內部客戶服務和溝通技巧
講師(shi)：公妍青(qing) 瀏覽次數：2546
課程描述INTRODUCTION
內部客戶服務
培訓講師：公妍青(qing)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2-3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nei)部客戶服務
【課程對象】：內部服(fu)務管理人員
【課程(cheng)時(shi)間】2-3天
【課程(cheng)大綱】：
(領導(dao)開訓(xun):強調訓(xun)練的意義和目的、紀律(lv))
導言(yan)、關于學(xue)習(xi)的效率及(ji)學(xue)習(xi)方法分析(xi)
頭(tou)腦風暴：您碰到(dao)哪些關于內(nei)部客(ke)戶溝通(tong)配合(he)、團隊建設、心(xin)態調整等的(de)難(nan)題(ti)？ 每人提出(chu)自己工(gong)作中的(de)難(nan)題(ti)， 老師將這些難(nan)題(ti)作為案(an)例在整個(ge)課程中巧妙(miao)地穿插(cha)，分(fen)析、示(shi)范指導、模擬演練(lian)。
【課(ke)程大綱(gang)】
第(di)一(yi)章、卓(zhuo)越的(de)內部(bu)服務(wu)素質修養訓練（案例分析、短片觀(guan)看(kan)、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者(zhe)服務心態訓練(lian)
凡事正面積(ji)極、
凡(fan)事巔峰狀態、
凡(fan)事主(zhu)動出擊、
凡事全力以赴(fu)
短片觀(guan)看：別對自己說(shuo)不可能
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力(li)與情緒調整技巧
（一）、壓(ya)力與情緒管理策略
（二）、自我激勵八大(da)技巧
（三）、團隊激勵六大(da)技巧
短(duan)片觀看(kan)及(ji)案(an)例分析(xi)：情緒調整(zheng)的重要性(xing)
模擬演練：情緒調(diao)整
就(jiu)學(xue)員(yuan)提出的難(nan)題進行分析、討論、模擬(ni)演練、點(dian)評
三、內部(bu)客戶服務意識建立
（一）、什(shen)么是內部客戶服(fu)務
（二）、內部客戶vs外部客戶
（三）、服務內(nei)部客戶的價值(zhi)
（四）、以客戶服(fu)務為導向的組織(zhi)團隊建(jian)設
（五）、培(pei)養企業內部全員客(ke)戶服務意(yi)識
四、如何做好(hao)內部(bu)客戶服務(wu)
（一）、轉(zhuan)變觀念：
（二(er)）、建立(li)信任(ren)
（三）、強化溝(gou)通
（四(si)）、目標導向：
（五）、換位(wei)思考(kao)
五、服務客戶的(de)步驟及技巧(qiao)
（一）、了解詳(xiang)情
（二）、及時反(fan)饋
（三）、征求客(ke)戶建議
（四）、提出可行(xing)建議
（五）、協商(shang)解決方案
（六）、答謝客(ke)戶
短片觀看及案例分析：聯想公(gong)司的內部客(ke)戶服務心(xin)態(tai)
海爾公司的內部客戶服務(wu)意識(shi)
招商銀行的內部客戶服務技巧
示范(fan)指導(dao)、模擬練習
就學(xue)員提出的難(nan)題進(jin)行(xing)分析、討論(lun)、模(mo)擬演練、點評
第二(er)章、高(gao)效內部客戶溝通技巧（案例分(fen)析、短片觀(guan)看、頭腦(nao)風暴(bao)、示范指導及模擬(ni)演練）
一、溝通的(de)重(zhong)要性
（一(yi)）、改善部門間的關系
（二）、建立和諧氛圍(wei)
（三(san)）、提高工作效率
（四(si)）、溝通創(chuang)造(zao)價(jia)值
二、高效溝(gou)通技巧訓練
（一）、影響溝(gou)通效果的(de)三大因素
（二）、營造溝通氛圍(wei)
（三）、溝通六(liu)件寶：微笑、贊美、聆聽(ting)、提(ti)問(wen)、關心 “三明治”
（四(si)）、深(shen)入(ru)對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明(ming)治(zhi)法(fa)則
（七(qi)）、高(gao)效溝通四要訣
（八(ba)）、高效溝通(tong)六步曲
三、如何與(yu)上級(ji)溝通
（一）、了解上司的(de)需求與(yu)自己(ji)的(de)行為
（二）、理解上司的難處
（三）、清除與上(shang)司溝通(tong)的障礙
（四(si)）、如何(he)接(jie)受上(shang)司的指示
（五）、及時給予反饋信(xin)息
（六）、如何向上司(si)匯報工作
（七(qi)）、如何與上(shang)司(si)商討問題(ti)
（八）、如(ru)何向(xiang)上(shang)司提出建議
四、如(ru)何與(yu)部門人員溝通
（一）、了解部門人員的需要(yao)以及自己的行為
（二）、工作中與部(bu)門人員溝(gou)通(tong)的誤區
（三）、如何向部門人員(yuan)下達工作任務
（四）、如何聽取部門人員的(de)工作匯報
（五）、如何與部門人員商(shang)討問題
（六）、如(ru)何向部門人員推銷自己(ji)的(de)建議
五、跨部門溝通(tong)與配合(he)技巧
（一）、跨部(bu)門溝通的(de)常見(jian)問(wen)題及癥結
（二）、加強部門溝(gou)通
（三）、問題(ti)溝通四步驟
（四）、高效部門溝通會議
案例分析及短片觀看
示(shi)范指(zhi)導及模擬演練
就學(xue)員提出的難題進行分析(xi)、討論(lun)、模擬演(yan)練、點評
第三章、內部客戶服務的團隊(dui)建設技(ji)巧(qiao)（案(an)例(li)分析、短片觀(guan)看、頭腦風暴、示范指導及模擬(ni)演練）
一(yi)、團隊建(jian)設的基本(ben)要求
（一）、樹(shu)立共同(tong)的團隊目標
（二）、建立共同的(de)文(wen)化
（三）、確立團隊信任(ren)關系
（四）、保持良好(hao)的溝(gou)通
（五）、團隊成員的素質和相關技(ji)能(neng)
（六(liu)）、團(tuan)隊領(ling)導者的領(ling)導能力(li)
二、團隊(dui)文化(hua)建設
（一）、團隊(dui)共同目標與信念(nian)
（二(er)）、領導力與(yu)追隨者
（三(san)）、團隊文(wen)化三(san)層次
（四(si)）、人際關系三途徑
三、關心(xin)支(zhi)持團隊同(tong)事技(ji)巧(qiao)
（一）、關心支持同(tong)事(shi)的(de)三(san)大(da)原則(ze)
（二）、關心支(zhi)持同事的三大技(ji)巧
（三）、關心(xin)支持同事的10種方式
四(si)、滿足團隊(dui)同事的深層需求(qiu)
（一）、馬斯(si)洛需求層(ceng)次論
（二）、冰山理論
（三(san)）、釣魚理論
五、團隊配合技巧與(yu)凝(ning)聚力(li)打造(zao)
（一）、提(ti)高團隊凝聚力技(ji)巧
（二）、團隊配合的ABC法則
（三）、團隊共同(tong)目標建立技巧
六、團(tuan)隊激勵與(yu)績效考核技巧
（一）、激勵(li)VS獎勵(li)
（二）、精(jing)神(shen)激勵VS物質激勵
（三）、適合(he)金融(rong)機構的10種團隊(dui)激(ji)勵技巧
（四）、分工授權(quan)與監督(du)技巧
（五）、績(ji)效考(kao)核技巧
（六）、適合金融(rong)機構的3種績效考(kao)核技巧
七、團隊沖突的有效(xiao)化(hua)解
（一）、團隊沖突的表現形(xing)式
（二）、造(zao)成團(tuan)隊(dui)沖(chong)突的原因
（三）、處(chu)理團隊沖(chong)突策略(lve)
（四(si)）、處理(li)團(tuan)隊沖突步驟(zou)
案例分(fen)析及(ji)短片觀看
示范指導(dao)及模擬(ni)演練
就(jiu)學員提出的難題進行(xing)分(fen)析、討(tao)論、模擬演(yan)練、點評
第四章(zhang)、組(zu)織內部客戶沖突與(yu)投(tou)訴處(chu)理技巧（案例分(fen)析(xi)、短(duan)片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、內部客戶沖(chong)突與投(tou)訴心理分析
（一）、內(nei)部(bu)客戶(hu)三(san)種需求
（二）、產生不滿、抱怨、投(tou)訴(su)的(de)三大原因
（四）、內部客(ke)戶抱怨投訴的三(san)種心理分析
（五）、內(nei)部客戶(hu)出現沖突的原(yuan)因和與動機
（六(liu)）、超越內部客戶滿(man)意(yi)的三大策略(lve)
二、處(chu)理沖突(tu)的要(yao)訣：先處(chu)理感情，再(zai)處(chu)理事(shi)情；
三、10種錯誤處理內部客戶(hu)沖突的(de)方式：
1、只有(you)道歉(qian)沒有(you)進一步行(xing)動
2、把錯(cuo)誤歸咎到員工(gong)內部身上
3、做出承(cheng)諾卻沒有實現
4、完全沒反應(ying)
5、粗魯無(wu)禮
6、逃避(bi)個人責(ze)任
7、非(fei)語(yu)言排(pai)斥
8、質(zhi)問(wen)員工
9、語言(yan)地雷
10、忽視內部(bu)客(ke)戶的情感需求
四(si)、影響處(chu)理內部客戶沖突效果的三大因素：
1、處(chu)理時的溝(gou)通語言
2、處(chu)理的方式及技巧
3、處理時態度(du)、情緒、信心(xin)
五、內(nei)部客(ke)戶沖突處理的六步驟：
1、耐(nai)心傾(qing)聽(ting)
2、表示同(tong)情(qing)理解并真情(qing)致歉
3、分(fen)析原(yuan)因
4、提出公平(ping)化解方案
5、獲得認同立即執(zhi)行
6、跟(gen)進實施
六(liu)、內部客戶沖突協調及解決技(ji)巧(qiao)：三明治法(fa)則+提問技(ji)巧(qiao)
七、內(nei)部(bu)客戶沖突(tu)處理細節
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
八、內部客戶的性格(ge)分(fen)析及處理技巧(qiao)：
（一(yi)）、四種性格的特(te)點(dian)描述（力量(liang)型(xing)、活潑(po)型(xing)、完美(mei)型(xing)、和平型(xing)）
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及(ji)分析討(tao)論
（三）、針對四(si)種員工性格的溝通技(ji)巧
（四）、針對四種員工性(xing)格的沖(chong)突處(chu)理(li)技巧
九、針(zhen)對內部客戶沖突(tu)心理(li)的兩種處理(li)技巧：
（一(yi)）精(jing)神滿足；
（二）物質滿足(zu)；
十(shi)、內部客戶沖突處(chu)理的十(shi)對策：
（一(yi)）、息(xi)事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三(san)）、黑白臉(lian)配(pei)合策略
（四）、上級權利策略(lve)
（五）、丟車保帥策略
（六）、威(wei)逼利誘(you)策(ce)略
（七(qi)）、農(nong)村包圍城市策略(lve)
（八）、攻(gong)心(xin)為上(shang)策略
（九）、巧(qiao)妙訴苦(ku)策略
（十）、同一戰線(xian)策略
案例分析(xi)及短(duan)片觀看
示范指導(dao)及模(mo)擬演(yan)練
就學員(yuan)提出的難題進行分(fen)析、討論(lun)、模擬演練、點評
一、重點(dian)知識(shi)回顧
二、互動：問與答
三、學(xue)員：學(xue)習總結與行動計劃
四、企(qi)業領導(dao)：頒獎
五、企業領導：總結發言
六、合影：集體合影
內部客戶服務
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249833.html
已開課(ke)時間Have start time
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