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顧客(ke)關系培訓

【課程導讀】
優衣庫企業價值觀（第一條）：永遠站在顧客的立場
7-11自創業以來一貫堅持：徹底站在顧客立場來思考和實踐
耐克全球CEO馬克·帕克：永遠思考真實的用戶需求
以用戶為中心，那么，請問：我們的客戶是誰？
他們的需求是什么？我們如何滿足他們？
中國很多企(qi)業(ye)都說以客(ke)戶(hu)(hu)為中心(xin)，所(suo)謂的客(ke)戶(hu)(hu)都是(shi)自己想(xiang)象出來的客(ke)戶(hu)(hu)。

【課程收益】
1.     得到：如何識別顧客？
2.     得到：經營顧客關系三部曲內容
3.     得到：經營顧客關系的方法
4.     得到：經營顧客關系的工(gong)具(ju)

【培訓方式】
1.    理論概念結合實際應用，運用時下熱門案例啟發式教學,互動與傳授并重,旨在使學員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質；
2      主要方法有：理論說明+案例剖析+小組討論；
【培訓對象】  老板  總監  督導   店面店長  
【課程用時(shi)】 4- 8小時(shi)

【課程大綱】
沒有經營客戶關系，你的零售無從談起，詳細闡述“互聯網+零售”，顧客關系經營三大核心要素：
第一講  流量是基礎
對于當前不知道“顧客去哪兒了”的零售企業，學會“找到消費者”，把握顧客流量，這是“互聯網+時代”零售運營的基礎。
內容綱要：建立全渠道，找到消費者
“全渠道1＋N＋n”模式，打通消費者獲取信息及購物的觸點
圍繞一個消費者，整合線上線下各種資源，打通與他接觸的N種觸點，為他提供n種無差別一致性的服務。
案例：王府井等新零售(shou)案例詮釋

第二講  服務是資產
當下消費者需求已經從“為產品而消費”升級為“為生活而消費”，多元化的渠道體驗使他們更傾向于個性化、定制化的服務，因此“提升體驗”就變得尤為重要。
內容綱要：提升消費體驗，實現個性化服務
零售企業需要整合包括社交媒體、廣告、pc平臺、移動端、實體店鋪、客服中心等不同的渠道，
重新定義他們在消費者購物地圖中的角色， 并清除各個渠道壁壘，形成一致性的無縫購物體驗 。
案(an)(an)例：蘇(su)寧(ning)、耐克、優衣庫全渠道、大數據營銷案(an)(an)例詮(quan)釋

第三講  口碑是財富
為了更好地沉淀用戶、提升用戶粘性，通過“強化關聯”打造良好的口碑，憑借“互聯網+時代”下強大的傳播效應，保證企業品牌穩步發展。
內(nei)(nei)(nei)容綱(gang)要(yao)：打造粉絲(si)(si)經濟，強化(hua)關聯在傳統營銷(xiao)時(shi)代，普(pu)通的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)依靠大規模的(de)(de)(de)推廣傳播就能拉(la)動(dong)銷(xiao)售量的(de)(de)(de)提升，但(dan)是(shi)互聯網時(shi)代下的(de)(de)(de)消費(fei)者會(hui)在社交(jiao)媒體上(shang)分(fen)(fen)享產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)使用(yong)體會(hui)，他(ta)們不再相(xiang)信硬廣的(de)(de)(de)自言自語，他(ta)們更相(xiang)信更中(zhong)(zhong)立的(de)(de)(de)社交(jiao)媒體，從(cong)這些社交(jiao)媒體上(shang)得到產(chan)(chan)品(pin)信息，消費(fei)者也(ye)會(hui)主動(dong)參與其中(zhong)(zhong)，和(he)其他(ta)消費(fei)者甚至品(pin)牌一起(qi)互動(dong)，分(fen)(fen)享和(he)交(jiao)流，這導致社交(jiao)媒體成(cheng)為人群聚集(ji)和(he)內(nei)(nei)(nei)容分(fen)(fen)享的(de)(de)(de)大平臺。植(zhi)根互聯網土壤，強化(hua)內(nei)(nei)(nei)容營銷(xiao)，通過多(duo)樣(yang)化(hua)內(nei)(nei)(nei)容形式，多(duo)渠道(dao)傳播路徑，從(cong)PC端(duan)到移動(dong)端(duan)，創(chuang)作符合品(pin)牌成(cheng)長(chang)階段需求(qiu)的(de)(de)(de)內(nei)(nei)(nei)容，旨在推動(dong)企業的(de)(de)(de)品(pin)牌粉絲(si)(si)群建設把“弱關系(xi)”變(bian)成(cheng)“強關系(xi)”，打造持續發(fa)酵的(de)(de)(de)口碑效應。

案(an)例(li)：結合宜家、小米(mi)、褚橙等品牌粉絲打造(zao)案(an)例(li)詮(quan)釋(shi)

顧客關系培訓