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服務禮儀與客戶溝通

課程背景：
中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新
變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務禮儀培訓
就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發展成為追求卓越銀行服務不可或缺
的一部分。現在各行各業的企業競爭已經進入白熱化的狀態，那么如何提高企業的形象
與品牌印象呢？做好企業自身的文化建設、提升員工的形象素養是所有企業的必修課。
逐步的提升企業形象和服務規范，提高顧客滿意度，銀行服務禮儀課程成為了提升銷售
企業核心競爭力的重要措施之一。運用*時刻禮儀工具達到成交是必要的公式方法。
《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》是根據目前中國銀行業務的不斷發展而發展起
來的一門培訓課程，一方面系統講解如何運用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過討論、
案例分析、故事情景等形式，使員工在掌握禮儀知識點的同時更能落地實用，并且運用
PDP剖析客戶，采取相對應的禮儀(yi)工(gong)具(ju)。

課程收益：
● 提升和規范工作人員的言談舉止、待人接物、穿著送迎的禮儀標準
● 提升服務意識，掌握優質服務的技巧，提高服務質量，提升競爭力
● 提(ti)升銀行公眾形(xing)象，建立客(ke)戶忠誠度，創(chuang)造效益(yi)

課程方式：案例分析(xi)+小組(zu)討(tao)論(lun)+線上互(hu)動+情景演練+沉浸(jin)式教(jiao)學

課程對象：銀行工作(zuo)人員(yuan)、大堂經理、柜(ju)面(mian)服務人員(yuan)及相關(guan)工作(zuo)人員(yuan)

課程大綱
第一講：優質的服務是銀行不變的主旋律
優質服務從心開始?優質核心，效益回報；用心服務、真薪回報
導入課程——破冰游戲
一、優質服務的意義與經濟效益
案例分析：通過優質服務改變的企業命運
1. 服務是銀行業發展中的核心競爭力
2. 什么是優質的服務
3. 現階段具有中國特色的優質服務
案例分析：你的銀行跟上“潮流”了嗎
4. 優質的服務對銀行品牌形像與效益的提升
5. 暈輪效應“愛屋及烏”——“好屋，還是壞屋”
二、解讀什么是優質服務才能更好的服務
小組討論：服務質量的包含哪些方面？
1. 什么叫優質服務以及優質與各服務流程的融合
2. 如何打造更好的高品質服務流程
1）把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
2）服務滿意度提升的有效法則
3. 服務是一種心態還是技巧
4. 服務意識提升——用心服務，才能真薪回報
互動游戲：“心”從何來
案例分(fen)析：心從何來

第二講：提升銀行優質服務的“5Z”要素
一、Z——珍貴的微笑
案例分析：我們真的會笑嗎？
1. 為什么是珍貴的微笑
2. 了解笑容
3. 發自真心的微笑——“露或者不露齒，笑都在那里”
5. 首因效應——一個“7秒鐘”的世界
二、Z——真誠的眼神
1. 客戶來了看哪里
2. “散點柔視法”的運用
3. 服務禮儀中的目光禮儀區域
實操演練：眉目傳情
三、Z——甄選的形像
案例分析：你的形像足夠專業嗎？
1. 銀行工作人員360度的專業形像
實操演練：女士的職業發型，男士的職業著裝
2. 男士、女士儀容儀表的職業要求
3. 通過穿著解決客訴——讀懂人才能讀懂心
實操演練：他們是什么樣的人
四、Z——縝密的話術
1. 銀行服務禮儀基本用語
2. 不同場景的不同話術
3. 溝通中邏輯與語言的運用
案例分析：什么是嚴謹的語言，什么是適合的語言
五、Z——針對的動作
1. 銀行人員的基本儀態
1）優雅專業的站姿
案例分析：不同身體姿態表達不同的崗位
2）端莊大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿體現出的素質素養
3. 真誠的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運用
4. 提升客戶體驗感的蹲姿
實操演練：銀行工作流程中的實際應用
5. 指(zhi)引(yin)與引(yin)領的區別(bie)

第三講：銀行人員的日常工作流程禮儀規范
一、銀行形像與定位展現在方方面面
1. 銀行工作人員日常辦公的交往禮儀
2. 銀行工作人員日常出門辦公的禮儀規范
1）稱謂禮——“先生、女士；*、同志，分人分國別亂叫”
2）介紹禮——“這是張先生，這是李女士，分尊分幼長者后”
3. 銀行工作人員一般商務會晤的禮儀要點
1）問候禮——“點頭問好、抱拳恭喜、揮手問候，不同場合皆不同”
2）握手禮——“尊者優先、全掌相握、力度適中、時長三秒；老大老二皆然不同”
3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實都是客需分析”
案例分析：透過名片我們可以了解什么
4. 銀行工作人員參公會議中的服務禮儀
1）會議的準備工作
2）會議進程中的接待工作
小組討論：什么樣的會議可以提升銀行的企業形像
5. 銀行工作人員的電話禮儀
案例分析：電話禮儀的時間節點
二、銀行工作中的一般流程禮儀
1. 窗口柜面人員的待客流程
2. 銀行大堂經理的服務流程
3. 銀行工作人員對公對外的服務流程
小(xiao)組(zu)探討：各流程中的(de)提升客戶感受(shou)關(guan)鍵點(dian)

第四講：銀行服務中的解決客訴技巧與溝通標準話術
溝通的藝術——一個人*的情商，是表達情緒而非情緒化的表達
服務技巧之一：關懷客戶
1. 客戶的引導與分流
2. 時刻關注客戶需求
3. *時刻的客戶關懷
4. 面對客戶老齡化的真切關懷
案例分析：老吾老以及人之老
5. 對于老人的特殊服務
服務技巧之二：了解客訴
1. 銀行服務禮儀的言語措辭
2. 正確的認識客訴
1）為什么投訴
2）投訴的目的
3）投訴的風險等級
3. 妥善解決客訴的方法
1）稱謂禮儀的應用
2）日常敬語的應用
實景演練：敬語的實用場合
3）解決客訴的準備
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通過形象、形態判斷人物性格
2）簡易版本PDP人物性格分析
3）通過語言模式判斷人物性格
實景演練：怎么了解他
服務技巧之三：解決客訴
1. 溝通的目標與底線
1）就自身崗位職責制定目標與底線
2）帶著目標進行溝通
3）甄別對方適合的溝通方
案例分析：心有公情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
2. 通過共鳴，分析的客戶溝通內容與訴求
3. 初級目標與*目標
4. 進入溝通階段的基本要素
小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同
1）“思”層級——分人而論，制定不同人的不同遞進溝通
2）“定”計劃——確定溝通層級后制定本級別溝通計劃
3）“造”氛圍——營造友好、和諧、歡快的溝通氛圍
4）“辯”結局——“有了人情好講價”討價還價不可少
小組討論：對于野蠻人的方法是什么？
5. 啟動快速約談過程
6. 從眾心理解決大部分人
7. 獲得不同程度的承諾

第五講：服務禮儀技能提升之情景演練
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待標準
2. 目光注視及時詢問來意
3. 指引、引領方位不同，用法不同
二、沉浸式教學模擬人物
1. 舉手招迎顯真誠
2. 微笑相問顯親切
3. 站姿迎送顯禮貌
4. 雙手遞接顯尊重
5. 及時辦理有效率
6. 溫柔親和好營銷
7. 目光注視要關注
8. 起立相(xiang)送得好(hao)評(ping)

服務禮儀與客戶溝通