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服務溝通技巧
 
課程背景：
 在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
 我們賣給(gei)顧(gu)客(ke)的(de)(de)不僅是(shi)(shi)商品(pin)(pin)，更(geng)多的(de)(de)是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)經歷和體(ti)(ti)驗，這(zhe)一(yi)切都要通(tong)過優質(zhi)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)體(ti)(ti)現出來(lai)。要讓顧(gu)客(ke)把這(zhe)種(zhong)感受記在(zai)心(xin)里，帶回家(jia)里，陪(pei)伴左右客(ke)戶。這(zhe)就有賴于每天工作(zuo)在(zai)一(yi)線的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員。他(ta)們的(de)(de)一(yi)言一(yi)行就是(shi)(shi)最有效的(de)(de)品(pin)(pin)牌廣(guang)(guang)告(gao)，比(bi)任何媒體(ti)(ti)、任何時(shi)段廣(guang)(guang)告(gao)效用都大。因此迅(xun)速提(ti)高他(ta)們的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識和禮儀水平是(shi)(shi)關系到企業生存發展的(de)(de)不可忽視的(de)(de)因素。 

課程收益：
1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、 塑造客戶服務人員專業的職業形象。
3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。
4、 全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5、 掌握客(ke)戶投(tou)訴處理的禮儀(yi)和方案，提(ti)供客(ke)戶滿(man)意度(du)，進而提(ti)升企(qi)業形象和競爭力。 

授課對象：從事客戶服務工(gong)作(zuo)的一(yi)線員工(gong)及(ji)主管人(ren)員、銷售人(ren)員

課程大綱：
第一講：優質服務是服務行業的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識 
案例分析：
二、為什么要培養客戶意識？
三、什么是優質客戶服務？
案例分析：
四、優質客戶服務從哪兒而來？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）
互動練習：《你所經(jing)歷的優質(zhi)服務》

第二講：樹立專業的服務形象
一、著裝禮儀 
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1）職場裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）配飾的搭配
4）著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1）西裝的選擇
2）襯衫的選擇
3）領帶的選擇和搭配技巧
4）配飾的選擇（鞋、襪、包）
5）穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面要點
3、完美造型從“頭”開始：服務行業的發型
4. 個人衛生禁忌
三、優雅的服務儀態
1、表情語
 微笑訓練
 目光有禮儀—目光凝視區域：公務、社交、親密
2、舉止優雅訓練
 標準站姿
 標準坐姿
 行姿訓練
 蹲姿訓練
 手勢訓(xun)練

第三講：客服電話溝通禮儀
一、發音練習
1、專業聲音四要素
2、發音練習--抓住聽眾的心
全體練習：《自我介紹》
二、電話溝通禮儀
1、接聽電話的流程和技巧
2、撥打電話的路程和技巧
3、聆聽的技巧
4、表達的技巧
5、列出電話清單
6、微笑
7、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等。
情景(jing)模擬：《服(fu)務人員撥打電話》

第四講：服務現場的禮儀規范
一、服務態度: 待客三聲和禮貌三到
二、見面禮儀: 微笑、點頭、鞠躬
三、介紹時的原則
四、握手禮儀: 誰先伸手？
1、握手的次序和要領
2、握手的禁忌
五、交換名片
六、微信禮儀
情景演練：
七、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領服務的前后上下
2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
3、各種車型的位次排列
情景演練：《乘車》
八、送客禮儀
九、拜訪禮儀
1、合宜的時間和基本的禮節
2、拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：《客(ke)戶拜訪公(gong)司經(jing)理》

第五講：服務中的溝通禮儀
一、積極傾聽
測試：《互動練習》 
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
案例分析：
二、同理心 
三、贊美法
練習：《相互贊(zan)美》

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽：發揮同理心積極傾聽
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見
5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6、檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍
情景演練：

第七講：服務人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維
2、心情愉快(kuai)的服務(wu)人員帶來高(gao)滿意度(du)的客戶

第八講：整體情景模擬演練

服務溝通技巧