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跨部門溝通協作與沖突處理

課程背景：
一個團隊70%以上的誤會都來自于溝通的問題，隨著現代化社會職業分工專業化和精細化程度的加強，人與人之間的交流合作日益密切，只有不斷提高自己與人溝通的能力，我們才能更好地進行自己的工作。對溝通的強調不是從今天才開始的，但對很多企業和個人而言，似乎溝通的成效不大。原因何在？除開一些并不真正重視溝通的企業和個人外，其問題主要出在沒有注意溝通真正效果。
高效溝通，無論是對企業還是個人來說都非常重要，已經成為各類機構的管理者和員工最為關心的問題。尤其是信息已遠遠過載的互聯網時代，隨著信息量的大幅增加和溝通工具的多樣化，有實效的溝通更具有重要性。
如同人與人的合作一般，部門與部門之間的合作也存在諸多的問題，如何在組織中營造合作氛圍，就是每個組織的管理者所需要面對的問題。
本次課程將帶領學員(yuan)系統地分析(xi)溝(gou)通的(de)障(zhang)礙以及(ji)克(ke)服障(zhang)礙所需要掌握的(de)原則，給出傾聽(ting)、表達的(de)工(gong)具(ju)與方法(fa)，幫助(zhu)學員(yuan)解(jie)(jie)決(jue)職場中最重(zhong)要的(de)溝(gou)通問題。同時，運用(yong)(yong)案例分析(xi)，幫助(zhu)學員(yuan)了(le)解(jie)(jie)解(jie)(jie)決(jue)部(bu)門合作之間問題的(de)核心(xin)，并運用(yong)(yong)相關工(gong)具(ju)解(jie)(jie)決(jue)惡性沖突(tu)！

【課程收益】
1、了解構成溝通的要素，以及各個要素之間的影響；
2、了解溝通障礙以及克服障礙的原則；
3、掌握共情式傾聽的方法-3F傾聽、高效表達四步驟。
4、建立以重視貢獻為核心、雙贏的合作思想；
5、掌握整合式協調的方法；
6、認識沖突及其種類；
7、掌握沖突解決的(de)分析路徑(jing)。

課程時間：2天（6小時/天）

授課對象：企業管理者

【課程大綱】
一、職場溝通導論
1、何謂溝通
1）溝通的含義
2）溝通的要素（溝通模型）
案例分析：是否要達成一致？
2、溝通的障礙
1）第一時間做判斷
視頻：福爾摩斯
案例：面對圖片的快速判斷
2）情緒左右了行為
案例：最牛女秘書
3）沒有保持尊重
案例：開拓市場還是裁員？
4、職場溝通的方向
1）上行溝通
2）下行溝通
3）橫向溝通

二、溝通的原則
1、溝通中的腦科學
1）三腦原理
2）原則一：先處理情緒、再處理信息
案例：如何反應？
2、溝通中的心理學
1）情緒ABC
案例：地鐵上的遭遇
2）原則二：擱置判斷
3、尊重與自尊
1）何謂尊重
2）不尊重的行為
3）尊重與自尊
模型：尊重與坦誠
4）原則三：保持(chi)尊重

三、傾聽與反饋
1、自傳式傾聽
1）自傳式傾聽的表現
案例：看不完的公眾號文章
2）傾聽的層次
2、3F傾聽
1）傾聽的肢體語言
2）3F傾聽
3）區分事實與評判
案例：什么是事實？
4）區分感受與想法
5）傾聽意圖
3、及時反饋
1）反饋的作用
2）及時反饋
模(mo)型(xing)：及(ji)時反饋模(mo)型(xing)

四、高效表達（上行溝通、書面溝通、說服溝通）
案例：為什么聽不懂？
1、結構化思維
1）金字塔原理
2）為什么要使用金字塔原理？
案例：你能用30秒介紹你自己么？
3）四個基本特征
論：結論先行
證：以上統下
類：分類清楚
比：邏輯遞進
2、高效表達
1）結論先行
2）論據充分
3）邏輯清晰
練習：如何報告？
3、說服溝通
1）信念系統
2）態度形成的過程
3）說服的策略
－吸引注意力
－把握需求
－合理性、一致性、從眾性
－改變態度

五、跨部門溝通的雙贏思維
導入研討：組織中的人際關系核心
1、人際關系的本質
1）情感賬戶
2）投資情感賬戶的方法
案例：己所不欲勿施于人
3）組織中的人際關系核心-貢獻
2、雙贏品德
1）雙贏品德做基礎
2）不同人際觀的成熟度 
3）富足心態與匱乏心態
4、整合式協調
1）協調的種類
2）整合式協調的方法
3）第三選擇的思維

六、沖突管理
評測問卷：我更傾向于哪種處理沖突的方式？
1、何謂沖突
1）沖突的定義
2）互動沖突觀
案例：良性or惡性沖突？
2、沖突的類型及范圍
1）任務沖突
案例：部門的目標是什么？
2）關系沖突
案例：設備科和生產科的協調
3）程序沖突
3、沖突管理的策略
1）沖突解決的前提
研討：回答7個問題
2）沖突解決的五個策略
3）五個策略的優劣勢
4、沖突管理的技巧
1）解決沖突的7步法
2）個人沖突管理技巧
研討：工作場所沖突案(an)例兩則

總結、答疑

跨部門溝通協作與沖突處理