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提升客戶服務質量

    課程背景
    服務經濟：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）
    客戶導向：在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。
    體驗管理：在給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)服務的(de)全過程中，客(ke)戶(hu)(hu)往往抱(bao)怨(yuan)平庸的(de)服務沒(mei)有(you)印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的(de)需求(qiu)。因此，從客(ke)戶(hu)(hu)的(de)視角(jiao)(jiao)、競爭(zheng)的(de)視角(jiao)(jiao)和行(xing)業*的(de)視角(jiao)(jiao)重(zhong)新(xin)審(shen)視服務質量，打造(zao)*體驗服務體系模(mo)式，樹(shu)立(li)獨特的(de)品牌形(xing)象，才能保持競爭(zheng)優勢，獲取客(ke)戶(hu)(hu)資(zi)源。

    課程收益
    客戶體驗設計：以客戶畫像及需求為起點，用創新服務創造*服務體驗，超越客戶期待，讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇，最終對產生信賴和推崇。
    體驗管理實踐：客戶滿意度感知評價模型（SERVQUAL）、峰終體驗設計、*關鍵時刻、服務觸點流程設計、客戶體驗地圖設計。
    *服務創新：服務崗位服務標準優(you)化、客戶需(xu)求分析模型(xing)、服務營(ying)銷(xiao)流程關鍵節(jie)點(dian)的(de)標準服務、溫度服務及失誤(wu)服務的(de)細(xi)節(jie)，制定(ding)有溫度的(de)服務營(ying)銷(xiao)流程。

    課程大綱
    第一模塊：服務經濟時代對服務者的新要求
    一、服務環境的變化
    1. 服務經濟逐步向體驗經濟過渡
    2. 人工智能的方興未艾
    頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
    二、客戶需求的變化
    1. 多元化
    2. 多層次
    3. 復雜化
    三、服務如何應需而變？
    1. 變被動服務為主動服務
    2. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
    四、服務人員身份與服務觀念的轉變
    1. 服務轉型對從業人員的影響
    2. 服務人員的角色認知
     了解自己：服務的四種狀態
     不同服務狀態對服務者自身的影響
     現場體驗：積極心態與消極心態
    3. 自我評估：你為自己的服務打幾分？
     平衡輪(lun)

    第二模塊：服務質量提升方向（SERVQUAL）
    第一節：客戶期待的服務
     有形度：服務設施、有形展示、對外呈現
     專業度：專業能力、服務態度、高效流程
     響應度：及時回應、及時答復、及時解決
     可信度：兌現承諾、無一例外、可靠放心
     移情度：關心關注、主動坦誠、超越期待
    第二節：影響客戶體驗的*關鍵時刻
    1. 典型業務場景描繪
    2. 關鍵時刻無處不在
    3. 場景4大關鍵觸點（預接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
    4. 關(guan)鍵時(shi)刻細節(jie)管理（服(fu)務(wu)(wu)形象(xiang)、服(fu)務(wu)(wu)行為、服(fu)務(wu)(wu)溝通）

    第三模塊：卓越的客戶服務呈現
    一、服務觸點流程設計
    1. 觸點標準服務（形象、行為、話術）
    2. 觸點溫度服務（形象、行為、話術）
    3. 觸點失誤服務（形象、行為、話術）
    二、繪制服務藍圖
    1. 服務藍圖意義：構架資源結構與角色框架的平衡
    2. 服務藍圖設計三個要素
    1）峰值
    2）終值
    3）忍耐底線
    三、客戶體驗地圖設計
    1. 五感體驗
    案例分享：亞朵酒店、面包房、星巴克
    2. 關聯體驗
    案例分享：暖心茶
    3. 行動體驗
    案例分享：沙漏計時、升級體驗
    4. 情感體驗
    案例分享：特殊人群的特殊關懷（獨居老人、孕婦、殘疾人士）
    5. 價值體驗
    案例分享：華航商務艙
     小組(zu)練習：運用客(ke)戶(hu)全(quan)景(jing)體驗(yan)圖：（Map of Customer Experience）MCE客(ke)戶(hu)全(quan)景(jing)體驗(yan)圖，選擇棘(ji)手(shou)業務場(chang)景(jing)繪制客(ke)戶(hu)體驗(yan)圖，設計卓(zhuo)越服務體驗(yan)。

    第四模塊：整體實操演練與總結回顧
    回顧總(zong)結(jie)根(gen)據實(shi)際(ji)工作和(he)所學(xue)(xue)到(dao)的流程標準(zhun)，學(xue)(xue)員系統模擬相關角色，進行實(shi)際(ji)操作和(he)體驗，得到(dao)及時的糾正及改進。

提升客戶服務質量