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VIP管理課程

【培訓目的】
1、顧客分類實操管理：
   現場指導學員通過“四度法”分析VIP顧客，合理有效將會員顧客進行分類歸檔
2、顧客新增與升級實操管理
   現場指導學員利用銷售過程中的技術新增VIP數量，同時掌握VIP升級之術
3、顧客服務與增值服務實操體系管理：
   現場指導學員掌握如何建立VIP服務體系，從基礎的VIP功能到VIP情感的管理
4、顧客激活的實操管理
   現場指導學員激活“死卡、休眠卡”顧客，提升VIP的消費力和轉介紹力
5、大客戶的組織管理實操技術
   現場指導學員如何成立大客戶管理的組織運營結構，指導學員掌握大客戶維護的方案
6、VIP管理的激勵機制與應用
   現場指導(dao)學員(yuan)掌握(wo)如何建立VIP系統(tong)的(de)激勵(li)機制，從而讓員(yuan)工更加(jia)主動的(de)服務客(ke)戶

【課程導讀】
1、我的門店有3000到8000個VIP資料，可有多少是3個月、6個月、甚至1年沒有過來購買的，我真的不清楚，我也不知道每個VIP客戶給我的門店具體帶來多少銷售額？……
2、我也知道VIP很重要，可我不知道如何維護VIP客戶，也不知道拿多少錢出來維護VIP客戶？
3、你是否知道，假設一個VIP客戶每年到店消費3次，每次消費客單價在200元，店鋪里面假設有3000個這樣的VIP客戶，VIP客戶一年創造的業績有多少呀？算算吧！
   3000×3次 ×200元 = 180萬   哇瑟，是我店鋪一年的銷售額呀！
4、店鋪有做VIP管理，但是效果一般，為什么呢？未來店鋪的競爭力是什么？是VIP！
5、VIP管理就是簡單的填寫VIP資料，發短信、生日送禮品、積分兌換嗎？
6、店鋪有要求店長、導購做好VIP管理，可執行時感覺就是不如意，無法達成預期的目標。
7、如何讓競爭對手的顧客成為我們的VIP客戶呢？我們該怎么做才能激活VIP客戶創造業績呢？
8、VIP的專場活動，邀約率、到場率、客單價不高，我們該怎么應對呢？
    帶著以(yi)上的問題，我們一起走進《門店(dian)VIP管(guan)理實操技術(shu)》的研(yan)討(tao)課程吧！

【培訓對象】
零售商、店長、公司(si)經(jing)理、督導、店主管

【課程特色】
該課程(cheng)采(cai)用實操訓練教(jiao)學(xue)(xue)，老師(shi)講解核心課程(cheng)內容和要點(dian)、學(xue)(xue)員(yuan)探討(tao)、分析(xi)，老師(shi)總結并(bing)給出實施(shi)的工具(ju)，課程(cheng)中老師(shi)采(cai)用思維引(yin)爆、小組探討(tao)、方(fang)法指引(yin)、工具(ju)表單的應用，系統的讓學(xue)(xue)員(yuan)掌(zhang)握每個實施(shi)的要點(dian)，真正做到現學(xue)(xue)現用。同時(shi)讓學(xue)(xue)員(yuan)依據自(zi)(zi)我(wo)門店的特點(dian)，建立合適自(zi)(zi)己的VIP管理體系，從而真正逐步穩定(ding)的提升門店銷(xiao)售(shou)業績(ji)和利潤(run)。

【授課方式】
講授、游戲、練習、小組討論、角色扮演(yan)、案例分析、啟發式(shi)互動(dong)式(shi)教學

【課程大綱】
第一部分：引爆（引爆思維 融入團隊）
1、管理思考
1.1 門店VIP管理數據的反思
1.2 門店VIP服務體系的反思
1.3 如何提升品牌的知名度、美譽度和忠誠度
2、釋放思維
2.1透視現場互動，聯想門店
2.2 互動體驗：門店聯想
3、設定目標 建設團隊
3.1如何獲得第一名，擬定計劃
3.2獎金如何分配
4、激勵團隊 達成目標
4.1 承諾激勵的應用
4.2 挑戰團隊、考驗團隊
說明：第一部分先引爆學員的思維方式、導入團隊建設、打開心扉，引導學員通過現場互動聯想門店管理，為后續推動VIP實操管理技術打下基礎。
第二部分：深思（深度認知VIP，革新VIP觀念）
一、N種對VIP的理解
二、革新VIP觀念
案例思考：VIP服務就是做好貴賓登記、節日問候、生日祝福、禮品兌換、活動優惠嗎
三、VIP顧客的價值
四、知名度、美譽度、忠誠度的理解
五、思考
思考1：銷售額的增長等于VIP客戶的增長嗎
思考2：銷售額的增長等于店鋪業績長期的穩定嗎
思考3：顧客憑什么成為老顧客呢？
思考4：顧客憑什么要轉介紹顧客呢？
思考5：如何建立老顧客與店鋪的忠誠關系？
第三部分：分級（顧客分類實操管理技術的應用）        
一、“VIP四度”工具的理解
二、盤點技術
1、VIP流失客戶的盤點
2、VIP年度銷售額、銷售占比、消費強度、消費近度的盤點
3、盤點門店年度VIP服務的成本？盤點成本占銷售額的比例！
三、顧客分級技術的應用
1、活卡顧客的標準與應用
2、休眠卡顧客的標準與應用
3、死卡顧客的標準與應用
四、VIP卡分級技術的應用
1、會員卡
2、VIP銀卡
3、VIP金卡
4、VIP鉆石卡
第四部分：發展（VIP顧客新增與升級實操管理）        
一、發展VIP的途經
二、發展VIP的方法
1、銷售服務時發展VIP的策略
2、成交時發展VIP的策略
3、離店時發展VIP的策略
4、售后時發展VIP的策略
5、互聯網互動發展VIP的策略
6、促銷活動發展VIP的策略
三、VIP升級的標準體系
1、會員卡升級VIP銀卡的標準與方式
2、VIP銀卡升級VIP金卡的標準與方式
3、VIP金卡升級VIP鉆石卡的標準與方式
第五部分：服務（顧客服務與增值服務實操體系管理）        
一、依據利潤進行VIP服務項目的設定
二、建立VIP服務項目體系（不同卡級享受不同的服務項目內容）
三、“六心”現場維護VIP
四、售后服務維護VIP
1、VIP維護形式
1）短信維護的案例研討
2）賀卡、電子卡維護的案例研討
3）電話維護的案例研討
2、VIP特色服務體系
1）積分兌換 （禮品的設計、電話、短信通知提醒的藝術）
2）親情服務  （服務的內容、服務的方式等）
3）專場服務   （專場服務的方式設定）    
4）跟蹤服務   （跟蹤服務的內容）
5）上門服務   （服務的小技巧）
6）購物優惠   （如何制造給顧客意外的驚喜）
7）售后服務    （售后服務的內容）
3、擬定VIP年度服務項目
4、VIP營銷策劃案例
案例1：VIP“幸運日”
案例2：禮券大贈送
案例3：VIP尊享專區
案例4：拍賣限量版（僅適合高檔品牌）
案例5：主題式營銷
案例6：VIP團購
第六部分：激活（顧客激活的實操管理）        
1、休眠卡顧客的激活策略
2、死卡顧客的激活策略
3、顧客升級的激活策略
4、顧客轉介紹的激活策略
第七部分：組織與激勵（大客戶的組織管理實操技術）        
1、不同VIP活動項目的組織運營結構
2、實施VIP建設的門店員工激勵方案
3、實施VIP建設的PK機制
4、實施(shi)VIP的階段總結與改進(jin)

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