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零售營銷

課程背景：
隨著中國銀(yin)(yin)行業(ye)國際化和市(shi)場(chang)(chang)化程度的不(bu)(bu)斷提(ti)高，國內銀(yin)(yin)行經(jing)營(ying)所面臨的市(shi)場(chang)(chang)環境(jing)也逐漸發(fa)(fa)生變化，包括利率市(shi)場(chang)(chang)化、互聯網(wang)(wang)金融、民營(ying)銀(yin)(yin)行等都使(shi)得(de)銀(yin)(yin)行業(ye)競爭愈發(fa)(fa)激烈。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)作(zuo)為(wei)網(wang)(wang)點(dian)(dian)一線的營(ying)銷(xiao)(xiao)人員，肩(jian)負著拓展(zhan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、增加(jia)業(ye)績的使(shi)命，是(shi)銀(yin)(yin)行網(wang)(wang)點(dian)(dian)利潤取得(de)的重要(yao)源(yuan)泉。現實工(gong)作(zuo)中客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)總認為(wei)銀(yin)(yin)行產品(pin)沒有競爭力(li)(li)、同業(ye)競爭壓力(li)(li)大而抱怨和不(bu)(bu)滿，營(ying)銷(xiao)(xiao)技(ji)能停滯不(bu)(bu)前、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)營(ying)銷(xiao)(xiao)基本(ben)靠吃飯(fan)和送禮。如何讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)擺(bai)正心(xin)態、提(ti)升營(ying)銷(xiao)(xiao)能力(li)(li)、提(ti)升駕馭客(ke)(ke)戶(hu)(hu)能力(li)(li)，養(yang)成良好工(gong)作(zuo)習慣，進而提(ti)升網(wang)(wang)點(dian)(dian)整體(ti)營(ying)銷(xiao)(xiao)業(ye)績，增加(jia)網(wang)(wang)點(dian)(dian)利潤，是(shi)本(ben)課程關注(zhu)的重點(dian)(dian)。

課程收益：
1. 掌握客戶開發不同方法和渠道，拓寬思路
2. 掌握產品營銷技能技巧，提升作戰實力
3. 掌握客戶關系管理要點，深入挖掘，守好勝利果實
4. 掌握(wo)客戶維護技巧，成為客戶的成長伙伴

課程對象：銀行柜員、理財經理、客戶經理等。

授課方式：案例解析、知識講解

課程大綱/要點：
導入：
1. 當下客戶關系
2. 我行(xing)服務客戶(hu)的優勢(shi)是什么(me)？

一、 客戶信息收集與深度營銷
1. 已成交客戶信息收集與二次營銷
1) 有效的客戶發現來源于海量的信息收集
2) 存量客戶二次開拓的方法（8種）
3) 建立并評估自己的客戶車輪輻
4) 目標市場開發
5) 制定訪問計劃
6) 重點社區開拓
2. 優質客戶分析鎖定
1) 老年人客群特征
2) 中年人群特征
3) 年輕人群特征
4) 個體工商、小微企業主特征
5) 普通居民消費特征
6) 白領居民特征
7) 土豪富(fu)婆客戶特征

二、 個人業務需求分析
1. 銀行和客戶對于產品和服務的理解存在較大的差距
2. 大數據的新趨勢－『羊毛出在狗身上，由豬買單
3. 銀行對內部可用信息的使用率僅為34%
4. 客戶的需求是什么
1) 我們了解客戶所處的生命周期么？
5. 配合生命周期提供理財服務
1) 21-55歲（就業、成家、置業）
? 車貸
? 信用卡
? 資金管理賬戶
? 意外險
? 健康保險
? 基金
? 存款
? 退休規劃賬戶
2) 55歲以后（退休）
? 集合管理賬戶
? 信托安排
? 稅務規劃
? 債券型基金
6. 我們的客戶他們在什么情況缺錢呢？
1) 請考慮以下人群有什么不同的貸款需求？
2) 各年齡層次的消費需求分析
3) 貸款為何被拒？
7. 利用大數據技術優勢細分客戶，*營銷
8. 產品(pin)營銷的核心(xin)競爭力(li)

三、 客戶交叉銷售技巧
1. 客戶電話預約流程
2. 電話邀約客戶分類
3. 客戶篩選的誤區
4. 專業電話銷售流程圖
5. 已成交個貸客戶行銷的步驟
1) 接觸客戶面臨的第一難關
2) 接觸客戶面臨的第二難關
6. 客戶接觸營銷溝通流程
1) 事前準備
2) 創造良好的溝通氛圍
3) 樹立完美的工作形象
4) 客戶金融需求心理分析
5) 挖掘客戶的需求
? 挖掘客戶需求的方法 —— 傾聽和記錄
6) 產品交叉營銷（具體代入銀行具體主營產品）
? 產品交叉銷售策略
? 產品組合
? 捆綁銷售
7) 產品交叉銷售產品范圍
? 個人信貸產品
? 個人金融產品
? 信用卡產品
? 財富私行領域（貴金屬、貴賓卡、基金、理財產品等）
? 行內其他部門產品
? 貸款用途
? 擔保方式
? 產品組合與交叉銷售策略
? 產品組合與交叉銷售的關鍵點
8) 不同類型客戶的溝通技巧
9) 客戶的異議本質上是一種購買信號的釋放
10) 促成的態度
? 促成的時機：當客戶的行為、態度有所改變時
11) 當(dang)客戶主動提出問題時

四、 客戶關系管理與維護
1. 客戶關系維護的目的
2. 客戶維護流程圖
3. 形成完整的客戶關系管理閉環
4. 客戶維護的方式━━與客戶一同成長
5. 基本維護手段（案例）
6. 客戶檔案(an)建(jian)立與完善

五、 場景演練
1. 根(gen)據不同營(ying)銷溝通(tong)場景，小(xiao)組進(jin)行針對性營(ying)銷話術演(yan)練

零售營銷