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員工的素養與心態

    （1）情感共鳴
    人(ren)(ren)(ren)非(fei)草木(mu)孰能(neng)(neng)無情。酒(jiu)(jiu)店這個(ge)場所是(shi)(shi)個(ge)講感(gan)情，講感(gan)覺(jue)，講感(gan)性的(de)地方。一切當給人(ren)(ren)(ren)美好的(de)感(gan)觀、感(gan)受、感(gan)想(xiang)為(wei)主。人(ren)(ren)(ren)們耳(er)熟能(neng)(neng)詳的(de)海底撈(lao)之所以能(neng)(neng)夠(gou)取(qu)得成功(gong)，很大(da)(da)程度上(shang)就是(shi)(shi)體(ti)現在對(dui)顧客的(de)人(ren)(ren)(ren)性化、人(ren)(ren)(ren)情化上(shang)的(de)細節上(shang)面做足(zu)了文(wen)章。但林子(zi)大(da)(da)了，什(shen)么(me)鳥都(dou)有(you)，在我(wo)們的(de)身邊也(ye)不凡這類的(de)酒(jiu)(jiu)店經常會出現這樣(yang)的(de)情景：老(lao)板(ban)(ban)氣(qi)急敗壞破口大(da)(da)罵；員工(gong)(gong)面目猙獰伺機渲泄；顧客大(da)(da)跌眼(yan)鏡連呼后悔。國人(ren)(ren)(ren)生氣(qi)時，張口閉(bi)口喜歡罵出那(nei)三(san)個(ge)字：他(ta)媽(ma)的(de)！細想(xiang)起來(lai)也(ye)有(you)個(ge)中道(dao)理，那(nei)意思分明是(shi)(shi)：他(ta)媽(ma)當初是(shi)(shi)怎么(me)教育他(ta)的(de)！有(you)人(ren)(ren)(ren)說一個(ge)女人(ren)(ren)(ren)能(neng)(neng)影響(xiang)五代人(ren)(ren)(ren)，看來(lai)是(shi)(shi)有(you)道(dao)理的(de)。而做為(wei)酒(jiu)(jiu)店員工(gong)(gong)衣食父母的(de)老(lao)板(ban)(ban)，其言行舉止又對(dui)員工(gong)(gong)產生多大(da)(da)的(de)影響(xiang)呢？讓我(wo)們從三(san)個(ge)方面說開去。

    員工的(de)(de)待(dai)人接物是(shi)老(lao)(lao)板的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)面鏡子：之所以把老(lao)(lao)板比做交(jiao)響樂隊的(de)(de)指揮，是(shi)因為(wei)整個酒店(dian)待(dai)人接物的(de)(de)調子是(shi)老(lao)(lao)板確定的(de)(de)。老(lao)(lao)板的(de)(de)喜怒哀罵(ma)(ma)、面部(bu)神(shen)情(qing)都(dou)具有相當的(de)(de)傳(chuan)導(dao)性。某酒店(dian)員工常(chang)用(yong)QQ互(hu)傳(chuan)訊息比如：此刻陰天見多云，大堂有暴風雨；直(zhi)率(lv)的(de)(de)員工則就此點破說：小心點，董事長又在大堂罵(ma)(ma)人呢(ni)。心理學上有一(yi)(yi)(yi)個著(zhu)名(ming)的(de)(de)“踢貓效應(ying)”。即：人的(de)(de)不滿情(qing)緒(xu)和(he)(he)糟糕心情(qing)，一(yi)(yi)(yi)般會沿著(zhu)等級(ji)和(he)(he)強弱(ruo)形(xing)成(cheng)(cheng)(cheng)一(yi)(yi)(yi)條清晰的(de)(de)憤(fen)怒傳(chuan)遞鏈(lian)條，由金字塔尖(jian)一(yi)(yi)(yi)直(zhi)擴散到(dao)最(zui)底層(ceng)，無處(chu)發(fa)泄(xie)的(de)(de)最(zui)弱(ruo)小的(de)(de)那(nei)一(yi)(yi)(yi)個元素(su)，則成(cheng)(cheng)(cheng)為(wei)最(zui)終的(de)(de)出氣桶和(he)(he)受害(hai)者(zhe)。我們摘錄一(yi)(yi)(yi)段［攜程網酒店(dian)點評(ping)］來說明(ming)究竟是(shi)誰成(cheng)(cheng)(cheng)了最(zui)終的(de)(de)受害(hai)者(zhe)：××樓給我留下的(de)(de)印象是(shi)裝修、外部(bu)環境、內部(bu)設施總體(ti)都(dou)很好。但是(shi)服務員的(de)(de)素(su)質有待(dai)提高，簡直(zhi)可以用(yong)兇神(shen)惡煞來形(xing)容。

    做為老(lao)(lao)板(ban)要(yao)反思，你(ni)怎(zen)地就(jiu)把員(yuan)工弄(nong)成了兇神惡煞！俗話說上(shang)行下效，事實上(shang)要(yao)讓員(yuan)工對(dui)顧客(ke)笑(xiao)容(rong)可掬或者冷(leng)若冰霜的(de)(de)按扭就(jiu)在老(lao)(lao)板(ban)手(shou)里。老(lao)(lao)板(ban)動輒以發飆罵娘方式干掉員(yuan)工的(de)(de)自尊心，從而(er)迫使員(yuan)工以對(dui)顧客(ke)的(de)(de)冷(leng)漠消極與種種手(shou)段毀掉顧客(ke)對(dui)酒店的(de)(de)好感與忠誠度。國(guo)人講究(jiu)有(you)仇報(bao)仇有(you)怨(yuan)報(bao)怨(yuan)，一(yi)報(bao)還(huan)一(yi)報(bao)，老(lao)(lao)板(ban)所發出(chu)去(qu)的(de)(de)消極與謾罵，最(zui)終都會以回報(bao)形(xing)式反作(zuo)用到你(ni)的(de)(de)企業(ye)你(ni)的(de)(de)顧客(ke)和你(ni)本人的(de)(de)身(shen)上(shang)。這是(shi)最(zui)簡單(dan)的(de)(de)因果定律(lv)。而(er)成天(tian)調教員(yuan)工去(qu)干掉顧客(ke)的(de)(de)老(lao)(lao)板(ban)則(ze)是(shi)世上(shang)最(zui)愚蠢(chun)的(de)(de)家(jia)伙。

    善待賓客(ke)(ke)取決于企業對(dui)員工(gong)(gong)(gong)的(de)好(hao)(hao)：所謂對(dui)員工(gong)(gong)(gong)好(hao)(hao)，就是(shi)酒店(dian)在(zai)戰略上(shang)將員工(gong)(gong)(gong)視為自己的(de)內(nei)部(bu)(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，確立員工(gong)(gong)(gong)第(di)一(yi)的(de)思想。而全體員工(gong)(gong)(gong)則以(yi)(yi)"顧客(ke)(ke)滿意"為最高(gao)價(jia)值(zhi)導(dao)向全心(xin)全意地(di)為終(zhong)端(duan)顧客(ke)(ke)服務(wu)(wu)。中層(ceng)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)為一(yi)線(xian)員工(gong)(gong)(gong)服務(wu)(wu)，高(gao)層(ceng)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)為中層(ceng)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)服務(wu)(wu)，老(lao)板為高(gao)層(ceng)管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)服務(wu)(wu)。這種以(yi)(yi)"服務(wu)(wu)"為鏈接的(de)方(fang)式，使得每(mei)一(yi)個下級(ji)都成了其(qi)上(shang)級(ji)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。上(shang)級(ji)為了使下級(ji)完(wan)成任務(wu)(wu)，必須(xu)努力(li)為他(ta)們創造(zao)機會、提供(gong)保(bao)證條(tiao)件和服務(wu)(wu)與支持。還是(shi)那(nei)句(ju)話：只有(you)內(nei)部(bu)(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意了，才能更(geng)好(hao)(hao)地(di)去為外(wai)部(bu)(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)。所以(yi)(yi)有(you)人甚至宣稱內(nei)部(bu)(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)先于外(wai)部(bu)(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)。

    在此我們引用一下媒體對昆侖集團(tuan)*劉海(hai)明的(de)(de)(de)有(you)關描述：他(ta)(ta)愛起他(ta)(ta)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)近乎母親呵護嬰兒(er)似的(de)(de)(de)，非(fei)常(chang)關心和(he)(he)愛護，他(ta)(ta)常(chang)常(chang)和(he)(he)員(yuan)工(gong)促膝談心，還曾(ceng)無數次去(qu)醫院和(he)(he)員(yuan)工(gong)家中探望病傷的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)，他(ta)(ta)又(you)不計(ji)其數地幫(bang)助(zhu)和(he)(he)接濟那些家庭困難(nan)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)。他(ta)(ta)的(de)(de)(de)嚴格管(guan)理(li)和(he)(he)愛心奉獻，廣大員(yuan)工(gong)都有(you)深刻的(de)(de)(de)感受：他(ta)(ta)批(pi)評員(yuan)工(gong)聲(sheng)色(se)俱厲(li)、威(wei)嚴苛刻。但他(ta)(ta)做起思想工(gong)作(zuo)又(you)如慢火燉小魚的(de)(de)(de)耐心，個性(xing)是他(ta)(ta)的(de)(de)(de)屬性(xing)，個性(xing)化(hua)的(de)(de)(de)東西(xi)是他(ta)(ta)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)特色(se)。這(zhe)種(zhong)所謂的(de)(de)(de)人性(xing)化(hua)管(guan)理(li)大大激發了(le)員(yuan)工(gong)對顧(gu)客的(de)(de)(de)服務熱(re)情(qing)。而員(yuan)工(gong)一旦對自己的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)充滿(man)熱(re)情(qing)也(ye)就(jiu)與(yu)酒店的(de)(de)(de)主旋律(lv)產生(sheng)了(le)情(qing)感共鳴。就(jiu)會(hui)產生(sheng)出心理(li)學上的(de)(de)(de)所謂移情(qing)效(xiao)應(ying)(ying)（人情(qing)效(xiao)應(ying)(ying)、物情(qing)效(xiao)應(ying)(ying)、事情(qing)效(xiao)應(ying)(ying)），從而將全部的(de)(de)(de)熱(re)忱投入到為顧(gu)客創造價值的(de)(de)(de)愉快的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中去(qu)。

    附：北風與太陽的故事
    有一天，北風和太陽相遇，兩個人打賭，北風提議說：“我們兩個人各憑己力，各顯神通，看誰能讓路上的旅人，先把衣服脫下來，誰就獲勝。”
    太陽說：“好！你先來。”
    于是北風施展威力，猛烈刮了起來。狂風乍起，路上旅人紛紛把衣服裹得更緊，行色匆匆地趕路，沒有人脫下衣服，最后北風無可奈何，只好說：“我承認我不行，太陽，換你來表現，看你是否有辦法讓路上的行人脫衣服？”
    這時候，太陽就大顯身手，剎那間撥云見日，陽光普照，行人們逐漸感覺到暖熱，便一件又一件地脫下衣服。
    北風見識到太陽的威力，終于俯首認輸。
 ;   啟示：想改變一(yi)個人(ren)，不是像北風一(yi)樣(yang)用(yong)(yong)強(qiang)硬手(shou)段就可以的，只有用(yong)(yong)和(he)(he)善的方式才能真(zhen)正地打動人(ren)。寓意(yi)是“仁慈(ci)、溫和(he)(he)與說服勝過強(qiang)迫(po)。”

員工的素養與心態