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以客(ke)戶為中心的經營管理課(ke)程

【課程背景】
企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)(de)，是為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)創(chuang)(chuang)造(zao)價值。只有(you)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)創(chuang)(chuang)造(zao)價值，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)才會買單，企(qi)業(ye)(ye)才有(you)持(chi)續經營(ying)的(de)(de)(de)基礎(chu)。這是幾乎所有(you)企(qi)業(ye)(ye)家都知道(dao)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)生存法則。可是，在企(qi)業(ye)(ye)管理實踐中(zhong)，真正要(yao)(yao)(yao)做到(dao)以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)，卻不是那么容(rong)易。誰(shui)是目(mu)(mu)標客(ke)(ke)(ke)戶(hu)？目(mu)(mu)標客(ke)(ke)(ke)戶(hu)有(you)哪些需(xu)求(qiu)？如(ru)(ru)(ru)何(he)為(wei)目(mu)(mu)標客(ke)(ke)(ke)戶(hu)創(chuang)(chuang)造(zao)價值？如(ru)(ru)(ru)何(he)讓公(gong)(gong)司產品符合客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)要(yao)(yao)(yao)？如(ru)(ru)(ru)何(he)將符合客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)價值傳遞給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)？如(ru)(ru)(ru)何(he)在售(shou)后服務過程(cheng)中(zhong)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意并促(cu)進下一輪的(de)(de)(de)價值創(chuang)(chuang)造(zao)？如(ru)(ru)(ru)何(he)培養(yang)員工以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)意識？如(ru)(ru)(ru)何(he)評價員工在價值創(chuang)(chuang)造(zao)過程(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)貢獻？這其(qi)中(zhong)，即涉(she)及(ji)到(dao)價值觀(guan)的(de)(de)(de)認同，更(geng)涉(she)及(ji)到(dao)公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)管理流(liu)程(cheng)與(yu)組織實現。與(yu)此同時，基于市場洞(dong)察的(de)(de)(de)戰略規劃與(yu)目(mu)(mu)標客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)分析與(yu)管理則是必要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)基礎(chu)。如(ru)(ru)(ru)何(he)做好上述(shu)的(de)(de)(de)經營(ying)管理？這便是本次課程(cheng)的(de)(de)(de)內容(rong)。

【課程收益】
1、理解以客戶為中心的文化與價值創造方式
2、學習戰略導向的客戶選擇與價值創新方法
3、學習以客戶為中心的管理流程與組織運作
4、學習以奮斗者為本的價值評價與管理方法
5、加強以客戶為中心的價值觀念與管理行為
6、提升以客戶為(wei)中心的組織經營(ying)與(yu)管(guan)理(li)效率(lv)

【課程對象】
企業中高層管(guan)理(li)人(ren)員

【課程大綱】
一、以客戶為中心的文化與價值創造
1、關于以客戶為中心的思考
2、企業的價值追求與選擇
-企業文化的內涵
-企業文化體系
-華為的價值追求與思考
-價值創造要素與方式
-華為的經營管理邏輯
-華為企業文化體系
3、以客戶為中心的文化內涵
-為客戶創造價值
-價值創造與創新
-創新管理方法論
-價值創造雙引擎
-不同階段的創新
4、以客戶為中心的價值體現
-以客戶為中心的價值鏈
-不同崗位的以客戶為中心
研討：以客戶為中心的崗位體(ti)現(xian)

二、目標客戶的選擇與客戶價值創新
1、市場洞察與分析
-宏觀環境分析PEST
-客戶需求分析
-競爭環境分析
案例：華為的彎道超車
-市場洞察與分析
2、業務規劃與目標客戶選擇
-業務戰略規劃
-三平面業務規劃
-目標客戶選擇
-STP市場戰略
-戰略定位分析與規劃
-SWOT分析與戰略選擇
案例：華為農村包圍城市戰略
研討：市場洞察與戰略規劃
3、客戶讓渡價值與需求分析
-顧客讓渡價值與內涵
-客戶需求的本質
-大客戶需求分類
研討：客戶需求與解決方案
4、客戶價值創新與營銷
-客戶購買要素分析
-產品設計與服務
研討：客戶價值創新
-構建解(jie)決方案與營(ying)銷(xiao)

三、以客戶為中心的組織流程與運作
1、以客戶為中心的產品研發
-IPD簡介
-客戶需求管理
-客戶產品需求要素
-需求管理與IPD研發
研討：需求管理機制
2、以客戶為中心的營銷流程
-大客戶采購流程解析
-LTC流程簡介
-線索管理與任務
-機會點管理階段
研討：項目分級管理維度
-客戶引導與任務
-營銷不同階段的關鍵任務
研討：全流程營銷漏斗繪制
3、以客戶為中心的售后服務
-ITR技術請求流程與業務規則
-售后服務的分類分級管理體系
-售后服務的三級服務體系
研討：售后服務流程管理
4、華為矩陣式組織架構與運作
-矩陣式組織的概念
-矩陣式組織的分類
-矩陣式組織的優劣勢
5、以客戶(hu)為中(zhong)心的組織(zhi)與變革

四、以奮斗者為本的價值評價與管理
1、以奮斗者為本的要求
-奮斗者的行為要求
-奮斗者的思想覺悟
-奮斗者的行為表現
2、奮斗者的價值評價
-奮斗者的價值評價體系
-從戰略到績效解碼
-PBC結構與內容
-績效指標篩選技巧
-績效解碼原則
研討：崗位績效指標設計
-職位評估與能力認證
3、績效管理與實施
-績效目標與結果應用
-華為績效管理原則與特色
-華為績效評價流程
-以奮斗者為本的管理
-人力資源管理的關鍵邏輯
4、以(yi)客戶(hu)為中心的經(jing)營(ying)管(guan)理(li)體系

五、回顧與(yu)總結：以客戶為(wei)中心(xin)的價值創造(zao)與(yu)經營(ying)管(guan)理

以(yi)客戶為中心(xin)的經(jing)營管理課程