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中國企業培訓講師
員工服務意識與技巧培訓
 
講(jiang)師:劉雪峰(feng) 瀏(liu)覽次數:2573

課程描述INTRODUCTION

員工服務意識與技巧培訓

· 一線員工· 中層領導· 高層管理者

培訓講師:劉雪峰    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

員工服務意識與技巧培訓

課程背景
從身邊的工(gong)作與(yu)(yu)生(sheng)活(huo)的事情出發(fa),認(ren)知服務的概念與(yu)(yu)理念 v貼合(he)燃(ran)氣企(qi)業實際(ji)情況,把(ba)企(qi)業的角(jiao)度(du)與(yu)(yu)個人的角(jiao)度(du)相結合(he); v認(ren)知服務對燃(ran)氣公司(si)與(yu)(yu)對自己的幫助(zhu);

課程目標
建立對客戶服務的全面理(li)(li)解(jie)(jie); v理(li)(li)解(jie)(jie)服務工作(zuo)對自己能力提(ti)升的積極作(zuo)用; v理(li)(li)解(jie)(jie)并改善部分服務細節,提(ti)升員工服務技(ji)巧; v學會從(cong)外(wai)在形(xing)象到內在心態不同(tong)層次成為一個專業的服務人員;

課程大綱
第一部分:我是誰?服務誰?為什么?

引導員工正確理解客戶服務理念
一、 為什么要讓客戶滿意
1、我們的工資由誰付?
1) 什么是企業生存的根本?
2) 燃氣行業市場現狀分析;
3) 在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
2、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;
3、服務是什么?
1) 服務怎樣理解?
2) 服務創造價值!
3) 服務提供的四種表現形式
4) 燃氣公司窗口服務的特點
5) 燃氣公司的優質服務應該怎樣定義?
4、我們的客戶是誰?
1) 客戶真的是上帝么?
2) 服務客戶對我有什么好處?
3) 客戶究竟需要什么呢?
5、什么才算是客戶滿意呢?
1) 客戶讓渡價值:什么叫做客戶感知?
2) 我們的差距:那40分哪去了?
3) 如果你是客戶,你怎么看?
4) 我們自己認為的與客戶認為的之間的差別
二、 在燃氣營業窗口的什么地方提升客戶滿意度?
1、真實的瞬間——終端店面的觸點
2、客戶對整個辦理業務過程時重視因素
3、客戶對營業員的要求排名前5位因素
三、 員工可以如何理解服務規范的這么多要求呢?
1、規范為什么會產生?
1) 名人辨識小游戲:你認識他們么?
2) 我們的理想與現實:營業規范管理檢查結果分析
2、服務規范為了誰?
1) 冰山的一角:客戶的感受
2) 只依靠(kao)想象沒有用,傳達出來才重要!

第二部分:我怎樣做專業的服務人員
服務規范與服務技巧
一、 我是優秀的燃氣員工:燃氣員工的服務角色與要求
1、技能的準備:頭、心、手、腳
2、心態的準備:思維的六個邏輯層次,我們怎樣調整?
3、改變現狀,從“我”做起
二、 容光煥發全靠臉!(男女服務人員的儀容儀表)
1、男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、女士儀容儀表6方面
案例分析:“美麗天使獎”
三、 舉手投足皆有“禮”
1、站姿標準:"立如松"
2、坐姿要領:坐姿是一種心態
3、行姿注意:走在公司的"舞臺"上
案例分析:“怎么還有問題?”
4、蹲姿:有效與有利
5、鞠躬:三種角度含義不同!
6、來的都是客--您會指引嗎?
現場演練:學員標準服務動作練習
四、 燃氣窗口服務人員的表情要求
1、心靈的窗戶:眼睛與眼神:如何更好的看客戶
2、表情的三項修煉:微笑、專注、大方
3、神態:你的神態與客戶的神態—如何找到相同感覺
五、 一線員工服務語言規范
1、聲音的運用
2、稱呼的選擇
3、服務的“語言技巧”
1) 顧客服務禮貌用語
2) 購物結帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務用語
六、 客戶服務溝通十大技巧及案例分析
1、溝通首先要主動:案例:一句有人情味的“閑話”
2、非語言的溝通;
3、適當的鼓勵,建立彼此信任;
4、語音語調合適
5、傳達信息要明確
6、顧客也有名字;
7、積極聆聽,重復確認
8、耐心傾聽,不急不躁
9、積極詢問,目標一致
10、多說一句,后顧無憂
七、 柜面服務“七步曲”
1、笑臉相迎
2、禮貌問候
3、輕手接遞
4、快速辦理
5、交接清楚
6、巧妙營銷
7、微笑送客

第三部分:我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發生
一、 如何理解客戶投訴
1、我們的思路:先預防,再處理!
2、為什么呢?——投訴原因解剖(客戶希望得到什么)
1) 從客戶角度理解
2) 從解決問題的角度理解
3) 注意客戶的時間成本
4) 減少客戶心理等候的時間成本
3、總原則:顧客永遠是對的,這句話對嗎?
4、投訴處理總思路:先處理心情,再處理事情!
二、 投訴處理五步曲
1、第一步:安撫情緒,感性傾聽
2、第二步:復述詢問,獲取信息
3、第三步:分析問題,解釋澄清
4、第四步:提出方案,解決爭議
5、第五步:實施跟進,預防再犯

第四部分:我是專家我怕誰?
養成服務的職業化習慣
三、 “服務和營銷不是人干的活?!”
1、這工作太累,伺候人?
2、不是人干的,是人才干的!
1) 服務營銷工作對人員素質的要求
2) 我們的工作對自己有什么幫助
四、 情緒與壓力管理
1、不要讓壓力或情緒左右我們!
2、每個客戶都是新的客戶
3、認識壓力,舒解情緒!
1) 首先正確理解情緒:情緒有大小,情緒無好壞
2) 其次避免發生“踢貓效應”
3) 然后進行壓力來源分析
4) 后進行情緒壓力管理:管理壓力源和壓力產生的反應
五、 做職業化的服務銷售人員
1、畫圖:職業化的服務人員是什么樣子?
2、職業化素養的三個方面
3、職業化習慣的養成,對我一生受益!
4、有意識的尋找工作細節的作用
電影視頻案例分析:能力和經驗的增長就在日常的工作中
六、 結束語
1、優質服務由顧客定義
知行合(he)一(yi),做好服務,創造(zao)利潤!

員工服務意識與技巧培訓


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