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服務品質提升mot

課程背景：
在地產開發領域，龍湖規模不是*的，但卻是業界最熱門關注和研究的企業。龍湖接待過無數絡繹不絕的參觀團體，然而，這些組織在考察學習交流后，對于龍湖的產品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業對于地產銷售的支持，“我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”，買房子買服務，龍湖地產到底是如何讓龍湖的物業服務作為龍湖集團的戰略支持？地產客服基于客戶滿意度和客戶忠誠度，到底是基于產品研究還是側重客戶關系，客服關系側重后期投訴處理技巧還是將客戶服務前置到物業開始？龍湖式物業服務的精細化，龍湖業主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復制龍湖的精髓，真正實現龍湖式服務對于地產支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產同行迫切需要龍湖局內人以局外人的視角給與龍湖式物業服務對于地產戰略支持真正的解讀，從龍湖服務細節到服務系統，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務背后的邏輯，龍湖式服務到底是怎樣煉成的？龍湖式服務品質到底是怎么全面提升的？
基于(yu)此(ci)，我(wo)們聯合在龍(long)(long)湖(hu)(hu)工(gong)作20年，親身(shen)(shen)經歷見證龍(long)(long)湖(hu)(hu)從(cong)初創(chuang)到(dao)全國(guo)化發展(zhan)，親身(shen)(shen)參與龍(long)(long)湖(hu)(hu)職(zhi)業培(pei)(pei)訓學校建立到(dao)運行，親身(shen)(shen)實(shi)踐龍(long)(long)湖(hu)(hu)在全國(guo)化發展(zhan)中跨地域(yu)標(biao)準化復制、龍(long)(long)湖(hu)(hu)式(shi)文(wen)化傳承，專(zhuan)職(zhi)龍(long)(long)湖(hu)(hu)培(pei)(pei)訓15年，致力于(yu)培(pei)(pei)養物業行業職(zhi)業、自信、快(kuai)樂、尊(zun)嚴的從(cong)業人員，擔任(ren)龍(long)(long)湖(hu)(hu)物業集團(tuan)(tuan)高級培(pei)(pei)訓講(jiang)師、龍(long)(long)湖(hu)(hu)職(zhi)業培(pei)(pei)訓學校教(jiao)學運營，業內享有“龍(long)(long)湖(hu)(hu)林教(jiao)頭(tou)”盛譽的林老師，分(fen)享龍(long)(long)湖(hu)(hu)式(shi)服(fu)務對于(yu)龍(long)(long)湖(hu)(hu)集團(tuan)(tuan)戰略支持背后(hou)的服(fu)務邏輯、服(fu)務模式(shi)、服(fu)務設計(ji)。

課程對象：
地產客服(fu)版塊(kuai)服(fu)務(wu)類人員、管(guan)理(li)(li)人員，物(wu)業主(zhu)管(guan)、管(guan)理(li)(li)處主(zhu)任、項目經(jing)理(li)(li)、物(wu)業經(jing)理(li)(li)、副(fu)總(zong)經(jing)理(li)(li)、總(zong)經(jing)理(li)(li)，所有(you)致力于(yu)學(xue)習(xi)龍湖式服(fu)務(wu)的(de)企事業、機關后勤(qin)服(fu)務(wu)部門(men)管(guan)理(li)(li)人員。

課程時間：
1天

課程收益：
1. 了解全員服務意識、服務文化在龍湖對于高客戶滿意度、高物業收費率、高客戶忠誠度的價值貢獻；認同服務意識是一種能力，是發現服務機會和解決服務感受的能力，讓員工從被動服務到主動眼里出活，善于服務并讓客戶接受服務，享受服務，愉快付費并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業內部，地產客服和物業服務密不可分。
2. 通過龍湖優質服務細節的展示，直觀感受龍湖服務細節對于地產銷售促進的臨門一腳作用；
3. 了解龍湖基于客戶滿意循環的客戶需求識別原理和關鍵觸點亮點服務的設計方法，學習龍湖項目管理全生命周期理論、客戶分級管理和*（關鍵服務時刻）圈服務設計原理，明白地產客服版塊與物業從產品研發、前期介入就開始，直至物業項目的全生命周期里，每一個階段都有不同的重點和服務設計；
4. 了(le)解(jie)龍湖優(you)質服(fu)(fu)務價值鏈的(de)運用，學習龍湖全面服(fu)(fu)務品(pin)質提升、滿意度保障的(de)成熟的(de)經驗和方(fang)法。

培訓大綱：

上午:9:00-12:00
模塊一：服務意識
1. 為什么要重視服務？
2. 什么是服務？
3. 服務的價值
4. 服務的目的
5. 服務的兩個層面
視頻一：醫院服務改革之流水作業
課堂活動一：我心中的服務標兵
6. 服務意識是什么？
7. 優質服務的三個層次
8. 個人服務意識到全面優質服務
課堂活動二：我的出彩服務行動計劃
模塊二：龍湖優質服務細節展示
1. 龍湖窗口崗標準化服務視頻展示
2. *輔導后企業窗口崗標準化服務視頻展示
3. 龍湖服務(wu)創新亮點案例分享

下午：14:00-18:00
模塊三：龍湖客戶服務亮點設計
1. 龍湖項目管理生命周期理論
課堂活動三：物業項目管理生命周期服務對象、關鍵指標、里程碑事件、重難點問題、可能出現的結果（*形式）
2. 龍湖客戶分級管理
3. 龍湖服務亮點打造秘密武器-*服務圈設計
視頻二：龍湖精裝房交房*設計
視頻三：龍湖業主(zhu)投訴“核”電站*行為模式應(ying)用

模塊四：龍湖優質服務價值運用
1. 服務價值鏈滿意度循環
2. 龍湖滿意度提升成熟經驗分享
視頻四(si)：總有些東西會被(bei)時間留(liu)下

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