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如何成為酒店的優秀管理者

    酒(jiu)(jiu)店(dian)經(jing)營(ying)(ying)不同于其他經(jing)營(ying)(ying)，酒(jiu)(jiu)店(dian)是(shi)個經(jing)營(ying)(ying)人(ren)(ren)(ren)(ren)脈、宣染人(ren)(ren)(ren)(ren)氣(qi)的(de)(de)(de)地方(fang)，經(jing)營(ying)(ying)的(de)(de)(de)是(shi)一(yi)種屬于“場(chang)”或(huo)(huo)者(zhe)說是(shi)“氛圍”的(de)(de)(de)感性效果。老(lao)板首先(xian)經(jing)營(ying)(ying)的(de)(de)(de)是(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)——經(jing)營(ying)(ying)你(ni)的(de)(de)(de)員工；經(jing)營(ying)(ying)你(ni)的(de)(de)(de)顧客；經(jing)營(ying)(ying)你(ni)家飯菜對客人(ren)(ren)(ren)(ren)色(se)香(xiang)味型的(de)(de)(de)感覺，經(jing)營(ying)(ying)你(ni)家客房對住客的(de)(de)(de)安(an)全與舒適感。一(yi)句話酒(jiu)(jiu)店(dian)業經(jing)營(ying)(ying)的(de)(de)(de)是(shi)以(yi)人(ren)(ren)(ren)(ren)為(wei)中心(xin)，并且設法提供滿足以(yi)人(ren)(ren)(ren)(ren)為(wei)需求的(de)(de)(de)相關產(chan)(chan)品(pin)。做為(wei)酒(jiu)(jiu)店(dian)老(lao)板或(huo)(huo)高管的(de)(de)(de)你(ni)，本身具備了酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)屬性，或(huo)(huo)者(zhe)說是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)一(yi)部分，并且與員工一(yi)道(dao)在對客人(ren)(ren)(ren)(ren)服務(wu)過(guo)程(cheng)中，起到不可缺位(wei)、不可替(ti)代的(de)(de)(de)關鍵角色(se)作用。因此凡是(shi)這里的(de)(de)(de)顧客和員工，他們隨時(shi)能夠在酒(jiu)(jiu)店(dian)遇見(jian)你(ni)。

    既(ji)然選擇(ze)了(le)獻身酒(jiu)店業并(bing)(bing)(bing)想(xiang)要(yao)成為(wei)酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)(de)優秀管理者，就必(bi)(bi)須(xu)悉心經營(ying)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)內部客(ke)(ke)戶(hu)與外(wai)部客(ke)(ke)戶(hu)并(bing)(bing)(bing)使他們感到(dao)滿意(yi)，老板就好似這(zhe)艘酒(jiu)店之船(chuan)的(de)(de)(de)(de)(de)船(chuan)長(chang)，沿途(tu)中(zhong)定會有(you)風浪、暗礁、或(huo)冰山(shan)。某些時刻，身處險境(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)你(ni)必(bi)(bi)須(xu)做(zuo)出一(yi)些決定，許多事情(qing)是需要(yao)當(dang)機立斷的(de)(de)(de)(de)(de)，如果你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)船(chuan)員或(huo)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)人只要(yao)他想(xiang)找(zhao)到(dao)你(ni)，無論怎樣并(bing)(bing)(bing)不是一(yi)件(jian)為(wei)難的(de)(de)(de)(de)(de)事。當(dang)你(ni)每每置身酒(jiu)店這(zhe)一(yi)特定的(de)(de)(de)(de)(de)時空中(zhong)，你(ni)還需要(yao)同時扮演好現場中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)三個角色：你(ni)是交響樂隊的(de)(de)(de)(de)(de)總(zong)指揮；你(ni)是好客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)東(dong)道主；你(ni)是城市(shi)亮麗的(de)(de)(de)(de)(de)名片和代言人。

    【你是交響樂隊的總指揮】
    做為酒店(dian)(dian)老板(ban)應當(dang)清楚(chu)，酒店(dian)(dian)服(fu)務(wu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)架完整而龐大的(de)(de)(de)機器，每(mei)(mei)項(xiang)有(you)效服(fu)務(wu)即是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)有(you)機性(xing)、即時(shi)性(xing)、連續(xu)性(xing)的(de)(de)(de)流(liu)程活動(dong)。每(mei)(mei)個(ge)到達終端客戶的(de)(de)(de)產(chan)品，都須經(jing)過(guo)(guo)無數(shu)道工序與(yu)環節(jie)。因此，做為酒店(dian)(dian)產(chan)品核心(xin)軟件的(de)(de)(de)老板(ban)，他(ta)(ta)的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)要(yao)(yao)務(wu)就是(shi)(shi)根據需要(yao)(yao)和可能，總是(shi)(shi)出現在面客服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)線，關于(yu)這一(yi)(yi)點，我們在以后的(de)(de)(de)章節(jie)還將具體論(lun)述。一(yi)(yi)個(ge)很有(you)效果的(de)(de)(de)做法是(shi)(shi)：只要(yao)(yao)老板(ban)經(jing)常(chang)置身于(yu)服(fu)務(wu)現場(chang)，酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)每(mei)(mei)一(yi)(yi)層(ceng)級主管仿佛(fo)會自(zi)(zi)(zi)動(dong)自(zi)(zi)(zi)發地履(lv)行好各(ge)自(zi)(zi)(zi)的(de)(de)(de)工作(zuo)職責的(de)(de)(de)，他(ta)(ta)們會隨時(shi)就員工的(de)(de)(de)操作(zuo)流(liu)程或服(fu)務(wu)細節(jie)起到檢查、指(zhi)導(dao)、協(xie)調、糾偏的(de)(de)(de)作(zuo)用(yong)——需要(yao)(yao)說明的(de)(de)(de)是(shi)(shi)，并非老板(ban)本人親自(zi)(zi)(zi)去(qu)做那些(xie)現場(chang)指(zhi)導(dao)與(yu)協(xie)調的(de)(de)(de)具體工作(zuo)，老板(ban)只是(shi)(shi)通過(guo)(guo)巡視服(fu)務(wu)狀態、體察客情、發現失(shi)誤、見證投訴等(deng)事項(xiang)。從(cong)而對高管團隊(dui)的(de)(de)(de)工作(zuo)能力及其實際(ji)效果能夠(gou)做到心(xin)中(zhong)有(you)數(shu)，了如指(zhi)掌。從(cong)而使(shi)你的(de)(de)(de)交(jiao)響(xiang)樂隊(dui)的(de)(de)(de)現場(chang)演奏效果更加精彩。

    根(gen)據酒店組織(zhi)工作(zuo)(zuo)原(yuan)(yuan)則，應鄭重強調的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，老(lao)(lao)板(ban)除非是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)特殊情形下，比如酒店正在(zai)進行重大(da)的(de)(de)(de)(de)接待事項，或遇緊急(ji)又(you)較為(wei)重要的(de)(de)(de)(de)事情，否(fou)則老(lao)(lao)板(ban)或高(gao)管是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)得(de)越權(quan)直接指揮或干預基層員工的(de)(de)(de)(de)具體工作(zuo)(zuo)。而(er)通(tong)常(chang)情況下是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)這樣的(de)(de)(de)(de)：作(zuo)(zuo)為(wei)老(lao)(lao)板(ban)的(de)(de)(de)(de)你(ni)(ni)只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)巡視再巡視，只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)用(yong)眼睛看、用(yong)耳朵聽。你(ni)(ni)輕易不(bu)開口——此時無聲勝有(you)聲，只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)適(shi)當的(de)(de)(de)(de)時候與(yu)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)高(gao)管團隊進行簡短(duan)而(er)有(you)效溝通(tong)。這真有(you)點(dian)類似(si)一場激烈的(de)(de)(de)(de)藍(lan)球(qiu)比賽，老(lao)(lao)板(ban)好(hao)似(si)球(qiu)隊的(de)(de)(de)(de)教練，他并不(bu)干涉(she)隊員的(de)(de)(de)(de)一招(zhao)一式，他只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)掌握(wo)方(fang)向(xiang)把控(kong)大(da)局，雖然只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)籍著(zhu)暫停的(de)(de)(de)(de)時機與(yu)大(da)家(jia)片刻的(de)(de)(de)(de)直接交流(liu)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)自始至終(zhong)卻是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)可(ke)或缺(que)的(de)(de)(de)(de)。對于真正有(you)能力的(de)(de)(de)(de)老(lao)(lao)板(ban)，選對人(ren)并且能輕松駕馭人(ren)正是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)其(qi)功夫(fu)所在(zai)，而(er)事實上(shang)這類老(lao)(lao)板(ban)做的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)減法，只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)管著(zhu)三兩個核心高(gao)管，即漂亮(liang)的(de)(de)(de)(de)極簡主義——以四(si)兩拔(ba)千均的(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)風充分體現出“少(shao)就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)多”的(de)(de)(de)(de)管理原(yuan)(yuan)則。

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