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酒店員工培訓

    （1） 行為共鳴
    行為共鳴就是全體員工都知道怎么做如何干。有了明確的價值觀，就等于航行中有了燈塔，下一步就是如何一步步抵達彼岸，因此步調一致、行動共鳴就顯得尤為重要了。只有一個辦法可以規范大家如何完成各自的任任，就是每個人的崗位說明和該崗位的操作流程，員工的行為方式包括言行舉止乃至處理問題時的一些細微末節無不浸潤著該企業特有的行為習性。
    管理者不要(yao)(yao)以(yi)為有了崗位流(liu)程(cheng)，員(yuan)工(gong)就(jiu)可(ke)以(yi)自(zi)動(dong)自(zi)發地(di)去(qu)完成(cheng)任務(wu)。讓員(yuan)工(gong)知道(dao)這樣(yang)(yang)做，還應(ying)知道(dao)為什么(me)要(yao)(yao)這樣(yang)(yang)做。更(geng)重要(yao)(yao)的(de)是操(cao)作流(liu)程(cheng)則是來自(zi)每個(ge)最小班組和(he)單位的(de)員(yuan)工(gong)本人，是自(zi)下而上地(di)設(she)置與(yu)完善起來的(de)，員(yuan)工(gong)當然非常樂意按自(zi)己編制的(de)流(liu)程(cheng)去(qu)行動(dong)。就(jiu)會自(zi)覺地(di)與(yu)整個(ge)酒店產生(sheng)和(he)諧的(de)行動(dong)共鳴。但(dan)也會有不和(he)諧的(de)音符出現，因些需要(yao)(yao)酒店質檢系統(tong)加(jia)以(yi)監督與(yu)保障。所以(yi)說(shuo)重視(shi)流(liu)程(cheng)吧，流(liu)程(cheng)可(ke)以(yi)說(shuo)是酒店的(de)命脈。

    沉穩與慌亂
    亂象一：無序的用工手段導致混亂的服務。
    某假日飯店在客流量相對提高，人手不夠時，為了所謂的開源節流，壓低用工成本，采用臨時雇傭服務員的辦法，習慣聯系在校大學生來酒店做小時工，人手仍不夠時就到附近社區招募閑睱婦女充當服務員，這些被招來應急的“救場救火”隊員的代價并不小，薪酬要價遠超酒店正式員工。更何況他們既未受過專門訓練，也無餐桌宴會服務經驗可談。外加牛逼架子挻大還缺乏應變能力。人事部門也未能來得及對這些臨時雇擁者進行全面考核，至于健康檢查和健康合格癥，更無從談起。是典型的“三無人員”：無培訓、無經驗、無素質。
    酒店雇傭上述“三無人員”，看似解了燃眉之急，也沒有發生什么大不了的服務事故，錢是賺到了點兒，但是酒店的形象和聲譽卻被作戝被破壞了。
    在這個臨時拼湊的團伙中，對顧客冷面冷笑冷眼者有之；對客人和酒店物品小眼薄皮、小偷小摸者有之；點錯菜上錯菜算錯菜扣翻菜者有之……無論如何這種做法看似降低了用工成本，但是所造成的無形損失卻是惡劣和深遠的——沒有經過培訓的員工，會把你的顧客得罪光的。一般酒店是這樣解決人手不足問題的：一崗多職，一職多能，比如包間服務員，客流量高的時候，一個服務員由服務1個包間變成2個包間。大廳服務員由負責2桌變為3桌。人員如再緊張，則將后勤人員調往前廳。只負責二線工作（一般也不直接服務于顧客）這是應對人手缺少，將酒店服務質量下滑損失降到*限度的作法。
    案例(li)：因倒酒不及時而引(yin)發的連鎖投(tou)訴……

    亂象二：輕視培訓致使謬誤頻出
    沒有經過培訓的員工是酒店*的成本，有的酒店在員工培訓投入方面存在明顯短視行為，認為在員工培訓上下功夫，到后來卻為別人培養了人才，于是得過且過，睜一只眼閉一眼維持著酒店硬件硬、軟件軟，或是只有飯菜銷售而沒有服務可言的局面。如此一來酒店反倒自我感覺還算可以，因為畢竟有這么多顧客光臨，畢竟還是有錢可賺的。但消費者眼睛是雪亮的，用落后于消費者眼光的服務水準去賺取他們的錢，恐怕不再是件輕松的事。這些未經訓練的員工不僅缺乏素質且在實際工作中還常常自以為是，顧客有意見或是故意刁難，因為他以為自己并沒有錯。
    我們僅舉生活中的一(yi)個小常識(shi):不對員工(gong)進(jin)行訓(xun)練，哪(na)怕像是端(duan)茶倒水這類的小事也未見(jian)得能做(zuo)好，他（她(ta)）可能把水倒多(duo)了，一(yi)加(jia)杯(bei)蓋蓋，茶水溢出水杯(bei)，洇濕(shi)了雪白的臺布。他也可能用手指(zhi)掐著(zhu)水杯(bei)的上端(duan)把杯(bei)子遞(di)給(gei)客(ke)人，也不懂得將杯(bei)把手朝(chao)向客(ke)人右手的方向；一(yi)個看上去(qu)頗顯優(you)雅的女生在給(gei)你端(duan)過一(yi)碗(wan)面(mian)條的時候，那(nei)紅(hong)色指(zhi)甲凹進(jin)碗(wan)沿，然(ran)后留下一(yi)道印記……做(zuo)為(wei)消費者也許(xu)不會馬上發作(zuo)，但內心不可能是無動于衷的。做(zuo)餐(can)飲就是做(zuo)細節。也有的酒店重(zhong)前(qian)場輕后廚，前(qian)廳好像那(nei)么一(yi)回事，廚房內的管(guan)理(li)卻是混亂的。為(wei)什么時常有客(ke)人吃出菜里的異物而(er)引發投訴(su)，緣由(you)是廚房一(yi)旦繁忙起來，常常出現蘿(luo)卜快了不洗泥現象說——而(er)事實上廚房在加(jia)工(gong)某些鮮菜時不清洗的現象早(zao)已成為(wei)某些廚工(gong)心照不宣的默契。

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