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銀行網點標準化服務課程

一、【課程特色】
1、關于“禮”
 —禮儀本是內外兼修，單純講外在的“儀”只是舍本逐末，因此董儀老師憑借多年對禮儀的潛心研修，將中方文化與禮儀進行有效的融合，從內心深處觸動學員，從而讓禮儀真正成為一種從內到外的自然流露。
2、關于“儀”
董(dong)儀老師不只是告知學(xue)員(yuan)(yuan)如何做，而是要(yao)讓學(xue)員(yuan)(yuan)從“知其然”到 “知其所以(yi)然”，引發學(xue)員(yuan)(yuan)對禮儀的興(xing)趣、重視度及主觀能動性。

二、【課程方式】
4C情景式教學+ 案例分析與模擬演練 + 實景PK    
                              
三、【課程特色】
1、 “學中做，做中覺”為主旨的4C情景式教學課堂，讓培訓更加落地；
2、 課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效；
3、視需要當場考(kao)核（書面／命(ming)題式實(shi)操／情景模擬），深度鞏(gong)固和強化學習成果(guo)。

四、【課程收獲】:
1、認識銀行服務禮儀的重要性，在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務；
2、本課程針對大堂經理、柜臺人員、客戶經理分別介紹禮儀，同時結合存取款、結算、網銀、銷售理財等具體業務禮儀細節，把禮儀與銀行的營銷結合；
3、實(shi)例分析(xi)銀行服(fu)務禮儀，使(shi)每一個銀行員工在(zai)具體對客(ke)戶服(fu)務過程當中，能(neng)(neng)掌握服(fu)務話語權，能(neng)(neng)主動地貼近和引導(dao)顧客(ke)接受服(fu)務；

五、課程大綱：
一、   認識銀行服務禮儀
1、銀行服務禮儀的重要性
2、銀行服務涵義
3、銀行服務禮儀的要求
4、銀行服務禮儀內容
二、銀行工作人員的職業形象與儀態禮儀
1、標準的銀行工作人員職業形象
2、專業銀行人員服飾禮儀與標準
3、儀容禮儀--細節決定成敗
4、聲音的秘密，為你的談吐加分
5、微笑，讓你更具魅力
6、眼神的角度，交談中的禮貌細節
7、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
8、坐姿規范：高低柜坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
9、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
10、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
三、銀行服務禮儀實例(網點服務規范)
1、銀行服務規范
2、指導填單
3、指導使用自助終端禮儀
4、接遞票據
5、交接班禮儀
6、電腦故障溝通禮儀
7、請客戶簽名禮儀
8、請客戶出示證件禮儀
9、請客戶重新填寫憑證禮儀
10、客戶短鈔溝通禮儀
11、回答客戶提問禮儀
12、派發銀行宣傳單張禮儀
13、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
14、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
15、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
四、大堂經理工作四部曲
1、 迎接客戶
2、分流客戶
3、現場巡視
4、特殊場景
五、銀行客戶投訴處理技巧
1、銀行客戶抱怨與投訴途徑分析
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因分析與解決問題的核心
4、有效處理投訴的方法與技巧
5、處理投訴禁語
六、客戶經理禮儀與服務標準
1、客戶經理與客戶交流禮儀
2、客戶經理的電話禮儀
3、客戶經理的名片交換禮儀
4、客戶經理的握手禮儀
5、客戶經理與上級的溝通禮儀
6、客戶經理的錯誤做法
七、情景演練
    1、情景一：
    2、情景二：
    3、情景三
結合工作的實際情景分組演練展示
結論：銀行(xing)經(jing)(jing)營網(wang)點(dian)由支(zhi)行(xing)管(guan)理(li)(li)班子、大堂經(jing)(jing)理(li)(li)、客戶經(jing)(jing)理(li)(li)、柜臺(tai)經(jing)(jing)理(li)(li)組(zu)成(cheng)一個(ge)(ge)團隊，團隊中的(de)每個(ge)(ge)人角(jiao)色不同、承(cheng)擔的(de)職(zhi)責不同，因而禮(li)儀的(de)要求(qiu)也個(ge)(ge)不相同，本課(ke)程(cheng)重點(dian)教會團隊中各個(ge)(ge)角(jiao)色的(de)特定禮(li)儀，同時(shi)闡(chan)述如(ru)何實(shi)現整(zheng)體協同作戰。

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