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中國企業培訓講師
《品牌柜員——從優秀到卓越》
 
講師:宋子博 瀏覽次數:2552

課程描述INTRODUCTION

柜員工作培訓

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員· 理財經理

培訓講師:宋子博(bo)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

柜員工作培訓

【課程背景】
柜面前臺是銀行工作的第一窗口,這個窗口的工作質量,直接關系到整個銀行的服務形
象。大部分銀行優質服務建設已開展多年的,一線柜員了解柜面服務流程和標準,但在
實際工作中,他們很難將服務和營銷自然的融入到實際工作中,往往顧此失彼。
其次,柜面營銷講究“短平快”,高效、精準的營銷需要柜員高超的識別、溝通能力和話
術技巧,但大部分柜員并不具備,導致柜面營銷效率不佳。所以,本課程旨在傳授柜面
服務營銷使用(yong)技巧(qiao),有(you)效提升柜面服務營銷效率和產出。

【課程收益】
1、引導柜員將自身發展與銀行發展結合。
2、掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。
3、掌握工作中必備的客戶溝通、抱怨處理、營銷技巧及服務知識,提升柜員營銷和維護
水平,提升客戶忠誠度。
4、通(tong)過場景案例教學,提高現場應(ying)變能力(li)(li)和實(shi)際應(ying)用能力(li)(li)。

【授課對象】
銀行柜員(yuan)、網點中層、高層

【課程特色】
理論聯系實際,將知識點提煉成為簡單的口訣,內容全而不雜,有的放矢突出重點,結
合講師多年的經驗,在符合職業準則和規范的基礎上,衍生出更加實用的提升業務辦理
效率和服務質量的流程優化技巧和方法。通過溝通、營銷、客戶維護等技能技巧的講解
和現場訓(xun)練,配合講(jiang)師的深度點評,使(shi)學員在實踐中(zhong)成(cheng)長。

【課程大綱】
第一部分:樹立卓越的意識 —— 為什么需要卓越的柜員

1、銀行所面臨的挑戰
2、這是一個品牌=口碑的世界
3、影響(xiang)品(pin)牌的重要因素(su)

第二部分:什么是優秀的柜員
1、職業化的服務形象
2、嫻熟的業務知識
3、標準、高效的服務流程
4、熱情專業的服務態度(du)

第三部分:如何成為卓越的柜員
1、自我職業目標和規劃
2、站在客戶的角度看待服務
1) 如何與客戶高效溝通
傾聽的技巧
提問的技巧
復述的技巧
2) 如何應對客戶的抱怨
抱怨是與顧客溝通的生命線
客戶抱怨應對的原則及方法
客戶抱怨案例分析
如何與同事良好溝通
3、站在銀行的角度看待營銷
1) 營銷不是賣產品,是給客戶提供更好的服務
2) 如何給客戶更好的營銷體驗
如何識別客戶需求
如何引導客戶需求
如何進行客戶營銷
如何結束服務
4、如何建立長期的客戶關系
如何留住客戶
如何建立和維護客戶群
如何提(ti)高營(ying)銷技能

柜員工作培訓


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宋子博
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