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房地產置業顧問接待客戶禮儀

課程背景：
       大投資前，對(dui)決策的(de)(de)考量從每個細節開(kai)始。而買房(fang)是(shi)(shi)一家人(ren)，一個公司的(de)(de)全面(mian)決策，置(zhi)業顧問面(mian)對(dui)孩子(zi)、妻(qi)子(zi)、父(fu)母、董事長、會計(ji)(ji)等不(bu)(bu)同角(jiao)色人(ren)員(yuan)，如何(he)在(zai)彬彬有禮滲(shen)透銷售(shou)。孔子(zi)曰“不(bu)(bu)學禮，無以立。”禮是(shi)(shi)每個人(ren)日常(chang)的(de)(de)基本行(xing)為(wei)標準。當下服(fu)務(wu)行(xing)業的(de)(de)硬(ying)件(jian)已經(jing)不(bu)(bu)相(xiang)上下，企業間(jian)比(bi)拼的(de)(de)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)軟實力，服(fu)務(wu)是(shi)(shi)一種(zhong)態度，應該發自內(nei)心(xin)(xin)；服(fu)務(wu)是(shi)(shi)一種(zhong)情緒，時時在(zai)向顧客(ke)(ke)傳遞(di)信息，想顧客(ke)(ke)之所想，體察(cha)顧客(ke)(ke)心(xin)(xin)理，解決好(hao)顧客(ke)(ke)的(de)(de)各(ge)種(zhong)難題，是(shi)(shi)服(fu)務(wu)禮儀(yi)的(de)(de)當務(wu)之急。針對(dui)80、90后的(de)(de)職(zhi)場新新人(ren)們，新員(yuan)工的(de)(de)培(pei)訓更要(yao)有特別的(de)(de)設計(ji)(ji)。

培訓目的： 
1.置業顧問日常禮貌禮儀、行為規范。
2.服務意識思想，培養良好的精神面貌。
3.企業文化樹立良好的儀容儀表形象。
4.團隊意識。
5.掌握公(gong)司基本(ben)服務要(yao)求(qiu)。

學員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中。
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整。 
3. 能夠通過客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)溝通各個環節(jie)的(de)(de)服(fu)務(wu)技巧(qiao)(qiao)、客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)各個階段(duan)的(de)(de)服(fu)務(wu)技巧(qiao)(qiao)、投訴抱(bao)怨處理的(de)(de)技巧(qiao)(qiao)的(de)(de)演(yan)練(lian)切(qie)實提升客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)能力和技巧(qiao)(qiao)。

授課形式：
理論(lun)(lun)講授+案例分析+場(chang)景演練+小組(zu)討論(lun)(lun)

課程特色：
授(shou)課(ke)風格輕松(song)、內(nei)容切合(he)實(shi)際(ji)

課程內容：
一、置業顧問應該掌握的禮儀的基礎知識
孔子曰“仁者愛人”
1、禮儀：根源、價值
2、禮貌、禮節和儀式的區別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀
互(hu)動方(fang)式：視頻觀看，學員談(tan)感受(shou)

二、房地產置業顧問優質服務的特點
1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的
2.連續性：服務的生產過程，同時也是服務的消費過程
3.人性化(hua)：根據(ju)顧(gu)客本(ben)身個(ge)性特點不同(tong)而做(zuo)出(chu)改動

三、置業顧問服務心態 
人類本質中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內心發起對客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動方(fang)式：心理小測(ce)試，小組(zu)討論

四、高端置業顧問服務人員的儀容儀表 
1、面部：日常妝容的化法
2、發部：頭發的色彩、服務發髻的盤法
3、配飾：耳環、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長度、花紋
互(hu)動方(fang)式：模特(te)實例導入

五、高端置業顧問的美姿美儀
改變儀態是世界上最快的減肥法。
                                   ---女星 蘇菲.索姆
1、本站姿
2、鞠躬
3、引領
4、微笑
5、蹲式服務
6、走姿
7、坐姿
8、遞送物品
9、開門
10、電梯、樓梯
互動方式：逐一練習，老師(shi)指導(dao)

六、置業顧問服務人員的語言規范 
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
1、服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語……
2、語氣語調：輕聲、上揚、熱情
3、服務用語禁忌：不、沒有、無所謂
4、電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語
互動方式：場(chang)景(jing)演練、集體練習

七、服務人員的溝通技巧
1、隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進
2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求
3、同頻同調：根據不同客戶的特點，調整服務方法
互(hu)動方(fang)式：場景演(yan)練、學員(yuan)談(tan)論

八、置業顧問服務流程
1、見面：問好、引領、遞送名片、微笑
2、沙盤講解：傾聽、反饋、應答、處理、反饋
3、咨詢：樓書講解、倒水、記錄
4、樣板間參觀：講解、引導、與孩子和家人的溝通方式
5、送客：開門、電梯、鞠躬、結束語
互(hu)動方(fang)式：案(an)例演練、學員討論

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