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客戶關系維護課程

    ★【目標學員】
    醫藥區(qu)域經(jing)理、渠道經(jing)理、醫藥代表、客服崗

    ★【訓練收益】
    提升學員客戶關系維護與管理的能力；
    提升學員“客戶粘性”的溝通能力；
    提升學員與客戶快速溝通的“生客”能力；
     提升學員職業化(hua)服務(wu)意(yi)識(shi)與溝通技能；

    醫械“客戶關系維護”訓練課綱
    第一模塊：“粘性”客戶管理技能訓練：
    ★“關鍵行為執行力技能”技能訓練
    《關鍵行為客戶管理1》
    1、重新認識客戶關系
    2、客戶關系建立的理念與行為上的執行
    3、《執行力詞典》的訓練
    ★ 課上訓練：
    制作《客戶關系執行》管理工具
    制定《客戶關系執行力》輔導下屬的訓練方法
    1.1學員風暴：什么是客戶關系的執行
    1.2講授解析：關鍵行為的客戶關系操作
    1.3 小組討論：行為上如何去建立“關系”
    2.1 現場PK：《客戶關系關鍵行為》行為量化
    2.2 小組討論：《關鍵行為服務粘性》
    2.2 小組方案：《關鍵行為服務粘性》方案復制
    3.1 學員講解：《關鍵行為客戶》操作要點
    3.2 學員PK： 關鍵行為”籠中對”
    3.3 糾錯指導：量化標準與關鍵點客戶關系執行
    《關鍵行為客戶管理2》
    4、制作《“4Rs”關鍵點》工具的操作技能與方法。
    5、實操體驗：《高速高效實行》
    6、《關鍵行為執行力》訓練
    ★課上訓練：
    制作團隊協作《關鍵行為執行力手冊》
    制作單兵《關鍵行為執行力手冊》
    制作《學員”籠中對”對練視頻》
    4.1小組風暴：《“4Rs”關鍵點》的關鍵行為提煉
    4.2小組方案：《“4Rs”執行力手冊》
    5.實操體驗：《“4Rs”執行》
    6.1學員PK： “籠中對”訓練
    7.2糾錯指導：“4Rs”關鍵點
    7.3 學員講解：《關鍵行為服務粘性執行力》工具設計
    7.4小組討論：如何對下屬(shu)進行“UFC”式輔導

    第二模塊：陽光心態技能訓練：
    ★《陽光心態》技能訓練
    訓練目標：
    1、學會培養自信，驅除內心中的恐懼、懈怠和悲觀；
    2、學會培養樂觀心態，以陽光的情緒去工作；
    3、學會主動出擊，不去等待、抱怨、指責、借口和逃避；
    4、學會培養自己全力以赴的工作習慣，增強面對艱難的耐挫力；
    5、學會養成樂觀積極的工作興趣并在工作中煥發激情；
    6、學會規劃自己快速成功人生，情緒穩定、堅定目標、忠誠企業；
    7、學會通過自身的陽光心態與行為，去感染別人帶動團隊。
    《陽光心態》“職業修為”訓練
    關鍵技能訓練科目：
    1、十秒種自我激勵；
    2、面對消極情緒的心理暗示；
    3、自我激勵；
    4、情緒轉換與自我改變
    5、陽光心態的七個工具應用‘
    訓練工具與方法：
    1、28天晨讀訓練法一套；
    2、不良情緒心理暗示一套；
    3、自我不良情緒解決方案一套；
    4、自我陽(yang)光心態(tai)訓練(lian)術一套

    第三模塊：崗位職業行為技能訓練
    “職業行為素質”訓練《六米黃金氣場》
    ★ 訓練目標：
    1、121手眼身法：得體的舉手投足、一舉一動，交接節奏、姿態訓練等，包括站姿、坐姿、行走、跑步、目光、微笑、遞接物品、聲調、語氣等形體塑造；
    2、五星職業氣質：人際交往中，從內到外的自身修養，快速獲得認同的氣質表現，包括：靜默、交際、氣氛控制、尷尬排除等；
    3、六米黃金氣場：快速成為客戶關注的人物，形成交際勢能，體現個人影響力。包括：關鍵詞語、關鍵位置、關鍵動作、人際安排、語氣語調等等；
    4、客戶化形象：適合產品及客戶審美的個人形態，增強客戶親近感的職業包裝與形象塑造。包括：服裝、飾品、鞋襪、用品、車飾、工具等。
    1、萃取高素質員工的電話客服行為
    2、萃取高素質員工的客戶溝通行為
    3、萃取高素質員工的職業修養行為
    ★關鍵技能：
    1、商務職業行為的靜態行為訓練
    2、訓練職業行為的靜態行為訓練
    3、訓練職業行為的演示行為訓練
    4、訓練職業行為的拜訪行為訓練
    5、訓練職業行為的接待行為訓練
    〓 訓練工具：
    1、《商務類行為素質訓練教案手冊》
    2、《溝通、寒暄類語言訓練教案手冊》
    3、《接待、宴請、品(pin)茶、伴游行為訓練手冊》

    第四模塊：崗位職業行為技能訓練
    “職業溝通能力”待人接物
    1、十項接待：商務接待中的部署協調，塑造融洽招待氛圍，客情關系的開發維護。包括：來訪客戶的行程安排、人員招待、車輛調配、住宿協調等程序與規范；
    2、客戶拜訪：客戶拜訪中的言行舉止，坐席安排，氣氛營造，尷尬排除等，包括：拜訪客戶時從進門、落座、寒暄、討論、告別、跟進等基礎行為模式；
    3、商務送禮：面對中國國情的禮尚往來，送禮規則及藝術技巧。包括：禮品的選擇、送禮的方式方法、時機把握、語言表述、尷尬排除、禁忌等內容；
    4、商務宴請：讀懂餐桌上的生意經，餐桌文化的理解，氣氛的營造，人員安排部署，餐桌溝通與交流規則等。包括：會議宴請、正規商務宴請、普通宴請的座次、程序、規范等；
    5、察言觀(guan)色：不同溝(gou)通(tong)場(chang)景下的客(ke)戶(hu)行為(wei)表現，通(tong)過客(ke)戶(hu)的行為(wei)表現，揣測客(ke)戶(hu)的購買(mai)心理及購買(mai)欲望。比(bi)如：觀(guan)察客(ke)戶(hu)的決策與成交信號，包括：語言、表情、動作、神態等；

    第五模塊：崗位職業行為技能訓練
    1、在醫院中與客戶的各個崗位接觸中，快速贏得客戶的好感。
    2、用高效溝通與醫院中各個崗位客戶交朋友。
    3、學會認可與欣賞客戶行為
    4、高效溝通客戶的案例分解
    1、深度贊美：贊美最有效的溝通武器。經過訓練客服人員可以根據客戶的自身特點，挖掘出客戶默認的贊美要點，并用客戶可以接受的語言，進行直白、隱晦贊美。
    2、六式寒暄術：沒話找話的一種溝通能力。經過訓練，客服人員可以迅速尋找客戶可以接受的共同話題，建立融洽的溝通氛圍，拉緊相互的溝通關系，避免尷尬。
    如何“落地”？如何實戰中確實應用？
    作業訓練隨崗輔導
    所有參訓學員回到企業之后，必須針對課上學習的關鍵技能，結合企業的實際情況，完成所留的技能作業，企業營銷教練將通過郵件、視頻指導學員進行改進，并最終達到實戰水平！
    技能訓練后專項展演
    為保證訓練(lian)(lian)(lian)真正落地(di)，所有參加訓練(lian)(lian)(lian)學員在完成(cheng)作業的基(ji)礎上，教練(lian)(lian)(lian)將指導其進(jin)(jin)行技能(neng)演(yan)練(lian)(lian)(lian)，并在企業內(nei)部(bu)進(jin)(jin)行技能(neng)展演(yan)，企業營銷教練(lian)(lian)(lian)將在現場(chang)進(jin)(jin)行指導評判！

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