課程描述INTRODUCTION
優質的客戶服務
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
優質的客戶服務
培訓目標:
課程結束后,學員將能夠:
認識到優質客戶服務的價值和重要性;
塑造和完善好的服務心智,樹立積極思維,提高服務的意識;
發展與客戶溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧;
積極建立優(you)秀的客(ke)戶(hu)服務形象,提高客(ke)戶(hu)的滿意度。
課程大綱:
1. 客戶服務概述
l 服務與銷售之間的關系
l 了解服務的定義和種類
l 了解誰是我們的客戶:外部客戶、內部客戶
l 如何看待我們的客戶
l 服務的重要性--漣漪效應
l 在(zai)服務中尋找銷售機會(hui)
2. 優質的客戶服務
l 客戶滿意與客戶忠誠
l 客戶服務成功的要素
l 把握真實的瞬間(*)
l 做好真實瞬間的必備條件
l 案例分析:真實的瞬間
l 客戶期望的四個層次
l 提高客戶感受的五個維度
l 案例分析:改善客戶體驗
3. 積極熱忱的服務態度
l 讀懂投訴中的客戶情感
l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 小練習:積極的用語
l 讓自己積極的八種方法
l 處理抱怨的十句禁句
l 管(guan)理好個人情感賬戶
4. 強化客戶溝通技巧
l 溝通的基本原理--知彼解己
l 傾聽、表達和提問技巧
l 非語言的技巧
l 深刻理解客戶-冰山原理
l 關注事(shi)實和客戶(hu)情緒
5. 投訴和抱怨處理
l 客戶投訴的原因和動機
l 處理投訴的關鍵準則
l 處理投訴的技巧和方法--化投訴為機會
l 對投訴采取行動
l 無理投訴的處理方法
l 電話使用的技巧
l 小組作業1:建立投訴話術處理倉庫
l 小組作(zuo)業2:建(jian)立投訴(su)應對預案
6. 總結和結束
優質的客戶服務
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已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 薛勝剛
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤(kun)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘(xiang)林
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建(jian)偉(wei)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤