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客戶經理能力體系建設

課程背景：
導入：那些沒有搞死我們的東西，都將讓我們變得更加強大。（尼采）堅強的人只能救贖自己，偉大的人才能拯救他人。（《肖申克的救贖》）
新(xin)冠(guan)疫情對(dui)經(jing)(jing)濟社會的(de)諸(zhu)多方面(mian)(mian)帶來(lai)負面(mian)(mian)影響，但(dan)肯定不能改(gai)變(bian)我國經(jing)(jing)濟穩中向好的(de)基(ji)本面(mian)(mian)，危(wei)機(ji)過后(hou)(hou)供(gong)給側改(gai)革將(jiang)進(jin)(jin)一步(bu)(bu)深化、鞏固、提高(gao)；產業(ye)結(jie)構調整的(de)力度將(jiang)進(jin)(jin)一步(bu)(bu)加大(da)，高(gao)科技產業(ye)將(jiang)加速發(fa)展(zhan)；政(zheng)府(fu)補短板基(ji)建特別是公共領域(yu)的(de)基(ji)礎設(she)施建設(she)和(he)智慧城市建設(she)的(de)力度將(jiang)進(jin)(jin)一步(bu)(bu)提升(sheng)。伴隨更加積極的(de)財(cai)政(zheng)和(he)適度充裕的(de)貨幣政(zheng)策(ce)，新(xin)冠(guan)疫情危(wei)機(ji)以(yi)后(hou)(hou)，我國產業(ye)經(jing)(jing)濟將(jiang)迎來(lai)更大(da)的(de)發(fa)展(zhan)機(ji)遇，公司(si)銀行如何危(wei)后(hou)(hou)迎機(ji)，抓住(zhu)機(ji)遇，需要(yao)做好兩(liang)件事：一是順應形勢，做好公司(si)業(ye)務的(de)營銷(xiao)轉(zhuan)型，重構客(ke)群和(he)贏(ying)利(li)模式；二是重構客(ke)戶經(jing)(jing)理(li)的(de)能力及考(kao)核(he)管理(li)體(ti)系。

課程大綱/要點：
第一單元、后疫情時代商業銀行公司業務轉型
從目前來看，這次新冠疫情對中國經濟的影響不僅僅限于旅游、餐飲、制造業等行業，而是從心理層面，從宏觀層面對中國經濟造成了全方位的沖擊。（馬光遠）
第一章：非常之道，非長久之道
1、疫情后經濟社會可能出現的八大變革（德勤咨詢）
1)技術變革
2)認識變革
3)習慣變革
4)關系變革
5)品牌變革
6)傳播變革
7)財富變革
8)城市變革
2、疫情之后，中國經濟社會正在加速的十大變化（互聯網水木然觀點）
1)線上購物對線下購物的加速替代（傳統的批發零售業面臨考驗）
2)體驗式場景對傳統實體店的加速替代（商業地產面臨考驗）
3)線上獲客方式對傳統獲客方式的加速替代（網路、系統成為營銷科技的硬核）
4)線上教育對傳統教育的加速替代（行業生存方式及發展方向將面臨革命）
5)線上辦公對傳統辦公的加速替代（商業地產、物業管理行業比較負面，人力資本管理和人才價值面臨較大變革）
6)免費對收費的加速替代（電影行業和線下娛樂行業可能面臨挑戰、而線上娛樂、視頻流量行業機遇巨大）
7)新型醫療對傳統醫療的加速替代（醫療產業鏈數據化的發展機遇和疫情防控智能化分離項目建設高潮期）
8)智慧城市對傳統城市的加速替代（智慧城市建設會被重新定義，AI+大數據+5G+區塊鏈+基建，政府投資對經濟增長帶動的新增長極）
9)現代治理對傳統治理的加速替代（信息平臺建設、大數據、云計算和媒體發展加速）
10)新生活方式對舊生活方式的加速替代（人際關系被人群關系逐步替代）
3、受疫情影響嚴重的行業
1)一些行業受疫情影響嚴重，同時又處于產業結構調整的異化周期，很可能會走上慢慢熊途，在市場營銷拓展和客戶管理中要高度關注，控制風險：傳統零售類企業、低端加工（勞動密集型）、以工民建為特色的建筑業、房地產及物業租賃業、餐飲、電影及線下娛樂業等行業由于疫情與產業結構調整的共振，未來如果沒有模式創新或技術突破，行業景氣重振非常困難，信貸風險較大，需要加強風險管理。
2)一些行業短期內受疫情影響嚴重，但由于行業自身正處于發展的黃金周期，并受到供給側改革的產業扶持，行業前景廣闊，疫情帶行業帶來的波動正是銀行營銷切入的時機：交通運輸、文化旅游、物流及供應鏈、電商及跨境電商、能源、汽車、高端裝備制造等，在公司業務上要加強客戶關系管理，做好雪中送炭式的服務，抓住機會提升份額。
3)一些行業由于疫情爆發，市場正在被快速打開，這些行業不僅代表著產業發展的方向，而且也是供給側改革產業結構調整的方向和國家綜合競爭力提升的方向，未來將會給銀行帶來廣闊的競爭藍海：醫療產業鏈（線上醫療、醫療產業鏈和大型突發應對能力提升的大型項目）、高科技產業（人工智能、機器人、云計算、5G通訊、物聯網、新能源及新能源汽車、遠程辦公、網絡安全、區塊鏈等）、環境保護、養老服務等行業會得到更快的發展和產業升級，銀行要加大這些行業的營銷拓展。
4)疫情過后應逐步退出的應急性信貸業務需要我們加強客戶關系管理，有進有退妥善按排好善后服務，避免業務波動，引起風險。
4、后疫情時代的產業機遇與銀行的業務轉型
疫情會帶來經濟社會發展的困難，但不能改變我國經濟穩中向好的基本面。本次疫情疊加供給側改革深化、產業結構調整、產業景氣周期、*全面博弈等因素，無疑增加了經濟社會的發展困難，但疫情危機的出現會加大政府改革的決心和力度，會出臺一系列更急積極的財政、金融和產業政策，因此短期的陣痛更大可能是提升改革力度和發展質量。（以下是清華大學教授魏杰的觀點）
1)產業結構調整的關鍵時期，三大傳統產業可能快速調整：一是傳統制造業進一步去產能；二是建筑業細分行業的結構調整力度加大，產業收縮；三是房地產業將退出提振經濟的工具箱。
2)新興產業的發展空間進一步打開：一個是戰略型新興產業，包括新能源、新材料、生命生物工程、信息技術、新能源技術、節能環保、新能源汽車、人工智能等，對這一類戰略型產業必須加大發展力度；二個是服務業，要大力發展服務業，包括消費服務業、商務服務業、生產服務業等，三個產業是現代制造業，現在至少有六個要點，必須加快發展，一個是航天器制造與航空器制造，一個是高鐵裝備制造，一個是數控機床制造，一個核電裝備制造，一個是特高壓輸變電設備制造，一個是現代船舶制造與海洋裝備制造。
3)進一步發揮國內市場優勢，促進投資和消費發展，物流、供應鏈及產業生態經濟、新型電商等場景經濟發展空間進一步打開
4)全面提升社會管理和危機處理能力，改善民生的補短板基建市場進一步得到深挖，特別是智慧城市、數字醫療、安控應對等軟硬結合的社會管理技術投資將逐步替代粗放的基建投資。
第二章：順勢而為，做強自身是銀行發展的王道
疫情對經濟和銀行經營短期內確實已經產生了巨大的沖擊，但風雨過后是彩虹，產業經濟發展的趨勢不會改變。如何變危為機，在波動中經受考驗提升經營管理，爭取健康持續發展？建議做好以下應對（推薦課程《后疫情時代公司銀行轉型的*》）：
1、順應數字經濟發展趨勢，建設好公司業務的數字金融：技術支持與批量獲客（推薦課程《從企業到產業的鏈式營銷》、《交易銀行及產品組合營銷》可詳細拆解這一部分內容，提升銀行及客戶經理的能力）
1)加強企業網上銀行建設，提升線上服務功能，實現六大營銷、服務賦能
2)提升大協作小競爭的場景能力：與機構客戶的深層合作
3)公司業務B2B、O2O經營模式探索：科技小巨人客戶的跨界金融服務
4)電商給銀行的啟示：服務數字經濟，打造產業鏈金融
2、堅持差異化營銷，提升品牌特色，做行業客戶的特色銀行，嵌入產業供應鏈，發展供應鏈金融（推薦課程《痛點營銷的威力》）
1)供應鏈金融的服務架構
2)電子行業的線上供應鏈金融服務產品組合
3)新能源汽車行業的上游供應鏈產業生態圈
4)醫療產業的全產業鏈資金循環圈
5)供應鏈金融在裝備制造業的應用
3、做好科創客群營銷，抓住產業結構調整和產業經濟發展的牛鼻子（推薦課程《科創企業營銷與綜合金融服務》）
1)中國制造2025發展規劃
2)創新領域的客群與服務
3)現代服務領域的客群與服務
4)生態文明建設的綠色信貸商機
5)科創板重點鼓勵五大領域的企業
6)如何做好應收賬款融資和票據化融資服務
7)科技小巨人企業的綜合金融服務方案：基于投貸聯動的O2O系列金融服務方案
4、后疫情時期，政府金融服務的系列建議方案（推薦課程《轉型期政府機構業務營銷與金融服務》）
1)抓住專項債與隱債化解的商機
2)政府資產證券化的社會效果
3)補短板基建的金融中支持方案
4)智慧城市建設(she)的(de)產業鏈生(sheng)態(tai)圈及金融服務方案

第二單元、后疫情時代公司客戶經理能力體系建設
強大自己是解決問題的*方法，改變自己是走向強大的*途徑。苦練內功就有未來，重構能力就有未來，做好自己就有未來，活下去就是未來。（清華大學魏杰教授）
疫情對產業經濟的影響造成了商業銀行經營生態的急劇變化，以變應變，客戶經理能力體系重構勢在必行。
一、第一章：客戶經理的勝任力模型
主要解決四個問題：一是客戶經理的崗位認知，二是客戶經理的勝任力模型，三是客戶經理制度，四是客戶經理的自我管理
1、客戶經理的崗位認知
1)客戶經理的崗位描述
2)客戶經理的角色和工作職責
3)客戶經理的工作理念
2、客戶經理勝任力模型
1)信息認知能力的提升途徑和方法：（如何識別客戶？推薦課程《走出數據陷阱的精準營銷》）
2)參謀顧問能力：客戶需求的挖掘和行業專家的修煉
3)拓展演示能力提升：金融產品組合和綜合金融服務能力提升（推薦課程《差異化金融服務策略與綜合金融服務方案編寫》）（
4)協調溝通能力提升：機遇共贏的商務談判——如何讓神策劃變成精彩的交易（推薦課程《共贏之道：機遇雙贏的商務談判》
5)客戶關系管理能力提升：如何培育忠誠客戶群體，提升趨利避險的能力（推薦課程：《制勝之道：基于忠誠客戶關系管理的實戰案例解析》）
6)自我學習和業務創新能力提升：產業鏈思維和場景化營銷能力的建設
7)自我激勵控制能力的有效行為
3、客戶經理制度和考核管理
1)案例分享：贏在能力，如何重塑一家支行的公司業務？
2)如何提升客戶經理的營銷執行力？
3)客戶經理績效考核的幾點建議
第二章：后疫情時代客戶經理新能力體系培育
1、行業專家能力的修煉（十大行業公司客戶風險及經營能力解析推薦課程《KYC能力提升》）
1)醫療保健行業
2)消費服務行業
3)現代服務業之商業服務行業
4)軟件開發與服務行業
5)傳媒行業
6)電子及硬件制造行業
7)生活消費品及電商行業
8)通信及5G產業鏈生態體系
9)工業原材料和設備制造行業
10)能源及公共事業行業
1、政府機構服務能力和補短板基建金融服務能力提升
2、創新類企業客戶營銷服務與上市公司營銷提升
3、產品組合和創新能力提升
4、場景生態應用能力提升：長尾效應與中小企業營銷拓展，供應鏈建設與管理服務
5、過程風控(kong)與趨(qu)利(li)避險能力(li)提升(sheng)

客戶經理能力體系建設