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海外客戶開發與維護

課程大綱
第一部分：新客戶開發標準流程SOP
一、確定客戶開發對象
1、市場調研
2、產品定位
3、區域環境解析
4、區域市場客戶群體解析
5、客戶層級
6、國別特征
7、商品屬性
8、社會文化
9、宏觀環境
10、表格化工具
二、相關信息搜集與新客戶開發初期工具
1、官方
2、平臺
3、會展
4、社交
5、供應鏈
6、渠道
7、競爭對手
8、表格化工具
三、樣品/型錄/產品信息提供與反饋機制
1、產品信息初步溝通，獲取潛在客戶的反饋信息
2、新客戶反饋信息分析
3、模型與帕累托原則
4、模型與企業戰略目標原則
四、價值評估
1、新客戶價值評估
2、成本模型
3、價值模型
4、戰略模型
5、供應鏈模型
6、渠道模型
7、技術模型
8、商業模式
五、確定是否合作
1、客戶合作意向判定
2、確定我方合作意向
3、四象限原則
4、合作模型確立
5、合作方式、機制、原則
六、促成合作及促成合作的策略
1、明確新客戶的內部人物關系（決策者/影響者/執行者/買手等）
2、確定新客戶開發的溝通模式
3、AIDA模式與三部曲的溝通方式
4、明確與客戶溝通的我方要點
5、分析客戶的要點
6、新客戶拜訪與拜訪策略
7、確定與新客戶溝通與談判策略
8、明確合作過程中的競爭對手反應
9、事先確定救濟措施
七、建立合作關系
1、合同
2、第一次合作的履行
3、信息反饋
4、明確服務與支持體系
5、從偶然合(he)作走向(xiang)長期合(he)作

第二部分：客戶關系維護與管理
一、客戶管理法則一：顧問式管理—*法則
1.市場產品屬性認知 ——FAB法則
2.市場的客戶屬性與層級屬性
3.市場銷售模式的核心和運營重點
4.外銷員應如何影響客戶及客戶會以怎樣的方式影響外銷員
5.外銷員的素質、風格與海外市場運營中的外銷員基本技能
6.客戶開發與溝通中的雙方博弈（互動、提問、應答、解析、總結）
7.*與海外市場銷售的*法則解讀
8.應對客戶異議與防范于解析客戶異議
二、客戶管理法則二：服務營銷管理
1.海外市場服務營銷的跨文化障礙
2.服務營銷定位
3.服務營銷產品組合策略及服務營銷A-S終端服務差異化
4.服務營銷人員管理暨溝通
5.服務營銷作業程序
6.4S理念與4S理念的發展
7.4PS到4CS組合
8.4CS到4RS組合
9.服務營銷之終端3PS策略
10.客戶關系（關系營銷）
11.解決方案（方案營銷）
12.支持體系（持續營銷）
13.客戶識別（概念營銷）
14.融資與技術更新補償（忠誠營銷）
15.標準化與模塊化管理（忠誠營銷）
三、客戶管理法則三：忠誠度管理
1.忠誠計劃 
2.滿意顧客不等于忠誠顧客 
3.轉換成本與忠誠計劃 
4.應用轉換成本 
5.梯度忠誠計劃升級 
6.客戶投訴的認知 
7.客戶投訴的原因分析 
8.有效處理客戶投訴
9.客戶“跳槽”原因 
10.客戶“跳槽”征兆 
11.防止客戶“跳槽” 
12.客戶滿意度 
13.客戶滿意程度 
14.重視跳槽顧客 
15.根據跳槽者意見，改進客戶管理 
16.海外市場變化趨勢與忠誠度解析
四、老客戶管理法則四：細節化管理
客戶信息管理
1.客戶管理與執行
2.完善的客戶基本資料與信息預測 
海外客戶的表格化管理
1.銷售管理表格            ------銷售日志與銷售跟進
2.市場分析表格            ------歷史、現狀、將來
3.物流與服務管理表格            ------支持體系
4.客戶管理表格            ------信用、業績、跟進
5.海外營銷策劃管理表格            ------營銷計劃、排程、保障
過程管理
1.目標實現的關鍵 
2.時間管理 
3.過程管理 
客戶管理 
1.終生客戶價值 
2.客戶經驗 
3.客戶經驗對客戶管理的意義 
4.客戶經驗對客戶管理的意義 
5.客戶經驗對客戶管理的意義 
五、客戶管理法則五：跟進管理
1.客戶跟進與客戶跟進技巧
2.客戶跟進中(zhong)的AIDA模式

第三部分：海外項目開發與項目運作
一、海外工程項目運作的國家背景
1、政治，社會與人文環境
2、法規與制度
3、海外項目招投標注意事項
4、程序與運作要求
二、海外項目開發
1.海外項目開發中的國際視野
2.海外團隊與人員本地化戰略
3.國際化戰略與國別文化特征
4.海外項目開發之經營戰略
5.海外項目開發中的品牌、技術與營銷終端管理
6.海外項目與標準管理
7.海外項目開發與聯合體/經營聯盟戰略
8.海外項目運作中的財稅管理與財稅籌劃
9.海外項目與海外項目運作中的法規與風險解讀
10.行動計劃與救濟措施
三、海外項目運作管理
1.海外項目分類
2.海外項目管理的瓶頸
3.海外項目管理特點
4.海外項目整合管理流程
5.投標與風險評估
6.范圍管理
7.時間（進度）管理
8.成本管理
9.質量管理
10.人力資源管理
1）工程項目相關人員分類管理
2）指標體系與考核
3）海外項目人員費用與激勵機制
11.溝通管理
12.風險管理
13.采購與供應鏈管理
1）設備采購
2）材料采購
3）采購外包
4）階段性外包
14.整(zheng)體管理與各項工作(zuo)交叉運作(zuo)協調(diao)

第四部分：市場競爭分析方法與工具
一、針對市場、行業和競爭環境
1.產業情景分析(Industry Scenarios)
2.產業細分化分析(Industry Segmentation)
3.市場信號分析(Market Signaling)
4.BCG工業矩陣(BCG Industry Matrix)
二、針對競爭對手、企業競爭力和成功的關鍵因素
1.競爭對手跟蹤(Competitor Tracking)
2.核心競爭力分析(* Competing Capability)
3.關鍵成功因素分析(Critical Success Factor Analysis)
4.多點競爭分析(Multipoint Competition Analysis)
5.優劣勢分析(Strengths and Weakness Analysis)
6.反求工程(Reverse Engineering)
7.專利情報分析(Patent Intelligence Analysis)
三、針對具體的競爭活動
1.業務流程重組BPR(Business Process Reengineering)
2.定標比超(Benchmarking)
3.客戶滿意度調查(Customer Satisfaction)
4.資產轉讓分析(Portfolio Analysis)
5.經驗曲線(Experience Curves)
6.財務能力分析(Financial Capability Analysis)
7.價值鏈分析及現場圖(Value Chain Analysis and Field Maps)
四、競爭者分析模型
1、發展
2、營銷
3、研發
4、生產
5、采購與供應鏈
6、財務
五、競爭戰略和綜合型分析
1.PIMS數據庫分析(PIMS Database)
2.多元化業務分析(Multi-business Analysis)
3.利益相關者分析及基本假設評測(Stakeholder Analysis and Assumption Surfacing and Testing)
4.戰略聯盟模型(Strategic Ally)
5.戰略組分析(Strategic Group Analysis)
6.SWOT分析模型(Strengths, Weakness, Opportunities and Threats Analysis)
7.SPACE戰略地位和行動評價模型(Strategic Position and Action Evaluation) 共同利益分析(Synergy Analysis)
8.兼并及收購分析(Merger and Purchase Analysis)
9.以價值為(wei)基礎的規劃(Value-backed Planning)

海外客戶開發與維護