項目開發關鍵點管理及風險控制
講(jiang)師(shi)：吳老師(shi) 瀏覽次數：2666
課程描述INTRODUCTION
房地產開發客(ke)戶投訴
培訓講師：吳老(lao)師(shi)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產開發客戶投訴
【課程目的(de)】
房地產市場競爭日益激烈，客(ke)戶(hu)群(qun)體(ti)越(yue)發(fa)成熟及維護(hu)權(quan)益的(de)行動(dong)持續高(gao)漲，結合標桿房地產企業二十年發(fa)展過程中(zhong)經(jing)歷的(de)教訓明示房地產開發(fa)中(zhong)可能存在的(de)各種(zhong)客(ke)戶(hu)投訴或群(qun)訴風(feng)險及如(ru)何防范，消除企業可能面臨的(de)重(zhong)大損失。
提升客(ke)戶服務人(ren)員投訴的處理技能，為公司的運營(ying)做好(hao)保駕(jia)護航。
【課(ke)程(cheng)價值】
1.了解鮮(xian)活(huo)的、典型(xing)的房地(di)產開(kai)發(fa)客(ke)戶投(tou)訴或群訴案例及(ji)防(fang)范措施；
2.針對來自于各業務(wu)環節的真實情(qing)況，提升客(ke)戶投訴(su)的研判與處理技能；
3.豐富房(fang)地產業務(wu)與法規(gui)知識；
4.近(jin)70個案例和9個工具及風險規避指(zhi)引；
【課程對象(xiang)】
公司客戶(hu)工作分(fen)管領導、客戶(hu)服務(wu)部門經理(li)、客戶(hu)服務(wu)人(ren)員、物(wu)業(ye)管理(li)處(chu)客戶(hu)服務(wu)人(ren)員
【課(ke)程大綱】
第一部(bu)分：房地(di)產開發過(guo)程中的客戶投訴(su)風險(xian)識別與化解
一、銷售前可能引(yin)發客戶(hu)投訴的風險識(shi)別與化解
案例1：開盤前(qian)，客戶(hu)發現報建與銷(xiao)售宣傳(chuan)不(bu)符(fu)，怎么辦？
案例2：小(xiao)區設(she)施建在(zai)項目用地(di)紅線外有什么樣的(de)風險及如何化(hua)解？
案例3：后期(qi)建設與前(qian)期(qi)模(mo)型(xing)不(bu)符會有什么樣的問題及如何化(hua)解(jie)？
案例4：商業中餐(can)飲與(yu)住(zhu)宅間會存在(zai)什么(me)樣的問題及如何化(hua)解？
案例(li)5：商品房買賣合同中存(cun)在著什么(me)樣的風險及如何化解？
案例6：銷售宣傳資(zi)料中(zhong)存著(zhu)什(shen)么(me)樣(yang)的風險及如何化(hua)解(jie)？
案(an)例7：業(ye)主班車運營存在的風險及如何規(gui)避？
二、銷售開盤過程中可能引發客戶投訴的風險識別與化(hua)解
案例(li)8：定價及(ji)流程存在的風險與化解
案例9：銷售秩序存在的風險與化解(jie)
案(an)例(li)10：外(wai)在(zai)因素導致的(de)風險與化解
三(san)、銷(xiao)售過程中可能引發客戶(hu)投訴的風險識別與化(hua)解
案例11：售后設計變更存(cun)在的風險及規避
案例12：價(jia)格下跌(die)帶來的風險及規避
案例(li)13：銷售(shou)壓力下(xia)冒(mao)險(xian)做法產生的風險(xian)及規(gui)避
案例14：樣板房銷售存在的(de)風險及(ji)規(gui)避
四、交付前(qian)可能引發客戶投訴(su)的風險識別與化(hua)解(jie)
案例15：不(bu)符合規范存在(zai)的風險及規避
案例16：使用功(gong)能缺陷存在(zai)的風險及規避
案(an)例17：部分工程未完成存在的風(feng)險及規(gui)避
案例18：安全隱患的風(feng)險及規避
案例19：材(cai)質(zhi)不(bu)當存在的風(feng)險及規避
案例20：施工質量存(cun)在的風險及規避
案例21：銷售樣板間裝修材(cai)料與交付單位不一致存在的風(feng)險及規避
案例22：合(he)同中交樓標準與實際情況(kuang)不一致(zhi)的風(feng)險及規避
案例23：業主對(dui)產品報怨的風險(xian)及(ji)規(gui)避
案例24：銷售承(cheng)諾(nuo)兌(dui)現(xian)不(bu)了(le)存在的風(feng)險及規避
案例25：小(xiao)區*出入口及道路未完成存在(zai)的風險(xian)及規(gui)避
案例26：小(xiao)區道路(lu)不做(zuo)了存在(zai)的風險(xian)及(ji)規(gui)避
案例27：交付收樓意見書無(wu)效存在(zai)的風險及(ji)規避(bi)
案例28：交付法定條(tiao)件不具備存在的風險及規避
五、交付后可能引發客戶投訴的風(feng)險識別(bie)與(yu)化解
案例29：315期(qi)間存在的風險及規(gui)避
案例30：小區公共圍(wei)墻移(yi)位存在(zai)的(de)風險(xian)及規(gui)避
案例31：小區圍墻開臨時通道存在的風險(xian)及(ji)規避
案例32：泳池開(kai)放條(tiao)件不(bu)具備存在的風險及規避
案例(li)33：學校、幼兒園無法按銷售承諾如(ru)期開學的風險(xian)及規避
案例34：小(xiao)區內安全(quan)隱(yin)患存在的風險及規避
案例35：暴雨(yu)、臺風(feng)期間存(cun)在的風(feng)險及規避
第(di)二部(bu)分：房地產開發各類投訴(su)處理(li)
六、設計類投訴處理
案例36：業(ye)主(zhu)收(shou)樓(lou)時發現合(he)同附圖(tu)與現場(chang)不附從而(er)拒絕收(shou)樓(lou)怎(zen)么辦？
案例37：業(ye)主收樓后發現合同附(fu)圖與現場不附(fu)要求恢復(fu)怎么辦(ban)
案例38：入住兩年后發(fa)現(xian)面(mian)積被(bei)多算了5個平(ping)米(mi)怎么辦(ban)
案(an)例39：前期業主投訴后期的規劃(hua)變化怎么(me)辦
案(an)例40：房間(jian)層高與合同不附怎么辦(ban)
案例(li)41：樓書與房間實際情況(kuang)不附(fu)怎么辦
案例42：因合同版本不(bu)一致，業主要求按舊版本執行時怎么(me)辦
案例43：合同(tong)附圖中出現相互(hu)矛(mao)盾的情況，業主據此為自己爭取利益，怎么辦
案例44：沙盤(pan)模型(xing)與(yu)現(xian)場不符，業主(zhu)要求(qiu)按(an)沙盤(pan)模型(xing)體現(xian)的投訴怎么(me)處理
案例45：小區增加公共設施，但個別受(shou)影響(xiang)的業主投訴(su)要求拆除或賠(pei)償時(shi)怎么處理
案例46：樣板間與家中情況不一樣時該怎么辦(ban)
案例47：業主對小(xiao)區道路(lu)、設施等進(jin)行投(tou)訴(su)怎么辦
七、工程類投訴處理(li)
案例48：業主收(shou)樓后發(fa)現合(he)同交付標準與(yu)實際情況不(bu)符怎么處理
案例49：業主投訴的“嗡嗡”聲怎么處理(li)
案例50：出現(xian)工程(cheng)質量問題群訴時怎么(me)處理
案例(li)51：普遍性(xing)的工程質(zhi)量(liang)問題業主投訴初顯(xian)時如何(he)處理
八、銷售(shou)類投訴處理
案(an)例52：業(ye)主以銷(xiao)售人(ren)員口頭承(cheng)諾且有錄音(yin)為(wei)證要求賠(pei)償(chang)怎么(me)處(chu)理(li)
案例53：客(ke)戶投訴銷(xiao)(xiao)售現場存在銷(xiao)(xiao)售人員引客(ke)戶插隊買房的情況，并(bing)要求賠償怎么處(chu)理
案例54：銷售(shou)口徑有錯(cuo)、樣板(ban)房(fang)展示(shi)有錯(cuo)，但合同正確(que)，這種情況怎么處理
案例55：因房(fang)賣錯了，業(ye)主提出不當要求(qiu)怎么辦
九、服(fu)務類投訴處理
案例56：出現(xian)反復維修，業(ye)主(zhu)堅持要(yao)賠償怎么處理
案例57：提前交付時，業主堅持(chi)管理(li)費應從合同交付日期開始算時怎么(me)辦
十、其它類(lei)投(tou)訴處理
案例58：業主投訴項(xiang)目宣(xuan)傳名稱與合(he)同中(zhong)體現的(de)名稱不一致，要求一致或(huo)賠償時怎么處理(li)
案例59：降價(jia)了，高價(jia)買的業主提出利益訴求怎么辦
案(an)例60：群(qun)訴危機發生后怎么處理
案例61：業主住進(jin)來了(le)，發現生活配套條件不具(ju)備，從而(er)投訴不具(ju)備交付條件時(shi)怎么辦(ban)
案例(li)62：交付標準(zhun)中沒有(you)但銷(xiao)售的現房中有(you)的設備，業主收(shou)樓后公(gong)司可否(fou)拆(chai)除
案例63：客(ke)戶間(jian)攀比，從而投(tou)訴怎么辦
案例64：室內空氣指標不(bu)合格的(de)問題怎么解決
案例65：遇到死(si)纏(chan)爛打的客戶投訴怎么辦
案例(li)66：投訴論壇如何管理
十一、投(tou)訴處理人員資質剖析
要素1：問(wen)題(ti)解決
要素2：敏銳判(pan)斷
要素3：人際理解(jie)
要素(su)4：熱忱主動
要素5：印象管理(li)
要素6：堅韌執著(zhu)
要素7：情(qing)緒(xu)管(guan)理
【課程講師】
吳老師
畢業于(yu)上海交(jiao)通大學。九(jiu)年(nian)萬科(ke)的客戶關系管理實踐與探索。
從業(ye)經(jing)(jing)(jing)歷(li)：業(ye)務(wu)(wu)經(jing)(jing)(jing)驗涉及工程維修、投訴處(chu)理(li)(li)(li)、呼叫中心、風(feng)險防范、產(chan)(chan)品(pin)缺陷反饋與(yu)產(chan)(chan)品(pin)創新(xin)、全(quan)員(yuan)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)意(yi)識培養、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)懷、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)維系(xi)、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度管理(li)(li)(li)、地(di)產(chan)(chan)物業(ye)服(fu)務(wu)(wu)一體化、銷售服(fu)務(wu)(wu)提升與(yu)保(bao)障等房(fang)地(di)產(chan)(chan)開發全(quan)流程服(fu)務(wu)(wu)觸點，探索房(fang)地(di)產(chan)(chan)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)牌打(da)造與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)資源管理(li)(li)(li)等客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)的(de)發展戰略(lve)。歷(li)任萬科(ke)南(nan)昌地(di)產(chan)(chan)公司總經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)辦(ban)公室主任、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)中心總經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)；萬科(ke)深圳地(di)產(chan)(chan)公司項(xiang)目(mu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)中心副總經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)中心總經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)、萬科(ke)集團共享(xiang)服(fu)務(wu)(wu)中心客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)首席。
所獲(huo)(huo)榮譽：曾獲(huo)(huo)萬科集(ji)團(tuan)客戶關系專業成(cheng)就獎(jiang)、萬科深圳公司客戶關系管理卓越貢獻獎(jiang)、萬科集(ji)團(tuan)十(shi)大明(ming)星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續四年在(zai)萬科集(ji)團(tuan)數十(shi)家兄弟公司中名列前(qian)茅，兩度獲(huo)(huo)得萬科集(ji)團(tuan)特(te)別獎(jiang)勵。通過(guo)萬科集(ji)團(tuan)精(jing)益(yi)流程管理首批綠帶認證。
服務(wu)企業(ye)(ye)：山東三名投資、鄭州(zhou)天倫(lun)置業(ye)(ye)、廣州(zhou)新世界(jie)集團(tuan)、深圳(zhen)華(hua)(hua)僑城地(di)產(chan)(chan)、深圳(zhen)招華(hua)(hua)地(di)產(chan)(chan)、北(bei)京萬(wan)通地(di)產(chan)(chan)、上(shang)海萬(wan)源(yuan)地(di)產(chan)(chan)、深圳(zhen)鵬基、北(bei)京石開、深圳(zhen)金地(di)、杭州(zhou)坤和、深圳(zhen)佳兆業(ye)(ye)、北(bei)京遠洋、華(hua)(hua)潤置地(di)成都公(gong)司、廣州(zhou)利(li)海集團(tuan)、深業(ye)(ye)南方等。
房地產開發客戶投訴
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/251128.html
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