優質服務技巧

課程對象
大(da)堂(tang)經理,客戶經理

課程目的
-理解『服務從心開始』內涵,用心服務創造感動
-剖析企業目前服務現狀與問題所在,明確影響服務品質的因素
-量體裁衣,從服務者心態、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度及客戶的滿意度,為企業創造效益
-提(ti)升客戶(hu)溝通、問題處理及(ji)高(gao)端客戶(hu)識(shi)別技能,從而達到特別的愛給特別的客戶(hu)

課程內容
一、大堂優質服務重要性——知其然,其所以然

-機遇與挑戰
-解讀當今競爭
-未來的競爭是?
-個人未來與企業的發展
-為什么讓客戶100%滿意
-顧客是誰?
-誰是你的顧客?
-是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?
-服務之重要性
-我們現在賣的是什么---服務
-人人都是服務者---要有服務意識
-優質服務與企業(ye)未來

二、大堂優質服務問題之解析篇---------知己知彼百戰不殆
-大堂經理自我問題分析
· 自我認知能力
· 客戶識別能力
· 客戶挖掘能力
-服務過程中思維定位分析
·『客戶關系』的定位――你們VS 我們
·『服務標準執行』的定位――做了VS做好
·『服務內容』的定位――份外VS份內
·『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
·『服務思維方式』的定位--貼標簽VS善解人意
-服務執行過程問題分析
· 做了
· 認真去做
· 用心去做(zuo)

三、大堂優質服務意識之梳理篇----------格局決定結局
-何謂服務意識?
-真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿
-服務意識就是快速地幫助顧客解決問題
-服務意識就是超出顧客的想象,創造顧客感動
-優質服務意識必備維度:
-服務態度
-客戶需求理解度
-服務速度
-服務意識黃金法則
-服務意識的核心是『愛心』!
-服務意識的生命在于『創新』!
-服務意識(shi)的魅力在于『無形(xing)』!

四、大堂優質服務技能打造篇---------細節決定成敗
-客戶溝通技能提升
-客戶溝通重要性:
-客戶溝通中行為分析:
-成為客戶溝通高手法則
-客戶情緒管理能力
-情緒影響力---積極情緒產生積極結果,消極情緒產生消極結果
-大堂經理情緒管理
-客戶情緒引導
-投訴問題處理能力
-客戶頻道判斷能力
-投訴需求分析能力
-問題解決七錦囊

五、大堂優質客戶識別篇---------服務從『心』開始
-不同層次客戶識別
· 觀察
· 提問
· 資料
-不同個性客戶的識別
· 性格分析
· 善解人意
· 對癥下藥
-高端客戶識別
· 奢飾品識別
A、服裝---衣服、鞋、絲巾、領帶等
B、飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等
C、交通工具---汽車等
· 信息識別
· 資料(liao)識別

精準優質服務技巧


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李儀
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