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客戶體驗設計與服務溝通培訓課程

課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。
本課程結合客戶(hu)心理與常見投訴(su)(su)場景(jing)(jing)(jing)，從(cong)時代(dai)背景(jing)(jing)(jing)下的服務觀、塑造(zao)從(cong)業(ye)人員(yuan)服務心態與意識；并(bing)對投訴(su)(su)形成正確(que)認知，同時詳細(xi)闡述(shu)投訴(su)(su)處理流程、分析特殊(shu)投訴(su)(su)場景(jing)(jing)(jing)，最后(hou)結合不同性格客戶(hu)，提(ti)供相應(ying)解決方法，提(ti)高服務人員(yuan)客訴(su)(su)攔截及化解的能力(li)。

課程收益：
★ 樹立服務的新認知：了解時代背景下服務價值，強化服務意識；塑造積極的服務心態；
★ 掌握體驗設計策略：了解客戶流失根源；掌握服務藍圖設計路徑與方法；
★ 掌握服務溝通策略：從情感角度，掌握客戶服務溝通方法，助力服務升級；
★ 掌握(wo)投訴(su)處理策略(lve)：深入理解客(ke)戶(hu)投訴(su)的原因(yin)的關鍵因(yin)素，掌握(wo)客(ke)戶(hu)投訴(su)處理：創造安全(quan)氛圍、移情(qing)傾(qing)聽、投訴(su)澄清等關鍵動作；

課程對象：企業職員、服務人員等
課程方式：課程講授(shou)、案例分析及研討、實(shi)操練習、視頻鑒賞等

課程大綱
第一講：認知篇：強服務意識、塑服務心態
導言：時代背景下，服務價值蝶變
一、訴求升級：“身”經濟到“心”經濟
案例分享：“馬桶蓋”搶購引發的反思
1. 投訴事件思考-買賣博弈與敵對狀態
2. 根源解析-人均GDP破萬的消費升級
3. 用戶訴求：“身”經濟到“心”經濟升級
二、思維破局：從流量思維到用戶思維
思考：為何所有行業都值得重新做一遍？
1. 國家政策導向背后：供給側改革與服務邏輯
2. 商業轉型背后：商業底層與服務邏輯
3. 服務思維轉型：從零售思維到用戶思維
思考：流量成本與獲客趨勢
案例分享：拼多多、社群營銷的獲客邏輯
4. 服務與盈利：服務是企業盈利的良性配方
三、心智破局：服務意識與心態建設
行為測試：你的壓力感
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 心態模型“A-B-C”法則
3. 提升自尊體系的四種方法
4. 積極主動(dong)--關注圈與(yu)影響圈的應用

第二講：設計篇--服務體驗*設計
一、客戶滿意度本質與服務藍圖構建
數據分析：客戶流失五大表象與一大根源
1. 從厭惡到推崇-凈用戶價值三層區域
2. 服務藍圖意義：資源結構與角色框架的平衡
3. 體驗設計*三個要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：宜家賣場的服務藍圖設計
二、四個觸點--重塑體驗*
1. 預觸點--始于迷惑獲客邏輯
2. 核心觸點--陷于套路帶動成交
3. 末觸點--扣人心弦保持難忘
4. 內觸點--傳于印記踴躍傳播
三、如何選出最重要的*
1. *選擇四大原則
2. 從300到10：*選擇流程
3. 三類目標人群-搜索*
4. 打造*:用戶感(gan)知的(de)五感(gan)策略

第三講：溝通篇--客戶體驗與優質服務
一、科技與服務--用戶體驗的雙刃劍
1. 科技驅動：驅動服務五要素
2. 科技驅動：硬件投入的雙刃劍
案例：五星酒店的極差體驗
3. 科技VS人：人的不可取代性
二、背對數據面對人-讓服務有溫度
觀點：最好的投訴處理就是沒有投訴
1. 人際溫度三個要素：信息、情感、思想
案例：中西方溝通差異點
2. 表達贊賞的二級反饋“C-F-R”模式
3. 優勢話題引導：四象限與溝通策略
4. 分歧潤滑劑：認同的一核心兩技巧
5. 感同身受：同理心 “A-S-P”三步法
視頻鑒賞：誰在應用(yong)同(tong)理心(xin)

第四講：挽救篇--將客戶不滿變為終身客戶
一、刨根究底--客戶投訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
案例分享：某軟件公司客戶投訴根源
2. 激發客訴的四條高壓線
3. 客戶投訴處理三原則
二、Step1--創建安全對話氛圍三句話設計
1. 誠懇道歉
2. 共同目標
3. 對比說明
4. 問題外化
三、Step2--結構化三步傾聽與回應
1. 傾聽兩個原則：不判斷、不比較
2. 深度傾聽：提問的橫向縱向策略
3. 確認訴求：聽懂真實意圖三步法
四、Step3--投訴化解
概念解析：事實與評論
1. 接受情緒、認同心情
2. 分享感受、拉近距離
3. 降低期望的三個方法
案例分享：航班延誤激烈投訴--尊重知情權的策略
4. 提供支(zhi)持--共建方案的(de)兩(liang)個方法

客戶體驗設計與服務溝通培訓課程