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客戶分層技巧與關系維護

課程背景：
應對經濟新常態，各家銀行獲利走下坡，貸款下行嚴重，如何在利率市場化的大潮中創造新的增長點是各家銀行高層想破頭的大議題。中間業務是未來銀行利潤創收與市場競爭的主旋律。對公客戶經理如何在此波變革中洞燭先機，一步領先，步步為營？以對公客戶為載體，翹動大批量的企業主、企業中高層與廣大員工的全方位金融服務，實現客戶經理的全方位服務與營銷戰斗力是先進地區金融行業的常態。本課程系統化解構解構客戶屬性，分級管理，有效維護與挖掘，對客戶經理的銷售心態與能力進行360的形塑與固化，真正讓金融業走在時代前端，真正讓金融業走進服務的殿堂，真正讓服務的意識根植于客戶經理的心與行為上，讓服務與績效同步成長，比翼雙飛！
課程對象：
對公業務客戶經理 一線營銷人員 銀行卡業務部門 (個人)零售金融相關從業人員
課程收益：
1.培養具備良好溝通能力與應對技巧的銷售人才
2.培養獨立思考且靈活運用的銷售精英
3.培養全盤資源整合能力的銷售管理戰將
4.以大量的案例和輔導經驗講授信貨員展業基礎知識和技能
授課方式：
1.講解式啟發 走動式問答  
2.思辨式教學互動  分組對抗  成果輸出簡報
3.客戶異議時候的危機處理-（現場分組模擬:客戶VS客戶經理）
4.外拓營銷(xiao)-走出去(qu)的(de)陌(mo)生開(kai)發（現(xian)場(chang)分組模(mo)擬(ni):客(ke)戶(hu)VS客(ke)戶(hu)經(jing)理）

課程大綱/要點：
一、黑帶管理學-銷售的卑微

二、誰是你的目標客戶？
1.目標客戶的建立步驟
1)客戶群定義  
2)客戶群活動范圍  
3)客戶群興趣、愛好、性格特征  
4)根本需求  
5)篩選
2.馬斯洛需求金字塔
3.客戶的分級管理
1)存款客戶：活期、定期存款、通知存款產品；
2)貸款客戶：企業貸款、抵押貸款、個人信用貸款客戶；
3)理財客戶：短期投資回報產品、保險產品客戶；
4)中間客戶：水電代繳、社保卡、網上銀行、手機銀行、第三方托管等；
4.ABC法則

三、Bank3.0客戶體驗十大路徑
1.建立值得信任的企業品牌和公民形象
2.建立與客戶多渠道的接觸能力
3.提升360度的全方位客戶分析
4.讓客戶加入到產品設計流程中
5.建立全渠道的營銷
6.建立產品工廠支持下的快速創新能力
7.改進銀行的組織架構和流程再造
8.提升數據處理能力和核心平臺設計能力
9.建立適當的組織和人力支持環境
10.理性看(kan)待互聯(lian)網金融(rong)跨界競爭

四、客戶服務技巧
1.服務的定義
1)行為與動作
2)滿意
3)人員
4)心態
2.針對服務的衡量標準
1)客戶表現
2)環境整齊清潔
3)說明各項事務的清楚程度
4)服務成功的邏輯
3.成為*的人
4.服務經驗分享
5.顧客如何看待服務業的關系利益
1)信賴利益(無憂無慮)
2)社會利益
3)特殊待遇利益
6.處理顧客投訴
1)處理顧客投訴時應有之態度
2)引起顧客抱怨的原因
3)啟動不滿意顧客的行動方案
4)投訴的切入點
5)什么人較會投訴
6)為何有的人不抱怨
7)影響投訴行為之因素
7.重新定義服務
1)“現代人要的是完整的溝通，而不只是電話、傳真機……”
2)“現代人要的是可口的餐點，而不是食品”
3)“現代人要的是娛樂，而不是卡帶或CD”
4)“現代人要的是干凈的衣服，不是洗衣產品”
5)“現代人要的是健康的牙齒，不是牙膏”
6)“現代人要的是安全方便的付款，不是信用卡”
7)“現代人要的是快樂健康富裕的生活，不是哪支股票基金”
8)“有朝一日汽車制造商賣的不是汽車而是舒適里程”
9)“有(you)朝(chao)一日銀行賣的(de)不是(shi)(shi)信(xin)用卡房貸基金而是(shi)(shi)富裕的(de)生活”

五、銷售菁英心法養成
1.七個*心理寓言
2.以老板的心態打工
3.銷售的魔法
4.業務員成功關鍵
1)知道自己為何而戰
2)”dream high, work hard”
3)值得信賴的特質
4)逆境反應
5)客戶管理
5.「呼應——導引」的人際溝通模式
6.e時代的業務員
1)透過信息管理而比別人更懂得客戶關系，創造優勢。
2)建立「差異化的客戶關系」。
3)比客戶更早一步了解問題、發現隱憂、創造理想。
4)比客戶還知道他們真正的需要。
5)活用計算機、上網、清楚管理你的信息。
6)高科技工具是現代業務員的致勝武器。
7.提升業務表現有3個方程式
1)業績＝業務量×業務能力
2)業務量＝從事業務的時間 —（意識的怠慢時間＋結果的怠慢時間）
3)業務能力＝知識＋品味（sense）＋整合能力（grand design）

六、進階營銷技巧
1.什么是銷售
2.銷售的基本技巧
1)說服自己
2)調整心態
3)建立關系
4)認真了解對方
5)妥協與共識
6)異議處理
3.先學營銷自己
1)外觀的重要性
2)聲東擊西 
3)營銷自己-案例分享
4.電話溝通的技巧
1)確立溝通的目的,希望對方
2) 做什么?  同意什么? 了解什么?
3)冷靜, 自信
4)得到對方的同意
5)只用簡單扼要的語言
6)確定對方了解你所傳達的信息
7)有興趣聆聽對方說話
8)全心投入, 包括語調, 肢體語言
9)多聽少講
5.陌生拜訪
1)事前準備工作
2)進門后的表現
3)詢問的技巧(話術)
4)傾聽客戶的談話
5)掌握轉介紹的機會(話術)
6)異議問題的處理
7)目標達成與離開
6.客戶的管理方式
1)客戶檔案管理
2)名片管理(東亞證卷王伯鑫)
3)定期拜訪
4)節日問候
5)活動營銷
6)建立客戶資源平臺
7)提升客戶服務精神
7.十步成交法
8.銷售實戰流程
1)把客人找進來(營銷活動)
2)把客人留下來(小區銀行)
3)讓客人再回來(感動營銷)

七、經濟新型態下的客戶新常態
1.消費中產崛起
2.養老一族日漸重要
3.城鎮新興一族成為新增長點
4.客戶行為已經顯著改變
5.金融渠道新常態(tai)

八、社會化營銷
1.How
2.Better
3.社會化營銷的甜蜜點
4.社會化營銷的體會和心得

客戶分層技巧與關系維護