銀行服務意識及客戶投訴處理
講(jiang)師：何(he)慧(hui) 瀏覽次數(shu)：2545
課程描述INTRODUCTION
銀行服務意識
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務意識
培訓目的及意義
伴隨著中國高速發展的經濟，以第三產業為核心代表的“服務業”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級，在以服務為主的企業里，“提升服務質量”、“爭創優質服務”、“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業提起，但卻是最后才執行的事情。而中國的中產階級的崛起代表著未來服務業走進了“精細化服務”的大時代。
而此課程是服務領域中的經典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工整體服務水平的課程，而客戶關系的服務與維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關系，能否提供細微入致的服務、能否充分發揮品牌優勢、能否不斷進行業務創新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！
課程效果
1、 使學員了解服務升級后的“精細化服務”如何在企業落地使用
2、 為學員建立卓越服務體系，系統化提升服務能力
3、 通過案例分享和總結實用的溝通技巧
4、 使學員掌握并運用全方位的服務技巧和實用話術
5、 學員能夠結合企業實際，提升學員處理投訴的能力
課程對象：需要提升服務意識及溝通、投訴處理能力的崗位
課程主體內容
第一章節： 銀行客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？如何真心的服務客戶而不產生負面情緒？如何真正走進客戶的心？
1、 客戶有效溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？
2、 實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
3、 溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架 結論：
1）溝通的意義取決于客戶的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
討論：與客戶交流的過程中應該聽什么？
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1）如何一句話處理反對意見
2）如何一句話同頻同理心
實戰練習：根據企業服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練
課程目標： 在和銀行客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通
2、親和力的建立，這是本章探討的重點
第二章節： 銀行投訴處理技巧實操
客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？
1、企業投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？
頭腦風暴：客戶投訴產生的原因
1）正確認識客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動機
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調節
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業及練習
情景演練：根據企業實際案例進行設計
課程目標： 這一章節從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型
第三章節： 同理心服務及個人情壓力緒管理
1、認識情商 小組討論：身邊情商高的人有何特質？
1）情商在成功中的重要性。
2）情商對人生的意義
3） 二八法則的真相
4） 情商與情緒的關系
現場測試：你的情商有多高?
2、認識情緒
1、什么是情緒，情緒有多少種?
2、情緒的影響——故事：情緒污染
1) 情緒影響身心健康;
2) 情緒影響工作效率;
3) 情緒影響人際關系;
3、有關負面情緒的認知
1) 負面情緒的真相是什么?
2) 探索負面情緒的正面意義
4、同理心認知——進入他人內心世界的鑰匙
1）何為同理心情緒溝通
2）我們常常犯的錯誤是什么？
5、 如何在工作中進行情緒的同理心溝通
現場練習：我比別人更懂你
6、處理與他人的情緒沖突
1）他人情緒快速識別
2）銀行服務中的“肯定”不等于“認同”
3）情緒是不能被壓抑的，只應被了解、標明與疏導。
7、認識你的感覺——培養高度的情感智慧
練習一：感受詞匯知多少?正面情緒與負面情緒有哪些?
練習二︰感受詞匯練習
8、 情緒沖突中的五大調節步驟
1) 情緒調節“五大步驟”
2) 作為傾聽者的「回應三步驟」
3) 范例分析：結合“五大步驟”進行案例演示
課程目標： 通過同理心技巧了解客戶的內在聲音，并運用有效技巧進行個人情緒壓力的管理
第四章節：有溫度的銀行服務——服務意識塑造
隨著人們消費觀念的轉變，對于服務的要求越來越精細化、小眾化、個性化。尤其對于服務崗位的人員，如何進行高品質服務的根基在于內心對于“服務”的認知。這一章節從動能層面，了解認識到服務對于自己的價值，并且塑造良好的服務意識
頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
案例分享：《10086的用心服務》
1、可怕的服務循環圖
2、客戶流失數據分析
1）銀行客戶的心理訴求
2）服務的金字塔模型
3）服務對于企業/個人的意義
3、工具導入：個人服務意識測試
4、計劃工具：如何提升自己的服務意識
5、銀行優質服務六維度+網點案例分析
課程目標：通過服務對于個人的價值，完成動能層面的根本轉變。并通過工具導入，找到自身的目標與努力方向，對自己的服務意識進行可指導性的改進。
場景實操&結訓
1、以“話劇”方式進行2天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
銀行服務意識
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/254814.html
已開課時間Have start time
- 何慧
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