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溝通與沖突管理

授課對象：
急(ji)需(xu)提升(sheng)跨部門溝(gou)通協(xie)作(zuo)的員工(gong)。

課程背景：
隨著大工業時代的不斷變革，和西方管理的進入，企業的分工越來越明確，越來越精細。雖然在一定程度上降低了管理的難度，責權利明確了。不過由此帶來員工重復單一的工作內容，人與人之間的溝通的不暢，工作內容銜接不足，以及解決問題過程中的互相推諉等現象日漸增多，居高不下，成為很多企面臨的問題。
《跨(kua)部門(men)溝通(tong)(tong)與協同(tong)》課程將(jiang)通(tong)(tong)過跨(kua)部門(men)溝通(tong)(tong)協作(zuo)中常見的(de)(de)問題(ti)開(kai)篇(pian)，從職(zhi)場(chang)意識中的(de)(de)四種心(xin)態開(kai)始，幫助員工疏通(tong)(tong)職(zhi)場(chang)意識和心(xin)態，調整不(bu)合理(li)信(xin)念，積(ji)極面(mian)對(dui)工作(zuo)；從職(zhi)場(chang)中不(bu)同(tong)職(zhi)位，不(bu)同(tong)角色，不(bu)同(tong)人員性(xing)格(ge)，到如何建(jian)立高效(xiao)的(de)(de)溝通(tong)(tong)渠道，形成非正(zheng)式溝通(tong)(tong)的(de)(de)文(wen)化(hua)等方面(mian)，幫助員工認清自己，了(le)解他人。從意識層面(mian)和行(xing)動(dong)層面(mian)讓員工建(jian)立起(qi)職(zhi)業化(hua)的(de)(de)意識和溝通(tong)(tong)模(mo)式。從而(er)到達企業和員工的(de)(de)雙贏。

培訓目標：
－對職場角色有一個清晰地認知；
－建立自己職業化的意識和溝通模式；
－掌握跨部門溝通的六個主要動機；
－掌握(wo)跨部門(men)溝通與協作的方法和技(ji)巧

課程大綱：
引言：什么是學習？為什么要學習？
互動：提問、分享

第一單元：什么是組織內部溝通?
跨部門溝通的定義
溝通與管理的關系
組織溝通的兩個層次
外在：意見一致
內在：行為一致
溝通是企業組織中的生命線
小組討論：你在(zai)跨部(bu)門溝通中遇到哪些(xie)問(wen)題?

第二單元：部門溝通與協作間存在的問題
跨部門溝通的口頭禪：
“這不是我的責任!”
“為什么不早說?!”
“我也沒有辦法。”
“我到底聽誰的?”
跨部門溝通的障礙
源自溝通個體的四大障礙
涉及溝通環境的三個障礙
跨部門溝通難的六大原(yuan)因

第三單元、跨部門溝通的三個重要前提
共同的目標
案例分析：薩利機長迫降
案例分析：西游記團隊
職業價值觀
什么是價值觀
價值觀情景劇
互動：你的職業價值觀
反思：企業價值觀的核心作用
共通的語言
非語言系統對溝通的影響
微表情的心理暗示
跨部門溝通的形式
正式溝通
如何會議溝通？
非正式溝通
常見的非正式溝通的方式

第四單元、跨部門溝通六大要素
1、立場
小組討論：什么是同理心?
站在他人的立場
立場決定結果
基于立場的表達方法
2、信任
小組討論：你選擇相信的理由是?
基于能力的信任
基于動機的信任
3、利益
互動活動：紅與黑
四種利益關系人
永遠相信有第三種解決方案
4、情感
中國社會人際關系的特點
動之以情VS曉之以理
情感決定立場
5、情緒
情緒與情商
情緒來源的核心
修煉情商
建立為自己負責的心智模式
基于情緒的表達方式：BIC模型
6、性格
自我測評：PDP性格類型測試
支配型人員的特點及溝通技巧
表達型人員的特點及溝通技巧
隨和型人員的特點及溝通技巧
精準型人員的特點及溝通技巧
綜合型人員的特點及溝通技巧
性格的調試
案例分析：蜀國的成與敗？
案例分析：西游記團隊為何成功？
行動學習：組建團(tuan)隊(dui)

第五單元、跨部門溝通的步驟
事前準備
確認需求
選擇溝通渠道和方式
闡述觀點 
處理異議
達成協議
共同實施
有效復盤
案例(li)研討(tao)：如何插單

第六單元、部門協作中的問題處理
競爭式處理
案例研討：不想讓步的小王
小組討論：競爭式處理方式的后果
競爭式處理的特征和結果
回避式處理
案例研討：握手不言和
小組討論：回避式處理方式的后果
回避式處理的特征和結果
遷就式處理
案例研討：甘愿犧牲的李主管
小組討論：遷就式處理方式的后果
遷就式處理的特征和結果
妥協式處理
案例研討：各打五十大板?
小組討論：妥協式處理方式的后果
妥協式處理的特征和結果
合作式處理
案例研討：郵件門事件
小組討論：如果應用合作式處理方式的后果
合作式處理的特征和結果
不同情況下的沖突處理
采取競爭式處理的情況
采取回避式處理的情況
采取遷就式處理的情況
采取妥協式處理的情況
采取合作式處理的情況
關鍵對話模型——如何處理你與同級的矛盾
上述內容，可根據企業的實際需(xu)求進行調整

溝通與沖突管理