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大堂經理培訓

課程背景：
營業網點是銀行零售業務的基礎經營單元，是銀行策略、管理和經營能力的著力點。雖然隨著信息技術的快速發展，網點的定位和功能也發生了巨大的變化：智能銀行的推廣，以客戶體驗為中心的“線上線下”渠道趨于融合、網點交易和業務處理功能下降，“泛金融”服務功能增加、網點逐步回歸營銷和服務的本質。在這種轉變下“大堂制勝”的經營理念日益被各家銀行所重視，因此，大堂經理的培養也就顯得更加重要。
根據大堂經理的工作職責和隊伍現狀，我們將在對大堂經理從服務規范和營銷技能的基礎上進行一體化提升，基于我們對眾多商業銀行大堂經理崗位的了解和服務提升項目經驗，我們認為，此次針對銀行新任大堂經理的培養，立足于大堂經理的共走任務，從大堂經理角色認知、客戶服務、現場與日常管理、業務營銷和團隊建設五個主要方面入手，通過標準化服務流程和營銷技能的培訓，幫助受訓學員熟悉大堂經理工作流程，掌握服務技能，做到服務規范化、營銷日常化，盡快成為一名優秀的銀行大堂經理。
課程收益：
1．明確崗位職責和角色定位；
2．明確大堂的能力要求，并能結合自身的實際情況進行評估；
3．掌握大堂經理工作的必備技能，并就不足之處制定后續學習計劃；
4．提升團隊歸屬感和凝聚力；
5．收集大堂經理優秀案例；
課程對象：大堂經理
授課方式：結(jie)構性知識介紹和(he)典型案例(li)分析、研(yan)習

課程大綱/要點：
一、大堂經理角色認知與職責分析
1．基于“服務銷售流程”的大堂經理轉變
2．大堂經理新角色定位
1)服務+營銷+管理
3．大堂經理職責定位分析
1)服務：
服務與營銷的關系
大堂經理服務的重要性
大堂經理服務原則及注意事項
2)營銷：大堂經理的營銷注意事項
3)管理：大(da)堂經理的管理對(dui)象(xiang)：人+物

二、大堂經理管理能力提升篇
1．視覺營銷概述
2．網點營業環境塑造四原則
3．網點物理功能分區及業務分區管理規范
1)咨詢服務區
2)營銷信息發布區
3)客戶休息等候區
4)高柜服務區
5)低柜服務區
6)理財服務區
7)自助服務區
8)輔助功能區
——動動手：網點動線設計
1．網點營銷氛圍塑造
1)宣傳廣告內容
2)宣傳廣告形式設計
3)宣傳廣告擺放位置
——開門紅：網點營銷氛圍打造實戰
1．營業網點廳堂6S管理規范
1)6S管理概述
2)6S實施要點
3)6S管理技法
4)6S實例展示
1．網點廳堂現場營銷活動
1)網點廳堂現場營銷活動目的
2)網點現場營銷活動時機
3)網點現場營銷活動形式
4)網點現場營銷活動流程
針對不同人群的活動側重點
——開門紅：廳堂微沙龍活動演練

三、大堂經理營銷能力提升篇
1．引導分流
2．識別推薦
1)關鍵點一：客戶價值判斷方法與技巧       
大堂經理客戶識別推薦技巧和流程
柜員客戶識別推薦技巧和流程
3．服務營銷
1)關鍵點二：著重于利用高效溝通技巧嬴得客戶信任
積極的溝通心態/獨到的市場眼光
網點與客戶溝通失敗的原因
客戶溝通的秘訣
客戶人際風格分析與溝通
2)關鍵點三：客戶需求分析的方法與技巧
客戶金融服務需求的五層次
不同風險承受能力的金融需求
4種人性金融需求
了解客戶-KYC法則
探尋引導客戶需求-*技巧
3)關鍵點四：根據客戶不同需求進行產品組合營銷
產品組合分類
理財規劃與產品組合營銷
用戶需求分析及對應金融產品服務方案
產品展示技巧：FABE及增加說服力的五種方法
診斷式銷售-財富診斷流程
反對意見轉化為銷售機會八法
促成交易七法
客戶轉介紹技巧及話術
風險預警與后續業務處理及標準話術
4．關系管理
1)關鍵點五：客戶關系管理方法與技巧
客戶關系管理流程
如何進行客戶分類及方法
客戶維護的方法與技巧
完善客戶檔案信息
2)關鍵點六：客戶價值提升方法與技巧
客戶價值提升流程
尋找與開發客戶的路徑
客戶價值提升方法:
自(zi)我提升(sheng),營銷自(zi)己

四、大堂經理自我提升篇
1．客戶投訴處理能力提升
1)客戶投訴產生的原因
2)客戶投訴產生的目的
3)客戶投訴產生的好處
4)客戶投訴處理基本步驟
5)客戶投訴處理原則
6)處理疑難投訴的技巧
7)有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——情景演練：客戶投訴處理案例演練
——情緒與壓力管理能力提升
2．情緒與壓力管理
案例：小王的一天
1)情緒與壓力的認知
2)測試：你的心態夠陽光嗎？
3)六種方法塑(su)造積極心(xin)態

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