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客戶服務營銷的課程

    課程收獲
    1、運用「客戶滿意度評分表」、「客戶滿意度模型」以服務促進銷售；
    2、學習跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；
    3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營銷「客戶導向服務」模式技能；
    4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內心真正需求的技能；
    5、理解客戶(hu)期(qi)(qi)望并學會管理客戶(hu)不合理的期(qi)(qi)望，提升(sheng)客戶(hu)滿意度。

    課程特色
    通過視頻演示(shi)，用一個真實案例貫穿始終學(xue)習服務的關鍵時刻，并通過案例練(lian)習、小(xiao)組(zu)討論等(deng)手段(duan)強化學(xue)習效(xiao)果。

    課程大綱
    單元一：前言
    案例分(fen)享：屁股決(jue)定你(ni)的(de)腦袋(dai)。

    單元二：為客戶著想，換位思考；解決問題，創造雙嬴
    1、理解「溝通漏斗」現象：本位主義。
    2、5個服務滿意度質量級別，提高客戶體驗滿意度
    3、7個等級滿意度評分表，提高客戶體驗滿意度
    4、全民營銷「客戶導向服務」步驟
    模式步驟一：探索客戶問題需求
    模式步驟二：提供解決方案建議
    模式步驟三：采取行動解決問題
    模式步驟四：確認滿(man)足客戶期待

    單元三：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
    1、了解整個案例及討論的主題。
    2、描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
      3、理解「不能(neng)(neng)與(yu)客(ke)戶(hu)認知爭(zheng)辯」的準則適用于所(suo)有客(ke)戶(hu)，不能(neng)(neng)反駁客(ke)戶(hu)的感覺。

    單元四：案例視頻：無辜的留話者；教學片
    1、全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟內容
    2、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
    3、案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領導者如何與承辦人員溝通？
    4、理解服務客戶，服務心態比服務技能更重要
    5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
    6、理解「溝通漏斗(dou)」現象：溝通風格(ge)、舌尖現象

    單元五：案例視頻：好心的同事；教學片
    1、理解全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟
    2、學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動
    3、理解服務客戶，服務心態比服務技能更重要
    4、與跨部門同事采取相同的「客戶導向服務」模式重要性
    5、主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
    6、跨部門同事長期溝通不順暢，會破壞部門之間信任
    7、團隊合作6個原則
    8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
    9、理解「溝通(tong)漏斗」現(xian)象：思維(wei)定勢

    單元六：案例視頻：繁忙的客戶經理；專業的競爭對手
    1、理解全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟內容
    2、從客戶一個簡單要求，探索背后所隱含的重大商機
    4、理解供應商「為客戶的客戶著想」的重要性。
    5、理解供應(ying)商「產品導(dao)向(xiang)銷售(shou)方(fang)法(fa)」和「客(ke)戶(hu)導(dao)向(xiang)銷售(shou)方(fang)法(fa)」的基本區別。

    單元七：案例視頻：不會傾聽的業務副總；教學片
    1、理解老客戶對供應商服務不滿意的同時，也逐步失去對供應商的信任。
    2、聆聽(ting)客戶在每個步驟(zou)同樣重要

    單元八：案例視頻：于事無補的求助熱線；教學片
    1、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
    2、理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。
    3、解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應商踢皮球。
    4、先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
    5、案例分享：5個服務滿意度質量級別（可靠性(xing)(xing)、回應性(xing)(xing)、確(que)實性(xing)(xing)、關懷(huai)性(xing)(xing)、有形性(xing)(xing)）。

    單元九：工作坊（1.5~3小時）

    單元十：總結和行動

    專家簡介
    原acer集團(tuan)中國總部副(fu)總經理(li)  陳南宏

    實戰經驗
    具有25年的實戰與培訓經驗。曾任acer集團大客戶銷售部總監、產品市場部經理、中國總部副總經理，積累了豐富的實戰管理與銷售經驗，并由此總結出一套完整的方法論。
    經歷acer集團(tuan)的(de)變革(ge)整合過程，深悟acer管(guan)理(li)的(de)“IBM模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)”，多(duo)年的(de)管(guan)理(li)經驗切實感(gan)受到(dao)了“IBM模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)”給acer模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)帶來的(de)改變，對(dui)這獨(du)特(te)的(de)管(guan)理(li)與銷售模(mo)(mo)式(shi)(shi)(shi)進行(xing)了深入的(de)研究，成為(wei)了IBM特(te)聘(pin)顧問及講師。

    授課風格
    控場(chang)能力出眾，豐富(fu)的實戰經(jing)驗沉淀出了(le)一(yi)個(ge)(ge)個(ge)(ge)代表性極(ji)強(qiang)的案(an)例(li)，用(yong)案(an)例(li)引導(dao)學(xue)員思考，擺(bai)脫沉悶(men)的演講式教學(xue)。

    主講課程
    由內到外的(de)顧問式銷(xiao)售、特色銷(xiao)售領導力、教練式管(guan)理(li)、高效團隊建設……

    服務客戶
    施耐德、HP、百度(du)、聯想(xiang)、金蝶軟(ruan)件公司……

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