課(ke)程描述INTRODUCTION
營業廳的服務培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳的服務培訓
【培訓形式】
案(an)例研討、角色(se)扮演(yan)、情景體驗、實操訓練 、互動游戲
【課程對象】
營業(ye)廳各服務(wu)崗位(wei)人員
【課程目標】
◇ 從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合演練;
◇ 幫助營業廳崗位員工掌握服務場合儀容儀表,行為舉止禮儀,言語溝通等禮儀;
◇ 掌握常用的問候、介紹、握手、接待客戶、名片、電話溝通、場合禮儀等各種常用服務禮儀;
◇ 通過培訓讓員工真正成為一(yi)名知禮(li)懂禮(li)之人(ren),實(shi)現(xian)個人(ren)和組織從素質到業績的全(quan)面提升(sheng)。
【課程內容設計】
第一模塊 第一天上午9點到11點45分
授課內容:
一、 禮儀導入——尊重是核心,真誠是本質
六頂高帽子:尊重客戶、尊重同事、尊重領導、尊重下級、尊重對手、尊重所有人
三個辯證認識: 尊重職業、尊重企業、尊重自己
二、 服務禮儀導入
做好服務的必要性:個人素質的需要、企業的形象的需要、工作過程的需要、銀行服務規范的需要、銀行競爭的需要。
三、 職業態度與職業意識分享,改善服務態度
◆自尊自愛
共同分享:黃金法則和白金法則
對客戶要有正確的心理預期
服務沒有標準,不能僅僅滿足于提供流程內的服務
◆客戶至上
1、樹立“以客戶為中心”的服務理念——心中有客戶
2、做事不找借口
3、承擔責任
◆熱忱服務
主動積極工作,樹立危機意識
◆任勞任怨
巧妙應對客戶職責,虛心道歉,查找原因,尋找解決之道,吸取教訓,調整心態
四、 提高服務質量
提前到崗,做好準備:物品準備、環境準備、衛生準備、心理準備
開好晨會,做好班前巡查
按時營業,做好開門迎賓
規范操作,認真準確,嚴格執行銀行服務規范六項要求:目關注視、微笑服務、三聲服務、文明用語、雙手接遞、首問負責。
大堂經理、柜員、客戶經理聯動配合,快速辦理,巧妙營銷
執行政策、遵紀守法
行為檢點、自警自律自勵
五、 銀行員工儀容儀表規范要求
個人衛生要求
發型標準
面部要求
手部修飾
飾品佩戴要求
銀行男士著西裝基本要和注意事項
銀行女員工(gong)著制服的要求和(he)注意事項
第二模塊 第一天下午1點到4點
授課內容:
一、 銀行員工化妝技巧,講解和示范結合
◆基本知識:化妝工具的使用 / 化妝品知識 / 化妝的光、形、色知識 / 面部結構特點分析 (眉、眼、鼻、唇、臉型、顴骨)/ 皮膚保養、發質保養方法
◆基礎化妝: 操作課程
(1)臉型(各種臉型的畫法)
(2)底妝(粉底的選擇和調配、面部立體感塑造、遮蓋瑕疵、眼袋、黑眼圈的修飾技巧)
(3)眉眼部(眉毛的各種畫法、眼影的各種畫法、眼影的色彩搭配技巧)
(4)鼻(鼻側影的畫法)
(5)腮紅(腮紅的顏色選擇、腮紅的畫法與作用)
(6)唇(唇色的選擇與調配)
二、銀行員工表情訓練——眼神和目光訓練
必須在客戶面前露出笑容,體現銀行員工的熱情、親切、溫和、樂觀、誠懇
1、避免使用的眼神;眼神的運用原則
3、目光運用的PAC定律、時間定律、三角定律
3、銀行人員的微笑標準
三、銀行員工儀態禮儀
辦理業務時的正確坐姿與訓練
迎接客戶時的正確站姿與訓練
工作場合的正確行姿
低處取物、幫助客戶拾撿物品的正確蹲姿
開門迎賓時使用的(de)三階段行(xing)禮(鞠(ju)躬禮)標(biao)準
第三模塊; 第二天上午9點到11點45分
授課內容:
三、銀行員工儀態禮儀
1、 引領客戶的禮儀
2、 大堂經理迎賓、引導、分流、維持秩序、安全巡查、大堂營銷語言技巧
3、 柜員辦理業務時的各種手勢和語言要求
4、 與客戶遞接物品的正確方式
四、 銀行員工日常禮儀
1、 乘坐電梯、上下樓梯、進出房間的禮儀
2、 稱呼禮、介紹禮、握手禮、致意禮
3、 乘車禮儀、電話禮儀、名片禮儀
4、 客(ke)戶接待(dai)禮儀(yi)和送客(ke)禮儀(yi)
第四模塊 第二天下午1點到4點
授課內容:
一、大堂經理服務規范訓練(使用大堂經理崗位規范用語)
標準站姿
目光注視、微笑服務
15度身體前傾,主動招呼問好(來有迎聲)
積極回答客戶問詢(問有答聲)
雙手遞物
交談結束時有歡送聲,使用敬語和請求語
二、 柜員服務規范訓練(使用柜員崗位規范用語)
標準坐姿
規范服務手勢
目光注視、微笑服務
雙手遞物
三聲服務
使用敬語和請求語
三、綜合情景模擬,要求柜員一句話營銷
從客戶進入網點,第一聲主動問候開始--——問詢、拿號----指引等候-----柜員辦理業務---大堂工作人員歡送客戶,對禮儀知識進行綜合運用
1、 模擬開戶業務
2、 模擬取20萬(wan)元人民(min)幣業務
第五模塊 第三天上午9點到11點45分
一、網點服務與管理規范化儀式訓練
1、晨會訓練
2、班前巡查訓練
3、開門迎賓訓練
二、駐點督導
第三天下午1點到4點
通過禮儀內涵的詮釋,學員可以意識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性,還可以意識到外表形象對于塑造企業形象的重要性。如果培訓后可以及時的督導,可以把認識固化為員工的職業習慣
標(biao)準化(hua)的(de)(de)作業流程和(he)(he)服務過程中的(de)(de)標(biao)準話術, 是(shi)企業管理比較完善的(de)(de)一個標(biao)準,同時(shi)也是(shi)體現銀行員(yuan)工(gong)(gong)職業化(hua)的(de)(de)重要(yao)組成(cheng)部分,通過培(pei)(pei)訓可以使員(yuan)工(gong)(gong)了(le)解并掌握;如果培(pei)(pei)訓后可以及時(shi)的(de)(de)督(du)導,可以把認識(shi)固化(hua)為員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)職業習慣。為此,次(ci)培(pei)(pei)訓過后,需要(yao)及時(shi)的(de)(de)固話指(zhi)導和(he)(he)督(du)導。
督導內容:
1、物理環境整改、人員儀表整改、柜員服務流程優化
2、晨會、開門迎賓、班前巡查訓練,網點營銷訓練,對網點人員工作實地觀察、督導
PS:加訓內容如下(時間8:30-9:00、晚上1-2小時)
1、 觀察晨會、班前巡查以及服務規范演練情況,發現問題,現場指正。
晨會內容:檢查儀容儀表、分享昨日業績、布置今日任務、傳達上級指示、問題解決、理論學習、網點口號宣讀 。
班前巡查內容:員工儀表、精神面貌、網點環境衛生、網點物品擺放、工作用品和用具準備、網點設備開啟運行情況等。
班前巡查的目的:強化安全管理、加大安全管理力度、強化安全防范意識,同時可以按時從容的營業,開門迎賓,體現網點管理水品。
晨會的目的:提振士氣、振奮精神、增強服務意識,提振員工精神面貌、增強團隊凝聚力、增強團隊競爭力、增強員工歸屬感。
2、 觀察開門迎賓情況,發現問題,現場指正
3、 觀察大堂經理、柜員服務規范運用情況,觀察大堂經理、柜員、客戶經理聯動配合主動營銷的情況, 發現問題,現場溝通,并做教練式指導和行為示范
4、 與網點負責人交流溝通督導情況,并答疑解惑。同時了解其工作中的困惑和建議;拿出駐點督導評價表,請網點負責人評價此次督導工作(非常滿意、較滿意、不滿意)
5、 結束督導工作,轉向下一家網點督導。
6、 班后例會和班后巡查提醒,待下次(ci)網點督導(dao)時觀(guan)察和指正(zheng)。
【課程說明】
□ 以上課(ke)程均為情(qing)景訓練(lian)課(ke),采用(yong)情(qing)景教學(40%)+互動訓練(lian)(60%)相結(jie)合(he)的(de)方式,從而全方位提升員工的(de)職業素養與服務(wu)水平。
營業廳的服務培訓
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已(yi)開課時間Have start time
- 王云霞
客戶服務內訓
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