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柜面服務課程

課程背景：
銀行是一(yi)個以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)為主(zhu)題的(de)行業(ye)，每一(yi)個崗位每一(yi)個角(jiao)色都是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)承載體。崗位不(bu)(bu)同，角(jiao)色不(bu)(bu)同，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)呈現的(de)形式也(ye)不(bu)(bu)同，而(er)在這(zhe)其中柜(ju)員始終是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體現的(de)最前端角(jiao)色，同時(shi)柜(ju)面服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)優化(hua)改變也(ye)一(yi)直是各(ge)銀行各(ge)網點所(suo)追求的(de)方向。如(ru)何(he)讓柜(ju)員輕松靈(ling)活掌握規(gui)范(fan)化(hua)的(de)標準(zhun)而(er)又能滿(man)足客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)需求，如(ru)何(he)讓柜(ju)員幸福的(de)為客戶(hu)(hu)提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)而(er)又讓客戶(hu)(hu)的(de)感知越來(lai)越好？柜(ju)面服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技(ji)能技(ji)巧幫大家解(jie)決(jue)這(zhe)個難(nan)題。

課程收益：
提升柜面服務規范化、有效靈活掌握服務準則、幫助管理者有效進行監督。
授(shou)課方式：投(tou)訴(su)(su)數據(ju)舉例-投(tou)訴(su)(su)案(an)例分(fen)析-服務概念(nian)講述-規范化標準(zhun)解(jie)讀-如何與客戶有效溝通-柜面人員如何避免投(tou)訴(su)(su)并快速處理投(tou)訴(su)(su)。

課程大綱：
導入：
一、投訴情況現狀解析：
1.目前銀行所遇到的投訴分類
2.投訴的緣由

二、柜面服務基礎概述
1.現代化客戶的感知-體驗式服務的標準
2.現代化體驗式服務的概念
3.現代化服務的層次分級

三、柜面人員服務基礎-儀容儀表規范介紹
1.發型
2.修容
3.服裝
4.配飾

四、柜面人員服務基礎-形體儀態
站坐行(xing)蹲四姿規范與演練

五、規范化服務流程
1.大堂服務流程簡介
2.柜面人員服務流程- 臨柜六步曲-柜面人員服務流程及規范講解（舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、提醒遞、目相送）
3.我們(men)來找茬-監控(kong)案例(li)分享(xiang)

六、說話的技巧
1.日常用語
2.溝通技巧

七、正確對待投訴
柜面人員(yuan)投(tou)訴處理從上到下的解(jie)決七要素

八、優質服務進階-柜面營銷
1.營銷的工具：宣傳折頁、海報、柜臺臺卡、柜面電子顯示屏
2.一句(ju)話(hua)營(ying)銷：各(ge)類卡(ka)、一碼(ma)通、掃碼(ma)付、理財產品、貴金屬(shu)

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