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營業廳服務培訓內容

《營業廳優質服務與服務禮儀》課程大綱
課程特點：
 采用小組討論、經驗(yan)分享、現(xian)場(chang)訓練、啟發(fa)式教(jiao)學(xue)(xue)等多種培訓方法，注重(zhong)現(xian)場(chang)學(xue)(xue)員(yuan)的同(tong)步(bu)參與性，內容設置與學(xue)(xue)員(yuan)的現(xian)狀相吻合(he)，適宜于學(xue)(xue)員(yuan)的領悟(wu)和認同(tong)，起到(dao)職(zhi)業引(yin)導和素(su)質技能提升的效果。

課程道具：
課前根據(ju)學員情況待定(ding)

課程大綱：
第一部分 正確認識服務
什么是服務
為什么如此重視服務
工作觀與服務觀
誰是我們的客戶
服務不佳會帶來什么后果
第二部分 什么是服務禮儀
什么是服務禮儀
服務禮儀的基本要求
被尊重是很關鍵的需求
服務禮儀的核心內容
服務禮儀的五大關鍵點
第三部分 服務的禮貌用語與電話禮儀
禮貌用語的三個方面
多使用敬語和尊稱
常用的服務敬語與服務忌語
誠懇的歡迎
善于控制自己的情緒和語氣
掌握與人溝通的三個要素
電話禮儀的特點
接打電話的注意事項
電話禮儀的十六條規則
第四部分 如何處理客戶抱怨和投訴問題
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認為客戶為什么會不滿或投訴
當客戶生氣或指責時我們應該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
*服務是做到用心、用情
第五部分 服務禮儀的儀表裝扮規范
服務人員的職業形象
注意儀容儀表美
關注儀表細節、展現個人素養
培養親和的微笑 
注意自己的眼神
得體的表情
第六部分 服務禮儀的姿勢和儀態規范
標準的站姿
得體的手勢
端莊的坐姿
穩健的走姿
大方的蹲姿
相關活動中的動作規范
第七部分 如何接待參觀檢查工作
迎客的禮儀
引導客人的禮儀
介紹的關鍵
招待客人的禮儀
送客的禮儀
第八部分 課堂訓練
以上部分(fen)禮(li)儀(yi)動(dong)作、儀(yi)態訓練(lian)

《營業廳優質服務與服務禮儀》培訓目標
認識服務與工作的緊密關系，給自己的服務工作清晰的定位；
學習服務場景中常用的禮貌用語、對服務禮儀有進一步深入的理解，以促使自動自發的為客戶服務；
學習處理客戶投訴與抱怨，平息客戶的怒火，更高效的、技巧的解決問題；
學習接打電話的禮貌用語，增強待人接物的禮儀標準；
通過課堂的部(bu)分訓練內容，使(shi)學(xue)員掌握(wo)在歡迎、接(jie)待、送別、行、走、坐、蹲等(deng)以及在有領導貴賓參(can)觀視察時的儀態禮儀，提高自身的禮儀修養。

《營業廳優質服務與服務禮儀》培訓對象
服務行業管理人員、接待服務人員、營業廳服務人員、柜面服務人員、營銷類人士、行政接待人員、企業內各層級以及有意提升職業化素養的職場人士
商(shang)務禮儀課程推薦

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