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客戶關系管理與CRM系統建設

課程背景:
   客戶是企業存在的基石。管理大師*認為：企業存在的價值就是創造顧客。客戶對企業的重要性不言而喻。越來越多的企業意識到了客戶關系管理的重要性，并投入人力、物力、財力建設了 CRM 系統（客戶關系管理系統），有的企業甚至投入上百萬、上千萬。然而，企業實際應用的效果卻并不理想，很是苦惱。
   CRM 客戶關系管理軟件作為銷售市場管理的重要工具，在企業的客戶畫像和客戶分析、客戶分級管理、目標市場選擇、指標分配、營銷績效追蹤等方面發揮著巨大的作用，在外資企業已盛行近 20 年，是企業狹義銷售運營管理的三大件之一（狹義銷售運營管理主要包括三方面工作：數據分析、CRM 系統管理、銷售激勵）。作為銷售運營的負責人，Steven 可以說是和 CRM 及配套的 BI 系統結下不解之緣，早在 2004 年參加工作早期，就在華為負責搜集海外市場客戶信息（當時用的還是非常老的 Lotus Approach 軟件自建客戶信息數據庫），后來加入 GE，又為 GE 的醫學診斷部和生命科學部兩個 BU 成 功實施了 CRM 系統，并因使用的非常成功，獲得 GE HERO Award。后來在諾和諾德等多家公司也成功實施和推廣 CRM 系統。
   在本課程中，講者通過豐富的實戰經驗為您展現*企業客戶管理和 CRM 系統建設的理念、實施要點和應用，剖析如何選型？如何實施？如何應用？如何讓 CRM 切實發揮作用，提升企業的營銷績效？包括：
－ 客戶管理和 CRM 系統建設作為卓越銷售運營管理的重要組成部分，在業務運營中承擔什么樣功能、有著怎樣的重要地位
－ 支持 CRM 系統運作的背后的理念和理論體系是什么？為什么缺了這些理論體系的支持，CRM 系統項目往往難以成功？
－ *企業的 CRM 系統是如何架構的、包括哪些功能、流程設計？
－ CRM 系統的主要類型有哪些？企業如何結合需要進行選型？
－ *企業如何運用好 CRM 系統來支撐企業的業務運營？
－ 成功實施和運(yun)用(yong) CRM 系(xi)統的 16 個訣竅(qiao)

課程目標
－ 培養經理人員以客戶為中心的意識
－ 培養經理人員客戶關系管理的理念、客戶分析技術
－ 培養經理人員客戶關系管理技術、方法
－ 培養經(jing)理人員利(li)用客戶(hu)數據發展業務

課程對象
企業老總(zong)(zong)、副總(zong)(zong)；銷售總(zong)(zong)監、市(shi)場總(zong)(zong)監、運(yun)營(ying)總(zong)(zong)監等業務(wu)管(guan)(guan)(guan)理的中高(gao)層經理人(ren)(ren)員(yuan)參加(jia)；IT 管(guan)(guan)(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)；業務(wu)管(guan)(guan)(guan)理密切相關的核(he)心(xin)管(guan)(guan)(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)

課程大綱
一、為什么你的 CRM 用不好？六大原因
二、認識 CRM：客戶關系管理基本概念、原理
1、銷售管理趨勢及 CRM 系統的普及
2、客戶關系管理就是一套系統嗎？它究竟是什么？
3、客戶關(guan)系管理系統的利益（Benefit） 

三、以理念為牽引
1、客戶關系管理概述：客戶、客戶管理、客戶關系管理
1）客戶是企業成長的基石：*
2）忽視客戶的案例：諾基亞、柯達、摩托羅拉
3）公司運營管理應圍繞客戶開展：西門子的銷售效能模型、通用電氣的增長戰略模型、丹納赫的銷售管理模型
2、客戶關系管理的營銷學基礎：營銷的本質（科特勒）、*營銷
3、關于客戶關系管理的重要理念
4、常用客戶分析技術：讓 CRM 變得有意義——在 CRM 系統中融入客戶管理理念及常用客戶分析技術
1）個體分析技術：10 種
2）群體分析技術：4 種
3）客戶分析案例
4）* Sales & Marketing 雜志對于 CRM 的*研究
5、客戶關系(xi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)常見應用(yong)案例：華(hua)為營銷(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、GE 營銷(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、新(xin)產品上市(shi)營銷(xiao)(xiao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)

四、以制度、流程為依托
1、流程：業務流程分析，華為 LTC 流程分析等案例
2、分析：常用的 CRM 活動分析報表
3、激勵：設計活動獎(jiang)金激勵

五、以技術為支撐
1、業務系統：從業務運營的視角分析業務系統的一般架構
2、CRM 功能設計：攻敵必救，守敵必攻
3、CRM 軟件選型
1）CRM 類型、優劣勢、成本的比較
2）選型要訣
4、世界 500 強 CRM 系統簡介：GE OMS，GE LSCRM，MD BI

六、小結：CRM 運營的 16 個訣竅
1、管理類訣竅：2 個
2、設計類訣竅：6 個
3、流程制度類訣竅：2 個
4、推廣(guang)類訣(jue)竅：6 個

客戶關系管理與CRM系統建設