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電話客服禮儀培訓

培訓形式：理論50％；實戰演練30％；案例討論、經驗分享、答疑20％。
課程內容
一、儀態訓練
1．服務表情
2．站姿
3．坐姿
接待客戶過程中：
       *積極的身體語言對客戶心理影響
*避免消極的身體語言對客戶心理影響
    *可利(li)用的身體語言(yan)對(dui)客(ke)戶心理影響

二、“客戶更在乎你怎么說”--服務語言基本功
1．一句話，多種理解--語言的魅力
2．有聲語言的“包裝”--語音、語速、語調、音量的把握
3．客戶服務禮貌用語
（1）稱呼語      
（2）問候語     
（3）征詢語    
（4）應答語
（5）道歉語      
（6）致謝語     
（7）結束語    
（8）告別語
4．積極地接電話，盡快拿起話筒，遲接須表歉意
5. 勿忘5W1H及電話中的傳達和復誦
6. 轉接電話：一定要確認對方姓名和身份
7. 及時記錄：CRM 系統 & 備好便條紙，左手握話筒，右手執筆（左撇子相反）
8. 讓對方先掛電話，再輕放話筒
9. 服務禁忌(ji)語言

三、如何應對顧客的不滿
   1．了解客戶為什么會不滿
   2．為什么要平息客戶的不滿
3． 平息不滿的策略
（1）認真傾聽（及時道歉、適時提問）
（2）采取行動
（3）跟蹤服務

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