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投訴處理流程方法

【課程背景】
在銀(yin)行競(jing)爭日益白熱化，以(yi)及網絡金融迅(xun)猛發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)時代，客戶(hu)(hu)對(dui)銀(yin)行服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)要求(qiu)越來越高(gao)，而服務(wu)(wu)(wu)期望值的(de)(de)(de)升(sheng)高(gao)往往伴隨著滿意度(du)的(de)(de)(de)下降(jiang)，以(yi)及客戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)抱(bao)怨比例(li)的(de)(de)(de)上(shang)升(sheng)，網點人(ren)(ren)員(yuan)應該(gai)掌握(wo)客戶(hu)(hu)抱(bao)怨處(chu)理的(de)(de)(de)解(jie)決技(ji)巧，以(yi)有效預防為(wei)(wei)主，妥當(dang)處(chu)理為(wei)(wei)本，轉怒為(wei)(wei)喜為(wei)(wei)宗(zong)旨(zhi)，追求(qiu)客戶(hu)(hu)滿意為(wei)(wei)目標，充分化解(jie)客戶(hu)(hu)不(bu)滿的(de)(de)(de)情緒，提(ti)升(sheng)客戶(hu)(hu)對(dui)銀(yin)行的(de)(de)(de)忠誠度(du)。掌握(wo)技(ji)巧還(huan)遠遠不(bu)夠，在現實中常常發(fa)現部分服務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)雖懂得技(ji)巧，然而投(tou)訴(su)發(fa)生(sheng)時還(huan)是(shi)喜歡(huan)執著于誰對(dui)誰錯(cuo)，甚(shen)至把情緒宣泄到(dao)客戶(hu)(hu)身上(shang)。特別是(shi)在服務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)無明顯過錯(cuo)但需要向客戶(hu)(hu)致歉(qian)時，服務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)不(bu)愿意道歉(qian)，致使投(tou)訴(su)處(chu)理大(da)打折扣，所以(yi)投(tou)訴(su)處(chu)理中還(huan)必(bi)須(xu)讓服務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)有一個(ge)成熟(shu)的(de)(de)(de)心態去面對(dui)客戶(hu)(hu)，控制好自(zi)我情緒以(yi)便(bian)解(jie)決問(wen)題。

【課程對象】
高(gao)低(di)柜柜員(yuan)、大堂(tang)經(jing)理(li)(li)(li)、理(li)(li)(li)財經(jing)理(li)(li)(li)、網點主任

【課程框架】
投訴是金-重新認識投訴
循序漸進-投訴處理流程/步驟
工欲善其事，必先利器-投訴處理錦囊
防患于(yu)未然-投(tou)訴規(gui)避(bi)/禁忌

【課程內容】
模塊一：投訴是金-重新認識投訴
什么是投訴？
客戶抱怨與投訴定義解析
什么是客戶滿意？
重新認識客戶投訴的價值
客戶投訴對銀行有什么意義
客戶投訴的定律
重新認識投訴和客戶
客戶投訴分類與原因
按投訴原因的分類
常見的銀行投訴原因
抱(bao)怨者(zhe)究竟想得(de)到什么？

模塊二：循序漸進—投訴處理流程
投訴處理的基礎
客戶抱怨與處理步驟
處理投訴前的自我心態調整方法
將客戶帶離業務區域兩步法
安撫客戶情緒三步法
了解投訴問題二步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程四步法
客戶預期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法
后續客戶跟蹤六步法
投訴處理實戰的“通用法則”
投訴處理實戰的“流程情景應對”
投訴處理實戰的“典型場景應對”
投訴處理流程十六字箴言
突發事件處理方法

模塊三：工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
投訴預警區域——常見投訴區域
咨詢引導區
客戶等候區
業務辦理區
自助服務區

模塊四：防患于未然—投訴規避/禁忌
投訴規避的建議
掌握交流的藝術
高效溝通是關鍵
規避投訴升級的“三原則”
規避投訴升級的前提
客戶投訴規避與禁忌客戶投訴規避與禁忌
案例演練

投訴處理流程方法