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中國企業培訓講師
技術型售后人員的溝通技能提升
 
講師:高海友 瀏覽次數:2545

課程描述INTRODUCTION

技術人員溝通技能

· 客服經理

培訓講師:高海友    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

技術人員溝通技能

【課程對象】技術型售后人員
【講授模式】案例分享、游戲互動、情景模擬、理論指導
【課程時間】1天

【主講老師】高海友
§ 清華大學、北京大學、哈工大等高校特聘講師;北工大研究生部創業導師;
§ 共青團*CCT大學生(青年)就業創業計劃發起人;
§ 搜狐一言堂、時代光華《名師在線》特聘講師;《贏家大講堂》特聘講師;
§ 北大縱橫、和君咨詢、聚成股份、前程無憂、智聯招聘等機構名師團講師。
§ 暢銷書(shu)籍:《工作不狠職位不穩》等

【課程大綱】
一、 課程引入:對方的話你懂了么?說什么怎么說效果才好?
1. 客戶有什么統一的心理特征
2. 不同客戶的個性心理特征是什么
3. 客戶為什么總不知足?有知足的時候么?
4. 客戶的決定同哪些心理有關
5. 如何說符合客戶心理的話
6. 如何(he)對待專家型的客戶

二、 問題的來源及解決思路
1. 原始存在:本來就存在的問題。
2. 我方問題:先消滅情緒,在解決問題
 3. 客方問題:以(yi)輸為(wei)(wei)贏,以(yi)退為(wei)(wei)進,把握機會,贏的人心。

三、 技術型售后溝通常見思維誤區
1. 注意第二信息傳遞:水平位置切勿俯視溝通;俯視位置常用水平溝通
2. 攻擊式溝通:對人不對事;反問式溝通;對撞式溝通:說什么都反對,對人不對事
3. 省略式溝通;錯位式溝通:對方聽不懂
4. 拐點式溝通:過程中的關鍵詞為觀點
5. 打斷式溝通-學會傾聽,引導性傾聽
6. 交易式(shi)溝(gou)通(tong);貶低式(shi)溝(gou)通(tong);埋(mai)葬式(shi)溝(gou)通(tong);晦暗(an)式(shi)溝(gou)通(tong):負能量攜(xie)帶者

四、 專業技術售后的專業溝通技能打造:
1. 事實明晰階段要素
2. 共情感受階段要素
3. 明確期望階段要素
4. 期望管理階段要素
5. 解決方案對接階段要素
6. 注意:感(gan)覺上全身心傾聽(不(bu)要打斷,不(bu)要建議,不(bu)要否定,不(bu)要辯解,不(bu)要辯解……),

五、 售后人員需要精通的客戶心理模型
1. 客戶的心理特征舉要
2. 如何提高自我的溝通情商
3. 如何方對方喜歡-情感依賴
4. 如何讓對方信任-專業依賴
5. 如何方對方離不開-生命依賴

六、 情景不同,策略不同
1. 情景1:如何做好氣氛融洽的情感式溝通?
2. 場景2:如何做好專業式、顧問式溝通?
3. 情景3:如何做好職業化的溝通?
4. 情景5:如何做好拒絕型溝通?
5. 情景6:如何面對尷尬場景下的溝通?
6. 情景8:如何做好(hao)辯論場景的溝通?

七、 掌握主動的制約性溝通技能
1. 因人而變 、人性的認知
2. 墨菲定律、問題預判與期望管理
3. 角度-我不是敵人
4. 把握主動、時間和空間
5. 拒絕和談崩、打破僵局
6. 如何堅守底線 、讓步的原則
7. 耐心與情緒管理
8. 如何提升溝通者的權威感
9. 如何同生氣的人溝通
10. 如何做好辯論場景的溝通
 

技術人員溝通技能


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    參加課(ke)程:技術型售后人員的溝通技能提升

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