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物業客戶關系管理

課程背景
      物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發展至今，各地(di)各物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)競(jing)爭(zheng)不斷激勵，全國各地(di)不論大(da)小、知(zhi)名(ming)非知(zhi)名(ming)的(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)公司之間的(de)差距，也已經從最(zui)初的(de)管(guan)理(li)(li)規模、管(guan)理(li)(li)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)態類(lei)型(xing)、行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)知(zhi)名(ming)度(du)(du)等逐步轉(zhuan)變為(wei)對客服務方面的(de)比(bi)拼。各企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)為(wei)了做(zuo)好(hao)客戶(hu)服務工作(zuo)紛(fen)紛(fen)各出奇(qi)招，客戶(hu)服務工作(zuo)的(de)好(hao)壞(huai)也成為(wei)了各物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)提升自身核心競(jing)爭(zheng)力的(de)重中之中，縱觀各物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)簽(qian)定的(de)年度(du)(du)經營目標責任書，客戶(hu)滿(man)意度(du)(du)均是不可或缺的(de)年度(du)(du)考核指標，因此如何做(zuo)好(hao)客戶(hu)服務就必須深入地(di)去(qu)對物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)服務中的(de)客戶(hu)關系管(guan)理(li)(li)去(qu)進行(xing)剖(pou)析和探討。

課程收益
1. 系統梳理在物業管理活動中的客戶組成情況;
2. 針對焦點問題從精細化管理的角度與方法提出解決對策與建議；
3. 通(tong)過各種案例和現場問題討(tao)論深刻剖析,讓全員了解在(zai)物業(ye)管理(li)活動中服務客戶(hu)常見的(de)問題以及應該怎樣(yang)去處理(li)，怎樣(yang)更好(hao)地做好(hao)客戶(hu)關(guan)系的(de)管理(li)，以達(da)到客戶(hu)滿(man)意(yi)度高的(de)結果。

課程對象
全員

課程綱要
時間安排09:00-12:00
開講思考：現場討論(計劃授課30分鐘)
1、 誰是我們的客戶，我們的客戶有哪些？業主、開發商?還有其他嗎？
2、 為什么要做客戶關系管理？
第一講：什么是客戶關系管理 (計劃授課時間60分鐘)
1、 解答：誰是我們的客戶？
2、 什么是客戶關系管理？客戶關系管理的內容。
3、 物業管理服務過程中的客戶服務內容；
4、 客戶關系管理的目的及價值體現；
情景案例分析1
                                 休息15分鐘
第二講：物業服務為什么需要做客戶關系管理(計劃授課時間40分鐘)
1、 物業管理企業為什么要做客戶關系管理？
2、 物業管理企業實施客戶關系管理給物業帶來的好處。
第三講： 實施客戶關系管理的前提(計劃授課時間35分鐘)
1、硬件軟件的支持。
2、員工的支持
3、引導業主參與。

時間安排:14:00-17:00                     
第四講：物業項目中的的客戶關系管理怎樣做？(計劃授課時間60分鐘)
與外部客戶的關系處理及管理：
現場討論：
問題1：開發商和業主誰重要，物業到底應該聽誰的？
問題2：業主到底有什么需求，物業公司提供的服務是業主需要的嗎？
問題3：客戶溝通困難，業主不講理，認為物業公司沒做事；
問題4：什么事都投訴物業，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；
問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業？業主動不動就以不交物業費來說話？
解決方法：略
第五講：物業項目中怎樣做好內部客戶的管理？(計劃授課時間60分鐘)
與內部客戶的關系處理及管理
現場討論：
問題1:同樣的工作內容不同的員工其結果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？
問題2：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？
問題3：員工執行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？
解決方法:略
休息15分鐘
第六講：如何通過客戶關系管理來發揮員工的*潛力  (計劃授課時間45分鐘)
1、 如何培育員工樹立主人翁的意識？
2、 如何有效提升員工的執行力？培育一支優秀的員工隊伍？
結(jie)語(yu)：通過深度(du)(du)剖析了解在物業管(guan)理(li)(li)活動中客(ke)戶(hu)的(de)組成(cheng)情況(kuang)，以及(ji)在日常的(de)物業管(guan)理(li)(li)活動中與(yu)客(ke)戶(hu)容易碰(peng)撞的(de)問題，怎樣更好地去(qu)處(chu)理(li)(li)好與(yu)客(ke)戶(hu)之間的(de)關系，并(bing)通過有效(xiao)的(de)客(ke)戶(hu)關系管(guan)理(li)(li)提升客(ke)戶(hu)體驗感受和客(ke)戶(hu)的(de)滿意度(du)(du)。

物業客戶關系管理