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物業人員的服務意識

課程背景：
在人們(men)日益對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質提(ti)出更高要求(qiu)的(de)(de)今(jin)天，做好物業服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)挑戰也(ye)越(yue)來越(yue)大。要想做好物業服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質，首先(xian)就(jiu)是(shi)要求(qiu)物業從業人員樹(shu)立(li)起(qi)正確的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識。“一(yi)事一(yi)物皆品(pin)質，舉手投(tou)足皆服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識的(de)(de)確立(li)，是(shi)提(ti)升物業服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質的(de)(de)先(xian)決條件。加強對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)細節的(de)(de)把控，增強溝通能力(li)，提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質也(ye)就(jiu)水到渠(qu)成。

課程收益：
1、樹立客戶服務的理念；
2、擔當是一種態度，一種行為；
3、服務行(xing)為決定服務效果。

課程大綱：
第一部分 用心服務，以心換心
1、如何正確認識業主
2、100-1=0
3、投訴的業主是好業主
4、1=100
5、業主的滿意=各個服務人員的表現業績
6、服務效率意識
7、真理的瞬間：業主與物業接觸時發生的小插曲以及由此而得到的第一印象
案例：龍湖(hu)物(wu)業的21個細節服務情境亮點體驗?

第二部分  加強服務意識 想業主所想
1、擺正心態，客服心理障礙
2、服務是一種責任
3、一顆擁有感恩的心
4、服務永遠沒有止境
5、站在顧客的立場考慮
干貨：綠城物業親情服務(wu)12類48條

第三部分  七大服務基本意識
1、如何理解顧客至上
2、如何理解顧客永遠是對的
3、100-1=0 服務公式
4、什么是優質的服務？
5、對待投訴的態度
6、如何處理投訴
7、服務不滿意的計算公式
分(fen)享：碧(bi)桂園歐(ou)洲城--品質提升(sheng)365?

第四部分  培養服務禮儀，塑造自身形象
1、服務從微笑開始
2、塑造美好個人形象
3、以得體的程序接待客戶
4、抱怨處理
5、用語言表現呢無微不至
6、電話禮儀
分(fen)享：恒大金碧物業(ye)服務禮儀(yi)視頻

第五部分  創新服務方式，贏得顧客青睞
1、體驗式服務，讓業主自我感受?
2、顧問式服務，讓你更專業?
3、個性化服務，讓業主情有獨鐘?
4、幽默式服務，化解服務中的尷尬?
5、電子化服務，方便快捷的服務?
6、一對一服務，給予業主優越感?
7、人性化服務，提升競爭力?
8、人文化服務，塑造服務品牌?
分享：萬(wan)科“五(wu)步一(yi)法”備(bei)受客戶青睞

物業人員的服務意識