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服務業職業化培訓

課程特點：
采用小組討論、經驗分(fen)享、培(pei)訓游戲、啟(qi)發(fa)式教學，注重(zhong)現場學員(yuan)的(de)同(tong)步(bu)參與性，內容設置與學員(yuan)的(de)現狀相吻合，適(shi)宜于學員(yuan)的(de)領悟和(he)認同(tong)，起到職業引(yin)導和(he)素質技(ji)能提(ti)升的(de)效果。

課程道具：
課(ke)前(qian)根據學員(yuan)情況待定

課程大綱：
第一部分 轉型期每個人都面臨職業化的挑戰
1、企業和個人都在面臨著挑戰
2、什么樣的人最可怕
3、知己（自己）與知彼（企業）
人為什么來到世上
什么是工作
4、觀念先行
第二部分 正確認識服務
1、什么是服務
2、為什么我們要如此重視服務
3、工作觀與服務觀
如何理解“服”與“務”
4、誰是我們的客戶
5、服務不佳會帶來什么后果
第三部分 服務者應該怎樣才夠職業
1、用“職業化”來要求自己
2、你認為怎樣才夠職業
3、案例分析：不職業的痛苦和反思
4、職業化對我們每個人的基本要求
第四部分 打造職業化的工作技能
1、提升專業能力永遠重要
與客戶溝通產品或服務的邊際話題
關注雙贏，關注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠專業的人才能抓住機遇
2、做事有明確的標準
職業化能力評定表
用標準化來要求自己
3、提升自己的溝通能力
大部分服務問題是由溝通不暢導致的
溝通與協調的前提
人際交往與溝通帶來的壓力影響了你的職業上升
服務工作中的三個溝通基本問題
與上級、與下級的溝通要點
與其他部門溝通的要點
4、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認為客戶為什么會不滿或投訴
當客戶生氣或指責時我們應該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語氣
*服務是做到用心、用情
第五部分 打造服務者職業化的工作形象
1、個人職業形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意避免職業形象有損
3、為客戶解決問題的效率會影響你的形象
4、打造服務禮儀，展現職業化風度
第六部分 職業心態是職業化的基礎
1、用心做事是職業心態的標準
做好服務的基礎是學會換位思考
用心表現在客戶預期之外
2、 心路成熟的表現——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關系
自我管理的四個方面
3、“顏回不二過”與管理者工作作風
作風首先是個心態問題
增強小（細）節意識
工作中提倡“三盡”心態
4、工作中的壓力管理
認識服務工作的壓力
理解與調解壓力
第七部分 職業道德與職業操守管理
1、職業人士的責任管理
對責任的認知決定道德水準的高低
什么是責任
責任體現在習慣之中
我們的責任圈
2、職業人士的職業操守
3、職場的煩惱與迷惑
謹防“職業枯竭癥”
企業不會為你的迷惑買單
霍元甲的新生
第八部(bu)分(fen) 重(zhong)點內容回(hui)顧

《服務行業員工職業化塑造》培訓目標
認識服務職業的重要性、調整工作心態，改善心智模式，樹立正確的思維價值觀、責任觀、工作觀、服務觀等，能夠以積極、開闊的發展眼光面對工作和生活
對工作技能、形象、心態、道德等幾大方面進行分別學習，有利于系統理解和掌握當今社會發展和企業競爭對于工作者的高標準要求，提高學員的自我發展意識
使(shi)學員(yuan)掌握必要(yao)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)技能(neng)、職業禮儀、處事(shi)技巧、協(xie)作(zuo)意識，提(ti)高工(gong)(gong)作(zuo)效率、辦事(shi)能(neng)力(li)，促(cu)進團隊(dui)合(he)作(zuo)

《服務行業員工職業化塑造》培訓對象
服務業(ye)中基層經(jing)理、營業(ye)廳或(huo)門市主管(guan)、優秀后(hou)備主管(guan)、各級員(yuan)工均可

服務業職業化培訓