醫院服務意識及服務溝通
講師(shi)：何慧 瀏(liu)覽次(ci)數：2542
課程(cheng)描述INTRODUCTION
醫院服務意識及溝通
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫院服務意識及溝通
培訓目的及意義
患者第一、服務至上是當今醫療行業經營的精髓，尤其對于醫療行業而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質醫護禮儀，必將對醫院口碑造成影響。因此，優質的五星級醫護服務成為醫療行業走向卓越的根本。
本課程將通過金牌醫護禮儀的幾大模塊，重點提升參訓人員職業化行為以及醫患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現醫院的形象，從而塑造醫院的美譽度與顧客的滿意度；使醫患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫院帶來更大收益，為行業樹立卓越的品牌形象！
課程效果
1、認知金牌服務品質的內涵
2、運用醫護禮儀技巧進行患者服務及溝通
3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫患矛盾沖突
課程對象：醫護相關人員
課程大綱
第一章節： 高品質服務的基石——服務意識鍛造
隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現服務的溫度？
課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享：《這是一個變化的世界》
三、理論知識導入
1、服務是企業生存的命脈
1）可怕的服務循環圖
2）醫療行業客戶流失數據分析
3）醫療行業客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現代化精細服務
案例分享：《超級VIP之旅》
四、 專業化服務技巧訓練
1、服務對于我的意義和價值
2、精細化服務討論總結
3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘的服務
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據自己在醫院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？
六、課程成果分享及階段性總結
課程目標： 在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規范服務禮儀，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調整。
第二章節： 優質服務待客禮儀實操、練習
一、 醫院形象塑造三大系統
1、 舒適、快樂——理念識別系統
2、 管理行為、員工行為——行為識別系統
3、 視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝 自檢自查：我的狀態如何
二、 醫務人員形象塑造與服務禮儀訓練
1、 醫務人員的職業儀容儀表修飾、著裝
2、 發飾、發型
3、 戴燕尾帽的發型、發飾
4、 佩戴胸卡、工作鞋、佩戴裝飾、部分部門帶妝上崗
工具導入：自我形象10+1檢測表
三、 醫務人員的職業儀態訓練
1、 醫務人員的舉止要求：輕穩正原則
2、 站、坐、行、蹲的要領與訓練
3、 目光凝視規范與視線控制
四、 醫務人員的接待禮儀
1、 進行正確稱呼的禮儀細節
2、 名片介紹細節
3、 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
接待練習：根據醫院場景進行模擬練習
課程目標： 通過培訓使醫務人員系統的學習禮儀知識，把禮儀與工作相結合，從細微中出發，服務好每一個到來的病患及病患的家屬。
第三章節： 醫務人員溝通的親和力表達及問題解決技巧
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫客戶處理問題
這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
一、 溝通的定義 視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
三、 溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
四、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
五、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
六、如何讓來訪者更喜歡——說的技巧
1）引導患者的話術技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
實戰練習：根據電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練：醫院投訴是好事還是壞事？
討論：對于醫院和個人的價值點在哪里？
七、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進行快速感謝拉近距離
2）用行動引導成統一戰線
3）表決心與患者共同面對
綜合練習；根據醫院實際情況進行模擬演練
八、醫務人員職業談吐訓練
1、職業語言：聲音與語言
2、職業風度 態度誠懇大方
3、表達得體準確
課堂練習：入院1
案例：發藥2
案例；催款3
九、職能部門接待用語——各崗位
1、導醫臺服務敬語
2、掛號收費處服務敬語
3、住院部服務敬語
4、藥房及檢驗窗口服務用語
5、彩超室、心電圖室服務敬語
6、住院部醫生服務敬語
7、護理人員服務敬語
案例示范及作業布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習（本部門十大常用敬語整理、練習方式解說、督促檢查方式解說）
第四章節： 場景實操&結訓
1、以“話劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標： 總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
醫院服務意識及溝通
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/254810.html
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- 何慧
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