課程描述INTRODUCTION
銀行服務禮儀
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行服務禮儀
【課程收益】:
1、從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析;
2、旨在培養一線員工創新服務理念、塑造良好的服務形象,掌握規范、專業、嫻熟的服務技巧;
3、成就高素質的銀行客戶服務團隊、打造高品質的客戶服務;
4、參(can)與實際案例分析與模(mo)擬演練,切(qie)身體會、自我(wo)感悟(wu)、現學現用(yong)。
【課程對象】:大堂(tang)經理、銀行柜(ju)面(mian)人員等
【課程大綱】:
(領導開訓:強調學習的意義和紀律)
引言
1、 案例:99元分次存入銀行,報復銀行3小時
2、 案例:她為何為難銀行柜臺營業人員
3、 導入銀行服務禮儀的重要性
開場熱身:您碰到哪些關(guan)于客戶服務、禮儀等(deng)方(fang)面的問(wen)題? 每(mei)人提一(yi)個(ge)(ge)問(wen)題, 老師(shi)將這些問(wen)題作為案例在整個(ge)(ge)課程中巧妙地穿插(cha)、分析、演練,解決學員實際難(nan)題。
第一章、服務意識與追求卓越服務(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、主動服務意識與服務的價值
-案例鑒賞
-認識銀行柜臺服務
-客戶是我們的衣食父母
-真誠服務每一位客戶
-充分理解客戶
-滿足“上帝”的需求
-服務的價值:良好的服務為誰帶來好處
二、服務心態修養訓練
-承擔責任意識
-增強憂患意識
-主動求變意識
-團隊協作意識
-職業心態意識
-贏者心態意識
-感恩心態意識
-老板心態意識
三、服務質量的影響因素
讓客戶喜歡你的秘訣
優質客戶服務流程
-優質客戶服務流程要求
-優質客戶服務流程評分標準
四、優質服務的具體體現
-良好的禮儀、禮貌
-優良的服務態度
-嫻熟的服務技能
-快捷的服務效率
-建立良好的顧客關系
學員難點、重點強化模擬演練
短片觀看及案例分析:優質服務已成為銀行的重要策略
示范指導與模擬演練
就學員提(ti)出的難題進行(xing)分析、討論、模擬演練、點(dian)評
第二章、銀行職員完美職業形象塑造(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、禮儀的作用
-為什么需要禮儀
-禮儀與優質服務
-內強個人素質、外塑單位形象;
-企業內部人際關系的潤滑劑,現代競爭的附加值
二、職業形象塑造
-銀行網點現場管理——客戶踏進網點的第一步,尊享星級服務
室內、外環境的管理規范
大廳及客戶室的布置
衛生環境監督
-銀行柜面人員外在形象--- 展示銀行人的風采及企業形象
第一印象的重要性
工裝的穿著規范
常見著裝誤區點評
西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
培訓方式:分析、講解、提問
-銀行柜面人員儀容禮儀---培養職業親和力的技藝
銀行職員工作妝的規范
發式發型的職業要求
牙齒、手部、皮膚的護理
化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
女士化妝與男士修面的具體要領
制服的合理穿著
培訓方式:講解、示范、點評
-銀行柜面人員的儀態禮儀――職業魅力的個性化展現
銀行職員規范服務舉止訓練
站姿的要領與訓練
零度提升、“量”的警示
坐姿
坐式工作崗位的要求
鞠躬的要領與訓練
走姿的要領與訓練
蹲姿的要領與訓練
其他身體語言的訓練:
手勢、遞物、接物、的運用要領示范與訓練
培訓方式:講解、示范、訓練、柜員演示
-銀行柜面人員的表情訓練
交流中眼神所涉及的區域
“重視”你的客戶
打造親和力
微笑服務的重要性
微笑的魅力所在
訓練完美微笑
培訓方式:講解、示范、訓練、點評
學員難點、重點強化模擬演練
短片觀看及案例分析:銀行標準形象放大鏡
示范指導與模擬演練
就學(xue)員提出的(de)難(nan)題進行分析、討(tao)論(lun)、模擬(ni)演練(lian)、點(dian)評
第三章、銀行柜面優質服務禮儀與服務技巧(案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練)
一、銀行柜臺專業服務六流程
-迎接:站相迎、誠請坐
-了解:笑相問、雙手接
-辦理:快速辦、巧提示
-推薦:巧引導、善推薦
-成交:巧締結、快速辦
-送客:雙手遞、起立送
二、銀行柜臺專業服務禮儀
-指導取號
-指導填單
-指導使用ATM機禮儀
-指導使用自助終端禮儀
-接遞票據
-交接班禮儀
-電腦故障溝通禮儀
-請客戶簽名禮儀
-請客戶出示證件禮儀
-請客戶重新填寫憑證禮儀
-客戶短鈔溝通禮儀
-回答客戶提問禮儀
-派發銀行宣傳單張禮儀
-低柜服務禮儀
-遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
-遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
-遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
-遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
-遇客戶假幣溝通服務禮儀
-客戶等待時間過長溝通服務禮儀
三、銀行柜臺服務用語規范訓練
-銀行職員語言規范意識培養
-銀行柜面工作日常用語實戰訓練
四、銀行柜臺高效服務溝通的禮儀與技巧
-影響溝通效果的因素
-營造溝通氛圍
-溝通六件寶
-分析對方的核心需求
-深入對方情境
-高效提問引導技巧
-三明治法則
-高效溝通四要訣
-高效溝通六步曲
五、銀行產品營銷禮儀與技巧
-營銷準備工作
-收集信息與挖掘客戶的深層需求
-銀行產品推介禮儀
-客戶異議處理禮儀
-締結技巧
-綜合模擬演練
六、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
-銀行客戶抱怨投訴心理分析
-處理投訴的要訣及宗旨
-10種錯誤處理客戶抱怨的方式
-影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
-客戶抱怨及投訴處理的六步驟
-客戶抱怨投訴處理三明治禮儀
-客戶抱怨投訴處理細節
-巧妙降低客戶期望值禮儀
-當我們無法滿足客戶的時候
-安撫客戶/緩解客戶的情緒
-巧妙拒絕客戶禮儀
-委婉地提醒客戶禮儀
-服務補救的流程、方法
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
銀行:柜面服務溝通正反兩案例
銀行: 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課后:
重點知識回顧
互動:問與答
學員:學習總結與行動計劃
企業領導:總結發言
合影:集體合影
銀行服務禮儀
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已開課時(shi)間Have start time
- 陳毓慧
商務禮儀內訓
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯(si)
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧(ning)
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東(dong)
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫(sun)老師
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩(shi)斯
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯