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應急處置與媒體應對能力

【授課方式】
課堂講授、案(an)例分析、討論(lun)練(lian)習、游(you)戲參與(yu)、互動體驗等。

【課程大綱】
（課程大綱僅為課程部分內容綱要，具體內容見課程講義）
課前達成共識，確保培訓效果：學習為己、學樂精神、空杯思想、學以致用。
一、應急事件的類型及處置原則
（一）類型：自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。【案例】《中華人民共和國突發事件應對法》。
（二）處置原則。
1、預防與應急相結合的原則。
2、行政應急性原則。
3、比例原則。
4、信息公開與信息真實原則。
5、問責制原(yuan)則。

二、應急事件預防和處置的前提
（一）改變自私、自大的錯誤心態。【案例】吸煙。
（二）培養愛心。
1、對人的愛：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面對弱勢群體，如何開展工作？孫東東。
2、對事的愛：認識應急處置工作的價值。
（三）培養同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、對癥下藥。【案例】勸服父母同意辭去政府公職。
1、最好做到：人之所欲，施之于人！我們喜歡的并不一定是別人喜歡的。【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子釣魚。
2、中間水平：己欲立而立人，己欲達而達人！
3、至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】蕭伯納與瑪莎。
（四）培養包(bao)容心。要包(bao)容別人，先要下功夫了解(jie)別人。【案例】禁吃豬肉。

三、應急處置流程
（一）早防備：居安思危，預防為主。“明者視于無形，  聰者聽于無聲，謀者謀于未成。不困在于早慮，不窮在于早豫。” ——《漢書·伍被傳》【案例】扁鵑3兄弟。
1、源頭管理。
（1）政府：依法行政、高效便民。負面行為：違規違法、腐敗官僚。【案例】2013年10月11日焦點訪談。“下跪式窗口”。云南孟連事件。
（2）企業：依法經營。【案例】三鹿奶粉。農民工討薪事件。斷指經濟。
2、樹立危機意識。天有不測風云，人有旦夕禍福。【建議】加強員工管理，科學設定工資。
3、加強宣傳。事前宣傳：對違法分子的懲處，對老百姓的傷害——好人被牽連。
4、建立健全組織網絡機制。建立強有力的應急管理組織體系，強化應急工作的綜合協調。
5、建立健全矛盾化解穩控機制。
6、制定應急預案。【建議】發動群眾。
【案例】史上最牛校長——四川省綿陽市安縣桑棗中學葉志平。
（二）早發現——抓早、抓小、抓苗頭。【案例】海恩法則，“墨菲定理”。
 1、民意——了解。
 2、民憂——化解。
 3、民怨——疏導。
 4、民怒——平息。
建立健全排查調處機制，加強風險監控預警。【案例】貴州 甕 安 事件。印度洋海嘯。
（三）早研判、早決策。
1、啟動預案。
2、及時報告，協同行動。
3、迅速研判。健全信息收集、分析系統。【案例】4個敏感要素。
4、快速、科學決策。
（1）應該避免：“鴕鳥”反應、“搭乘出租”反應……【案例】重慶井噴事件。*應對“非典”差別。
（2）應該做到：劃清職權，建立健全責任機制。【案例】免責條款。
（3）處理好原則性和靈活性的關系。
（四）早控制：管控現場，平息事態。
1、時間：快速。天災黃金72小時，人禍黃金4小時。【案例】群 體 性 事件的“二波”現象（時間）。
2、空間：第一任務——讓人散去。【案例】2005年安徽池州“6.26事件”。六度分割理論。控制“四圈”，減少人群聚焦。
3、控制破壞性心理。【案例】示法攻心。
4、依法處置，靈活處理。放得下架子、不在乎面子、提得出點子、指得出路子、鎮得住場子。動之以情，曉之以理，明之以法。
（1）誠懇聽取群眾意見，面對面地做群眾工作。
（2）因決策失誤或工作不力而侵害群眾利益，要敢于承認錯誤、承擔責任。
（3）群眾利益訴求符合法律政策，立即表態滿足，切忌敷衍。
（4）群眾利益訴求不符合法律政策，表明態度，耐心勸說。同時有針對性地進行法制宣傳。避免：只要鬧事什么都解決。【案例】下崗標準。
（5）無法當場明確表態的， 責成相關部門限期研究解決。【案例】云南孟連事件成立膠業委員會。
（6）不但需要依法依規，還要具體情況具體分析。
5、“組合拳”：統一指揮、綜合協調。
（1）對上：有請示，有報告。
（2）對下：有行動，有指令。
（3）對內：有溝通，有聯動。
（4）對外：有新聞，有發布。平息各種恐慌情緒。
6、屬地為主、條塊結合。【案例】重慶開縣井噴事故。
7、“統一領導，分級負責”。【案例】“現場指揮官”制度。
（五）早核報：及時、準確、規范。即到即報，及時核實、隨時續報，決不允許遲報、謊報、瞞報和漏報！【案例】山西襄汾潰壩事故，“董暴雨”。
（六）早善后、早學習。
1、對于承諾，必須盡快解決，不得久拖不決。
2、進一步做好善后工作，徹底清除復發隱患。
3、及時總結經驗教訓，舉一(yi)反三。【案(an)例】6月(yue)改革(ge)之窗。

四、應急事件媒體關系管理
（一）重要性。不懂得應對媒體，將制造新的重大事件。傳統“滅火隊”——宣傳部門失靈。【案例】媒體：聚光燈、放大鏡、顯微鏡、透 視 鏡。
（二）注重日常溝通感情：經常聯系、贊美肯定。【案例】周老虎事件——關注是文明進步的表現！
（三）記者立場思考問題：放棄幻想，重視媒體。
1、記者特性。
（1）媒體職責：監督，“安慰受苦者、折磨安逸者。”
（2）應急事件對記者：節日，興奮、機遇。
（3）“記者不壞，觀眾不愛。”【案例】范跑跑。
2、記者總處于“饑餓狀態”，“無可奉告”后果嚴重。【案例】安徽阜陽2008年疾病傳播。哈醫大二院天價住院費。
（1）“實話實說”被拒絕以及失敗全過程。【案例】“處處阻撓記者的領導，肯定背后有貓膩”。
（2）“炒”以往丑聞的“回鍋肉”。
（3）放大“對立面”言論，缺席審判。
3、記者關注的焦點。
（1）事件開始：發生了什么？
（2）基本控制：原因是什么？
（3）基本結束：責任應該由誰承擔？
（4）事件結束：體制有什么問題？
（5）以后每年可能會回訪……
（四）應急事件媒體關系管理的四大原則。
1、輿論引導——立場上看。
政府（單位）是負責的，政府（單位）和民眾需要團結一致，共同面對、解決問題。
2、快速透明——時間上看。
（1）謠言特點。【案例】謠言都是飛毛腿。貴州 甕 安 事件。蝴蝶事件。
（2）如何戰勝謠言？
第一，透明：披露事實！
第二，先發制人。【案例】“當真理還在穿鞋，謠言已經走遍了世界的每個角落”。汶川地震。
第三，多管齊下，持續披露。
3、坦誠關愛——態度上看。拿群眾情感作為尺子衡量發言！態度情感＞技巧方法。【案例】教育部前新聞發言人王旭民的批評和自我批評。
4、真實準確——內容上看。千萬不要因微小的誤報、漏報，影響公信力，引發“次生危機”。【案例】塔西佗陷進。松花江污染事件。山西襄汾潰壩事故。
（五）應急事件媒體溝通的“十要”。
1、要善待記者，爭取媒體為我所用。【案例】“通過服務媒體來獲得媒體配合”。設立媒體記者接待站。
2、要和上級及時通氣。
3、要認真準備。
（1）周全考慮。
（2）預測問題，掌握情況。【案例】哈醫大二院天價醫療費的紀檢委書記和副院長。
（3）制作關鍵信息驗收單。【案例】王岐山：“實際上我真害怕的問題你們沒問到”。Q=A＋1。
（4）突然來訪——臨陣磨qiang，穩健行事。【案例】北京密云縣迎春燈展 踩 踏 事件。
4、要簡潔通俗。
（1）簡要——避免“斷章取義”。【案例】自己錄音。
（2）避免官腔。【案例】江西防總辦副主任平其俊。
（3）形象生動。
（4）避免深奧，尤其專業術語。【案例】白居易寫詩。
5、要快講事實、重講態度、慎說原因、慎下結論。【案例】“東航機長返航事件”。
6、要學會道歉。【案例】四川會理縣“PS懸浮視察照片”。《關于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件的致歉信》。
7、要口徑一致，形成合力。【反面案例】鐵道部的戲法，哈醫大二院的互不買帳。
8、要精準無誤，留有余地。
（1）沒有確認，絕不發布。
（2）堅定自信，斬釘截鐵。【案例】“至于你信不信，反正我是信了。”
（3）善用第三方進行解釋。【案例】云南躲 貓 貓 事件。
（4）盡量提供書面稿件，保存我方錄音錄像。
（5）到目前為止VS記者掌握。
（6）“沒有”VS“沒有發現”。
（7）不知道，就明確說出來。
9、要立即糾正錯誤。
10、要保持警覺到最后。【案例】“一個月可以洗38次腳”。
（六）應急事件媒體溝通的“十不要”。
1、不要批評和指責媒體。“任何指控媒體有報道傾向或公報私仇的行為都會使媒體團結一致，捍衛整體利益。”【案例】南京冠生園“陳餡”事件，馮小剛《天下無賊》新聞發布會。
2、不要陷入沉默。【案例】“這一定是有原因的”……
3、不要“無可奉告”——代表已經認罪。【案例】4種話術。
4、不要過度承諾。
5、不要說大話，降低群眾期望值。【案例】河南陜縣煤礦透水事件。
6、不要幽默。【案例】“不要下定決心讓大家記住”。
7、不要被記者牽著鼻子走。
8、不要過分依賴“記托”。
9、不要缺位也不要越位。
10、不要破壞形象。提升(sheng)專(zhuan)業形象，掌握(wo)相關知識(shi)、關鍵數據。【案例】北大(da)林建華校長(chang)。

五、提升應急處置與媒體應對能力
（一）見微知著，未雨綢繆。
（二）情緒穩定，自信果敢。【案例】唐太宗和魏征。
（三）謹慎持重，快速反應。【案例】9.11事件疏散。
（四）溝通(tong)協(xie)調，駕馭全局。【案(an)例】根據對象說話。傾聽

應急處置與媒體應對能力